Глава двадцать вторая

О пользе жалоб

Эту главу я пишу в подвале. Нет, меня не заперли, хотя похоже на фильм ужасов: здесь две запертые намертво двери, окна в пыльный коридор с какими-то чанами, холодный больничный свет, железная кровать с полосатым матрасом и два туалета. Синяя борода мог бы тут держать двенадцать заложников. Здесь могли бы снимать фильм «Сплит». Здесь могла бы быть пыточная. Или винный погреб, потому что тут прохладно и влажно.

Но все просто: эту главу я пишу в подвале снятого на неделю дома в Испании, и нигде, кроме подвала, нет интернета: роутер просто заперт в одной из закрытых комнат. Сначала мы пожаловались хозяйке, но она не смогла помочь. Стиральную машину, которая не работала и даже не была подключена, она согласилась поменять, а роутер достать из подвала – нет.

Наверное, придется написать об этом в отзывах.

В Европе очень быстро привыкаешь на все жаловаться (название моей книги неслучайно). В России всего можно добиться взятками и угрозами, здесь – только жалобами. Причем хорошо, если они написаны на бумажке и отправлены по почте на официальном бланке – тогда реакция будет быстрой и вопрос решится.

Сами европейцы навыком жаловаться владеют очень хорошо. Одна знакомая рассказывала, как переехала и долго не могла справиться с отсутствием горячей воды – была какая-то авария, и вопрос долго не мог решиться. Как-то она посетовала своей подруге, местной, и та совершенно искренне предложила ей помощь:

– Хочешь, я пожалуюсь?

Это сработало.

Как-то мы собирали для чего-то очередную пачку бумажек, одну из которых должны были получить в российском консульстве. Российское консульство, хоть и российское, работает в расслабленном французском режиме: три часа в день, три выходных и запись онлайн, в которой никогда нет свободных дат, как будто в консульство ежедневно стоит толпа паломников. Мы пытались честно записаться два месяца подряд, а потом уже не могли ждать и решили применить эту суперсилу.

Жалобы, написанные на официальных бланках, улетели генеральному консулу в Марселе и послу в Париже, а через неделю нам позвонили.

– Будет ли вам удобно посетить консульство на этой неделе? Мы бы хотели вас пригласить, – мурлыкала трубка.

Так мы узнали, что есть вещи сильнее денег.

Мобильный оператор списал с нас лишнюю сумму. Жалоба!

Банк оформил нам страховку, о которой мы не просили. Жалоба!

Интернет плохо работает. Жалоба и компенсация!

На улице лежит собачье дерьмо. Жалоба!

Не можем записаться к врачу. Жалоба!

Авиакомпания задержала рейс. Жалоба и компенсация!

Недавно мы ездили в Париж и сняли там квартиру, которая оказалась совсем не такой, как на фото. Она была меньше раза в четыре (что для Парижа не редкость), а в ванной и во всех шкафах ровными слоями отдыхала пыль. Чтобы разложить стол, нужно было собрать диван, а сам диван не застилался простыней, потому что она была неподходящего размера. Мы съехали с этой квартиры через ночь, сняли отель, а хозяину я написала, что прошу вернуть хотя бы часть денег, потому что жить в этой квартире невозможно.

«Нормальная квартира, – отвечал хозяин. – Денег не верну». «Если хозяин отказал вам, – написано на сайте Airbnb, – вы можете пожаловаться нам напрямую».

«Хозяин мне отказал, – написала я. – Направляю вам жалобу: квартира ужасная, вся в волосах и ногтях, а в ванной лежала чужая использованная бритва».

На следующий день мне позвонил Ксавье, представитель компании, и спросил:

– У вас нет фотографий грязной квартиры?

– К сожалению, нет, – созналась я.

– Тогда мы сможем вернуть вам только треть суммы, – сказал Ксавье.

Жалоба и компенсация (галочка).

Однажды наши знакомые пришли в мэрию и добились встречи с «главным по чистоте» в Марселе:

– Я вас слушаю.

– Я пришла по поводу говна, мусора, граффити на детской площадке, мочи на стенах домов, ленивых дворников, которые ходят с новенькими метлами на плечах…

– Да, такая проблема есть, понимаю вас. Но сделать ничего не могу. Нет финансирования, нет желания, люди-свиньи, Луна в Марсе… Но я стараюсь и сочувствую вам от всей души!

– Но почему же дворники все время сидят на своих тележках, вместо того чтобы убирать?

– Ой, вы знаете, раньше это была государственная компания, теперь частная, но после забастовки мусорщиков они потеряли половину контрактов.

– И эту проблему нельзя решить?

– А как решить? Вот в вашем районе устраивают рынок выходного дня. Туда съезжаются продавцы из деревень, и они за собой не убирают, так и говорят: «Это же Марсель!»

– Но почему мою улицу даже не моют? За два года раза три проехала поливальная машина!

– Не моют? Да что вы? Я все запишу и приму меры – дворник придет к вам сегодня же.

– И будет убирать?

На самом деле официального «института жалоб» в Европе нет. Это у нас есть горячие линии Минздрава, Образования и всего остального. А здесь все в принципе ябедничают – с детства и друг на друга, но глобально и на официальные организации жаловаться некуда. Поэтому, видимо, если кто-то все же решается на официальное письмо – эту каплю в море обязательно рассмотрят.

Очень часто на жалобы реагируют и компенсации выплачивают, однако заставляют ждать по полгода, проходить все круги с бумажной волокитой и выслушивать хамские реплики в свой адрес. Ни с жалобами, ни с тем, чтобы попытаться удержать клиента, здесь никто намеренно не работает.

– Ваш интернет не работал два месяца.

– Мы вернем вам деньги и еще дадим месяц бесплатно, так и быть.

– Мы больше не хотим быть вашими клиентами, а хотим расторгнуть контракт.

– Как вам угодно, но за разрыв контракта мы возьмем с вас 50 евро.

– Я напишу жалобу и потребую возмещения этой суммы, потому что вы не выполнили услугу, которую я оплатила.

– Как вам угодно.

Когда долго разговариваешь с людьми, которые обрели дзен, невольно обретаешь его тоже. Иногда он действительно требуется.

«Однажды одна авиакомпания потеряла мой багаж, и в нем стух дорогостоящий сыр. Я написала в клиентский сервис и общалась там с главной, которая согласилась выплатить компенсацию. Уже в момент выплаты я получила письмо от их бухгалтера, он писал: мадам, по статье такой-то пункту такому-то вы не правы, но мы вам вернем 180 евро, подавитесь».

В Черных горах, недалеко от хижины дровосека, есть огромная пещера. И в пещере этой лежит книга, жалобная книга, исписанная почти до конца. К ней никто не прикасается, но страница за страницей прибавляется к написанным прежним, прибавляется каждый день. Кто пишет? Мир!

Нам потребовалось три года, чтобы постичь эту мудрость, сегодня я делюсь этим секретом совершенно бесплатно, без регистрации и СМС.

Стоит попробовать, может быть, это работает и за пределами Евросоюза?