Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Ирина и Сергей К., супруги, владельцы небольшой сети магазинов. Бизнес ведут вместе. Функции относительно разделены. Сергей ведет основные направления: контакт с поставщиками в разных городах, снабжение, маркетинг своими силами, реклама тоже.
В организации Сергей играет роль «строгого папы», пытается обучать продавцов, как говорить с клиентами, как раскладывать товар, как поддерживать порядок в документации, в самих магазинах включается во все мелочи.
Ирина реже контактирует с поставщиками, больше поддерживает связи на местном уровне, ведет бухгалтерию, поддерживает постоянное жизнеобеспечение магазинов, все время за рулем, курсирует между ними в течение дня несколько раз. Кадры подбирают самостоятельно, решение принимают вместе, но первую скрипку играет Сергей.
Ирина в организации играет роль «доброй мамы», старается мирить, поддерживать продавцов. Ни Ирина, ни Сергей не доверяют ни внешним специалистам (маркетологам, рекламистам, консультантам), ни своим сотрудникам. Ко мне обратились только потому, что оба интересуются психологией, бывали на тренингах личной эффективности, сложились личное отношение и доверие. Ситуация в организации на момент первой консультации:
1) Руководители говорят о низком профессиональном уровне продавцов, текучести кадров, безответственности сотрудников («просто не могут ничего сделать сами, понимают все с пятого раза, нужен глаз да глаз»). Большое количество конфликтов между самими продавцами, с руководством, сотрудники поочередно втягивают в свои конфликты Ирину и Сергея. А самое неприятное, «стравливают» их, жалуясь то Сергею на Ирину, то наоборот, но чаще жалуясь «маме» на «папу». Из-за этого у супругов-совладельцев возникают уже свои собственные проблемы, которые переносятся домой.
2) Сами руководители буквально «не знают ни сна, ни отдыха», живут работой, давно не были в отпуске, но оставить магазины не могут – не на кого. При этом уровень продаж не растет.
3) Диагностика организации:
а) нет четкого разделения функций у руководителей, поэтому часть из них дублируется, часть «выпадает». Сотрудники получают противоречивые указания;
б) нет регламентации обязанностей сотрудников. Они не понимают зоны своей ответственности, границ полномочий. Также идет дублирование функций то «все за все», то «никто ни за что»;
в) действительно низкий уровень профессиональных знаний продавцов. Несмотря на то, что Сергей и Ирина регулярно проводят занятия, знания «не берутся». Виден скрытый саботаж;
г) психологическая диагностика:
ведущая мотивация в коллективе (по тесту РОВ) – отношения, затем влияние, результат на последнем месте. Такая же картина у руководителей. Стратегии взаимодействия в коллективе (тест Томаса) по убывающей: соперничество, избегание, приспособление. У Ирины – сотрудничество, компромисс, избегание. Сергей – соперничество, компромисс, сотрудничество. Ситуацию в коллективе можно охарактеризовать фразой Жванецкого: «При чем тут борщ, когда такие дела на кухне?!»
Задача, поставленная Ириной и Сергеем перед нашей группой консультантов:
1) помочь выйти из конфликтов;
2) повысить профессиональный уровень продавцов и товароведов;
3) и (названо в последнюю очередь и после моих наводящих вопросов) – повысить уровень продаж.
Что Вы посоветовали бы делать в такой ситуации? Реален ли запрос наших героев? И в чем, по-Вашему, настоящая проблема?
Львиная доля работы с организацией пришлась на проработку отношений и разделение ответственности между супругами. Только когда они четко договорились о критериях оценки результатов и способах взаимодействия (параллельно разделив личные и рабочие отношения), был подготовлен (подготовлена) хороший зам. Далее по списку решались организационные вопросы, а на «закуску» работали с командой продавцов из всех магазинов. В тренинг продаж были «встроены» темы ответственности, понимание результатов и целей. После тренинга создана книга корпоративных продаж и школа профессионального мастерства. Тренинг был накануне прогнозируемого сезонного спада. Вместо спада зафиксировано повышение продаж. Второй тренинг перед началом «горячего» сезона: повышение продаж на 20 % от прогнозируемого.
Жил на Востоке судья, славящийся своей справедливостью. Пришел к нему домой истец рассказать о своей тяжбе. Он долго эмоционально рассказывал, цитировал Коран, призывал Аллаха в свидетели. Судья внимательно выслушал обстоятельства дела и сказал: «Да, ты прав». На следующий день явился ответчик, изложив происшествие совершенно иначе, но Аллах и здесь был взят в свидетели. Судья и этот разговор закончил словами: «Ты прав». После ухода ответчика жена судьи, которая не преминула подслушать оба разговора, стала упрекать его в неискренности. «Аллах свидетель, ведь не может так быть, – кричала она, – чтобы оба были правы, раз один опровергает другого». – «И ты права», – согласился судья.
«Нет ничего нового под солнцем, и только в терминах звучит волнующая новизна». Не помню, кто сказал, цитирую по памяти (услышала от М. Е. Литвака). Тема, на которую будем говорить, без преувеличения, стара как мир. Множество психологов писали о ней, работали с ней, практически каждый из нас, как на грабли, наступал на нее (не на тему, конечно – на отношения, которые она описывает). Она блестяще раскрыта в работах моего учителя, друга и нынешнего соавтора Михаила Ефимовича Литвака. Но разговор об ответственности без нее не будет завершенным, поэтому я рискну взяться за ее перепев. (Люблю анекдот о перепевах, все время его цитирую при случае: «Слышал я вашего Карузо – ничего особенного! Фальшивит, картавит». – «Ты был на его концерте?!» – «Нет, но мне Мойша напевал».)
Войти с помощью соц. сетей: