Глава восьмая
Выживание в кризис
Летом 2016 года дела Samsung Electronics шли в гору. Ее новейший смартфон, Galaxy Note 7, получил высокие оценки перед официальным выпуском. Журнал Time присвоил телефону 4,5 звезд из возможных 5 звезд.
В начале 2016 года линейки смартфонов Samsung были самыми продаваемыми в мире. Они опережали своих крупнейших конкурентов, в том числе iPhone. Затем подразделение компании, отвечавшее за мобильные телефоны, столкнулось с крупнейшим кризисом в истории. Аккумуляторы смартфонов начали взрываться.
Galaxy Note 7 оказался в центре одного из крупнейших кризисов в истории Samsung.
История катастрофы
9 сентября 2016 года Джонатан Стробель находился в магазине Costco в Палм-Бич, штат Флорида. В тот момент его Samsung Galaxy Note 7 внезапно взорвался. Стробель рассказал, что получил серьезные травмы. По его словам, телефон прожег брюки, из-за чего на ноге появились ожоги. Когда он попытался вытащить телефон из кармана, его левый палец тоже сильно обгорел. 16 сентября 2016 года он подал первый в США иск против Samsung по делу о взрыве телефона. Это произошло на следующий день после того, как Комиссия США по безопасности потребительских товаров официально потребовала отзыв миллиона телефонов, проданных в стране. «К сожалению для моего клиента, отзыв произошел слишком поздно», – сказал адвокат Стробеля. В иске Стробель потребовал возмещения ущерба на сумму более $15 тысяч за «сильные ожоги» и за то, что он испытал «шок и сильную боль».
Стробель был не один. Сообщения о возгорании или взрывах телефонов поступали в течение нескольких дней после первых поставок устройств 19 августа 2016 года. 24 августа китайский пользователь сообщил, что его Note 7 взорвался. К 1 сентября 2016 года компания Samsung сообщила, что по всему миру было зарегистрировано 35 инцидентов, связанных с возгоранием телефонов.
Сообщалось, что Samsung готовит отзыв телефона во всем мире 1 сентября, то есть всего через несколько недель после того, как устройство впервые поступило в продажу. На следующий день американские продавцы мобильных телефонов, среди которых были AT&T, Sprint, Verizon и T-Mobile приостановили продажи Galaxy Note 7 до тех пор, пока Samsung не предоставит новые устройства.
Фото сгоревших телефонов и рассказы о том, как это произошло, распространились по всему интернету. Вскоре стало ясно, что это не единичные случаи.
КАК МНОГО УСТРОЙСТВ ВЗОРВАЛОСЬ?
15 сентября 2016 года Комиссия США по безопасности потребительских товаров (CPSC) официально отозвала Samsung Galaxy Note 7. С момента выхода телефона в августе 2016 года начали появляться сообщения о том, что устройства загораются. CPSC заявила, что Samsung «получила 92 сообщения о перегреве батарей в США, включая 26 сообщений о возгорании и 55 сообщений о материальном ущербе, включая пожары в автомобилях и гараже». Как сообщалось, 112 смартфонов по всему миру загорелись в течение месяца после выпуска.
Компания попыталась сгладить ситуацию, заявив, что большая часть исправна. По словам Samsung, только «менее, чем у 0,1 % проданных устройств» были проблемы с аккумулятором.
Проблемы Samsung обострились. 8 сентября Федеральная авиационная администрация США (ФАА) посоветовала пассажирам на время полета выключать свои Note 7 и не пытаться зарядить их в самолете. Чиновники также попросили не класть смартфоны в чемоданы.
Комиссия США по безопасности потребительских товаров 15 сентября 2016 года потребовала отозвать смартфоны Galaxy Note 7. Канада, страны Европы и Азии поступили аналогичным образом. До этого отзыв устройств делался по желанию. Теперь же все те, кто покупал устройства, должны были их вернуть. Это было напоминание владельцам телефонов Samsung, которые этого еще не сделали. Из примерно миллиона покупателей в США 130 тысяч приняли участие в программе обмена.
КРУПНЕЙШИЕ ОТЗЫВЫ ТЕЛЕФОНОВ
Отзыв Galaxy Note 7 в США был крупнейшим в истории смартфонов.
Новые взрывы
21 сентября Брайан Грин поменял телефон. Samsung выпустила обновление программного обеспечения, благодаря которому значок батареи на экране горел зеленым, если с аккумулятором было все в порядке. На экране телефона Грина светился именно этот значок. Он сел в самолет. Как и просили бортпроводники, на время полета он выключил свой телефон и убрал его в карман, однако устройство начало дымиться. Самолет успешно эвакуировали после того, как владелец смартфона бросил его на пол.
По мере распространения историй о том, как замененные телефоны продолжают загораться, программу обмена Note 7 начали сворачивать – ее закрыли 9 октября 2016 года. Операторы мобильной связи в США прекратили обменивать или продавать новые телефоны Galaxy Note 7. Наконец, 11 октября 2016 года Samsung объявила о прекращении продаж Note 7. Через несколько дней ФАА запретила проносить телефоны на борт самолетов. В приказе говорилось, что пассажиров, у которых с собой будет данное устройство, оштрафуют. Если смартфон будет найден в багаже, то хозяину будет предъявлено обвинение.
За год до появления проблем с аккумуляторами телефонов у Samsung Electronics были хорошие финансовые показатели. В начале октября 2016 года компания сообщила, что прибыль за третий квартал будет еще лучше, чем годом ранее. Через нескольких дней после этого оптимистичного заявления, когда возникли опасения по поводу проблем с Note 7, Samsung выпустила еще один отчет, скорректировав свои оценки. Теперь компания утверждала, что ее прибыль снизится на 33 % по сравнению с предыдущим годом. Вместе с этой оценкой появились убытки в $2,3 млрд., хотя сначала аналитики подсчитали, что Samsung потеряет $17 млрд на продаже телефонов. Акции компании снизились на 6,3 %. У Samsung были проблемы.
