В повседневной жизни вам нужно повторить что-либо около 20 раз, прежде чем вы действительно усвоите это. Повторите что-то несколько раз, и люди даже не обратят внимания, потому что они слишком заняты. Еще несколько раз – и они заметят какое-то смутное жужжание в ушах. К тому времени, как вы повторите одно и то же 15–20 раз, вас самих, возможно, начнет тошнить от собственных слов, но именно тогда люди начнут кое-что понимать. Поэтому если вы руководитель, вам обычно приходится слишком много заниматься так называемой избыточной коммуникацией. Эрик любит говорить: «Повторение не портит молитву» – вот аксиома, которую подтвердит любой священник, читающий «Аве Мария». И еще раз подтвердит. И еще. И еще.

Избыточная коммуникация может осуществляться правильно и неправильно. В Эпоху Интернета типичный метод избыточной коммуникации, особенно учитывая удобство, предоставляемое технологиями, – это делиться бóльшим количеством вещей с бóльшим количеством людей. Прочитали интересную статью? Отправьте ссылку по электронной почте тому, кого она может хоть немного заинтересовать. Ура! Вы только что осуществили избыточную коммуникацию! Но вы также потратили время других людей. Неверно осуществляемая чрезмерная коммуникация приводит к бездумному распространению бесполезной информации и к лавине чепухи, забивающей уже и без того переполненные почтовые ящики.

Вот несколько наших основных советов по правильной чрезмерной коммуникации:

 

1. Подкрепляет ли ваше сообщение ключевые темы, которые вам необходимо донести до каждого?

Чтобы ответить на данный вопрос, вам необходимо прежде всего понять, какие темы являются ключевыми. Когда мы говорим, что повторение не портит молитву, именно они и являются молитвами, которые мы имеем в виду. Это темы, которые, на ваш взгляд, должен понять каждый; они должны быть сакральными; их должно быть всего несколько, и всем им необходимо иметь отношение к вашей миссии, ценностям, стратегии и сфере деятельности. В компании Google, например, такие темы включают фокусирование на пользователях, масштабное мышление и отсутствие страха перед неудачами. Также все мы являемся технологическими оптимистами: мы верим, что технологии и Интернет обладают достаточной силой, способной изменить мир к лучшему.

Кстати, если вы повторите что-то 20 раз, а люди все равно не поймут вас, значит, проблема – в теме сообщения, а не в коммуникациях. Если во время собрания вы, стоя перед всеми сотрудниками компании, повторяете стратегию и план компании, а окружающие все равно не понимают их, то дело именно в некорректном плане, а не в способе его донесения.

 

2. Эффективна ли коммуникация?

Чтобы понять это, вам нужно сообщить что-то новое. Когда мы говорим, что повторение не портит молитву, мы не имеем в виду буквальное значение данной фразы. Речь идет не о клятве верности американскому флагу, которую дословно вбивают в головы школьников до тех пор, пока каждое ее слово не отпечатается у них в мозгу, а их значение не испарится. Иногда для того чтобы (снова) завладеть вниманием слушателей, следует поменять подачу идеи. Например, смысл регулярных писем Эрика, адресованных гуглерам, сводится к тому, чтобы они фокусировались на пользователях. Стремясь придать своему посланию более свежий вид, в одном из своих писем Эрик написал, что пользователи становятся все более искушенными, и это подтверждается следующим фактом: длина поискового запроса ежегодно увеличивается примерно на 5 %. Он привел новую и интересную статистику, о которой большинство гуглеров не знали. Она касалась важной темы и сделала ее более значимой.

 

3. Является ли коммуникация интересной, веселой и вдохновляющей?

