Холодно!

Один из авторов этой главы решила узнать, как выглядит работа «ВкусВилла» изнутри. И отправилась в ночную смену в супермаркет, расположенный в Алтуфьеве. Вот ее впечатления.

– Пальцы не разгибаются, горло замотано теплым шарфом, а изо рта идет пар. Ужасно жалею, что забыла дома теплые носки, потому что в кроссовках очень холодно бегать из подсобки в торговый зал. Хорошо бы еще надеть перчатки, но тогда сложно будет работать – выкладывать товары на полку. На часах половина второго ночи. Именно в это время в супермаркетах начинается настоящая рабочая движуха.

Днем там, конечно, тоже движуха. Особенно в районе десяти утра, когда домохозяйки приходят за свежими продуктами и бродят вдоль витрин, обдумывая сегодняшние обед с ужином. Вечером, разумеется, тоже суета, офисный люд по дороге с работы набивает тележки едой. Полки мгновенно пустеют, а продавцы за кассой едва успевают раскладывать покупки в пакеты. Самое бойкое время торговли – с 18.30 до 20.00. Но лично мне все равно кажется, что никакой аврал на кассе не сравнится с ночной жизнью «ВкусВилла».

Итак, с половины второго ночи до семи утра нужно успеть принять товар и разложить его по полкам. Продукты привозят ежедневно, вернее еженощно, с таким расчетом, чтобы за день их продать и назавтра заказать свежие. Продавцы (да-да, именно продавцы, никаких грузчиков здесь нет) все сами, и мужчины, и женщины. Что касается закулисья, то внутренние помещения магазина оказываются совсем небольшими: там только комната старшего продавца, закуток с чайником и пара холодильников. Людмила Купряшкина, которая отвечает за всю московскую сеть магазинов «ВкусВилл», поясняет, что большие внутренние помещения магазину не нужны: все хранится сразу на полках-холодильниках в торговом зале. Ночью товар выгружают, заставляют им полки, а к вечеру (самые большие по площади супермаркеты работают до 23.30) полки уже свободны.

Полки с товаром – это одновременно и холодильники. Таким образом «ВкусВилл» экономит на холодильном оборудовании. Полка-холодильник стоит дешевле, а польза аналогичная. Только вот руки и носы мерзнут. У продавцов. К трем часам ночи я сдаюсь и бегу за перчатками. Потому что пальцы на руках так окоченели, что я могу выронить коробки. А их надо не просто дотащить в зал – а вытащить из них продукты, сложить и принести в подсобку обратно.

– Что, тяжело? – сочувственно спрашивает меня Оксана Насибова, старший продавец этого супермаркета.

– Да! – от холода и усталости даже нет сил скрывать жалость к себе.

Меня, конечно, предупреждал Андрей Кривенко, что у продавцов труд тяжелый, но я не подозревала насколько.

А через пару часов магазин откроется, и продавцы с улыбкой будут встречать первых покупателей. Тут мой взгляд падает на большую упаковку ряженки, оставшуюся в подсобке. Забыли! Я уже готова сорваться за ней, но Оксана меня останавливает. Оказывается, чуть ли не в каждом «ВкусВилле» есть свои постоянные покупатели, для которых продавцы заказывают и хранят нужные им продукты. Вот и в Алтуфьеве есть один мужчина, которому каждый день команда магазина оставляет коробку (!) ряженки из Лебедяни. «Он любит только лебедянскую», – говорит Оксана и улыбается с нежностью матери, которая каждое утро ребенку делает определенный сорт его любимых сырников.

Меня удивляет, сколько же продавцов и покупателей знакомы друг с другом. В 11 часов в магазин медленно входит женщина почтенного возраста, небрежно здоровается, не спеша выбирает тележку и степенно плывет вдоль полок с товаром. Я опять готова сорваться, чтобы помочь ей, но сотрудницы «ВкусВилла» останавливают меня: «Тихо, не мешай ей, пожалуйста». Старушка с гордым видом обходит все полки и останавливается у своего любимого продавца. В магазине она общается только с сотрудниками-мужчинами. Она долго обсуждает с ним достоинства джема из брусники с апельсином и кладет баночку с свою большую тележку. Потом просит продавца рассказать о хлебе. Советуется по поводу колбасы. В супермаркете в общей сложности она пробыла полтора часа! И я начинаю понимать: «ВкусВилл» – это не просто магазин, это еще и место общения.

Очень горячая линия

В 2010 году у компании появился телефон, и Кривенко призвал покупателей звонить и жаловаться, хвалить, предлагать, советовать. С тех пор то, что традиционно скучно называется словами «обратная связь», стало своеобразным фундаментом, на котором постепенно застраивалось здание «Избенки» и «ВкусВилла». Хороший продукт или нет, решаем не мы, а покупатель. Он же решает, приемлемая ли цена, удобно ли расположен в магазине товар, зря или нет вывели из линейки продукт, эффективна ли система бонусных карт, вежлив ли новый продавец. Да он почти все решает!

В книге управляющего внешними коммуникациями «ВкусВилла» Евгения Щепина «Как совершить революцию в ритейле, делая все не так» описана замечательная история. К Кривенко приехал его приятель, директор крупной продуктовой компании. Ходил по офису, то благосклонно улыбаясь, то искренне восхищаясь. Потом зашел в кабинет, где сидят операторы «горячей линии», беспрерывно принимая звонки, и челюсть его основательно отвисла. «Что это?» – с изумлением спросил он. А узнав, сознался, что тоже когда-то запустил «горячую линию», купил красивый номер, бесплатный для всей России. За все время работы было только два звонка, один из которых – тестовый (проверяли, исправно ли работает система).

Но кабинет с операторами, работающими с девяти утра до девяти вечера без праздников и выходных, появился конечно же не сразу. История обратной связи «ВкусВилла» началась с блокнота и ручки, потом была таблица в Excel. Сейчас у компании – самописный модуль CRM на базе 1С, который можно дорабатывать и совершенствовать. Тем не менее Кривенко убежден, что важна не форма коммуникации, а само желание. Во-первых, оно должно быть. Во-вторых, оно должно быть уже на самом начальном этапе. В-третьих, не нужно сидеть и ждать, когда потребитель свяжется – нужно самим инициировать общение. Например, спрашивать в соцсетях, понравился ли новый йогурт. Организовывать «прямые линии» с лидерами компании. Проводить конкурсы. Отчитываться о проделанной работе. Устраивать опросы и публиковать результаты. Публично признавать ошибки. И, конечно, очень важно избегать шаблонов вроде: «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии».

Отдельная история – потребительский терроризм. «ВкусВилл», как и практически любая крупная продуктовая сеть, за одиннадцать лет работы вдоволь смог «насладиться» общением со скандалистами и вымогателями. Существует множество стратегий, как вести себя с такими товарищами: вступать ли с ними в переговоры, а если вступать, то как именно потом общаться. Во «ВкусВилле» накопили большой опыт, который воплотился в ряд правил. Компания охотно делится ими. Во-первых, не бояться. Во-вторых, никогда не платить за молчание – какими бы страшными скандалами и публикациями в СМИ вам ни угрожали. В-третьих, если скандал вышел на поверхность, не отмалчиваться, а предельно корректно и ясно прокомментировать ситуацию в соцсетях. В-четвертых, уметь признавать ошибки. Никто не совершенен.