Большинство руководителей не заботят такие вещи – они сосредоточены на том, чтобы выполнять свою работу и вести коммуникации в деловом стиле. А у умных креативщиков есть очень много интересов. Поэтому, если вам попадется познавательная статья, имеющая какое-либо отношение к ключевой теме, которую вы обсуждали, поделитесь ею. Сделайте так, чтобы она касалась ваших сотрудников, выделив определенные фрагменты или инициировав дискуссию по теме. Людям понравится, если вы внесете ясность и затронете более широкий ряд вопросов. Им хочется быть заинтересованными. Несколько лет назад Джонатан прочитал статью журналиста и главного редактора журнала «Wired», Кевина Келли, под названием «Был ли закон Мура предопределенным?», в которой проводилось исследование истории закона Мура и прогнозировалось, что его следующая итерация предопределена. Он отправил ссылку на данную статью своей команде вместе с коротким резюме и парой простых вопросов: «Как вы думаете, будет ли следующая итерация закона Мура предопределенной? Когда завершится ее текущий цикл? Следует ли Google действовать иначе, учитывая выводы Келли?» Это электронное письмо спровоцировало оживленные дебаты – диалог! – которые длились неделю. Тема, касающаяся будущего развития закона Мура, не имела прямого отношения к нашему бизнесу или к обязанностям сотрудников, которые были вовлечены в эту дискуссию, но она согласовывалась со стратегией Google делать ставку на будущее развитие технологий.

 

4. Является ли коммуникация подлинной?

Если коммуникация ведется от вашего имени, она должна содержать ваши соображения. Эффективная коммуникация не может на 100 % состоять из чужих мыслей. Да, вы можете поручить другим людям привести их в красивую литературную форму, но мысли, идеи и опыт должны быть вашими. Чем больше подлинности, тем лучше.

Когда Эрик в конце 2009 года ездил в Ирак, он составил короткий, но глубокий анализ своей поездки, включив в него свои наблюдения о том, что там было эффективным, а что – нет. Его письмо не имело никакого отношения к нашим сотрудникам как к гуглерам, но оно касалось их как космополитов, поэтому оно быстро стало популярным во всей компании. В менее серьезных письмах Эрик часто развлекает свою команду видеороликами с его дочерью и ее «звездными» подвигами на футбольном поле. Не важно, путешествуете ли вы по зонам военного конфликта или вас переполняет чувство родительской гордости, не бойтесь делиться своими историями!

 

5. С правильными ли людьми ведется коммуникация?

Проблема электронных писем заключается в том, что в них легко добавить адресатов. Не уверены, что кто-то должен получить письмо? Черт побери, добавьте их! А еще лучше – включите в рассылку. Но хорошая коммуникация ведется лишь с теми, кто посчитает ее полезной. Формирование такого списка может потребовать времени, но ваши вложения ценой в несколько секунд окупятся сторицей. Когда вы не пользуетесь списком рассылки, а просто выбираете нужных адресатов, то вероятность того, что письмо будет прочитано, возрастает. Взгляните на это с другой стороны: какое письмо вы прочитаете с большей вероятностью – для рассылки или адресованное вам лично? Все равно что выбирать между спамом и открыткой, врученной лично в руки.

 

6. Правильные ли средства коммуникации вы используете?

Скажите «да» всем формам коммуникации. Люди поглощают информацию всеми возможными способами, поэтому то, что подходит одним, может не подойти другим. Если сообщение имеет большую важность, используйте все инструменты, которые у вас есть, чтобы донести его: электронную почту, видео, социальные сети, собрания и видеоконференции, а также флаеры или постеры, прикрепляемые к стене на кухне или в кафе. Изучите, какие из способов наиболее эффективны в коммуникациях с вашими коллегами, и используйте их.

 

7. Будьте честны, смиренны и имейте запас доброжелательности на черный день.

Умные креативщики не обязаны работать на вас; у них есть масса альтернатив. Делая установку на честность и смирение, вы создаете запас доброжелательности и лояльности среди сотрудников. В случае если вы допустите ошибку, расскажите о ней – честно и смиренно. Возможно, тогда доброжелательности вокруг вас поубавится, но полностью она не исчезнет.