Sears и история ретейла
Во многом использование Amazon технологий для того, чтобы привнести инновации в покупательский опыт, – это не новая идея. То же самое более века назад сделала Sears, Roebuck and Company. В 1890 году компания получила преимущество, воспользовавшись улучшением почтовой службы, транспортной инфраструктуры и технологии коммуникаций. Она представила 500-страничный каталог для заказа товаров по почте. Больше покупателям не надо было ходить в магазин. Они могли заказать все с доставкой на дом. В каталоге Sears говорилось, что удовлетворение покупателей – главная задача компании. Как и Amazon, компания тщательно контролировала свои расходы. Поначалу Sears не открывала магазины, но в дальнейшем компания отказалась от этого принципа.
В 2018 году Sears закрыла большинство своих магазинов частично из-за развития таких онлайн-ретейлеров, как Amazon. Но позже в том же году компании заключили сотрудничество. Sears объявила в июне, что на Amazon можно будет купить ее автомобильные покрышки, после чего установить их в сервисном центре Sears.
Глава пятая
Переосмысление доставки
Одна из главных целей Amazon в сфере обслуживания клиентов – ускорение доставок. Бесплатная двухдневная доставка – одна из основных причин популярности Amazon Prime. В мире современного онлайн-шопинга Amazon изменила представления о том, как долго нужно ждать доставку.
Amazon показала журналистам в Сиэтле в 2018 году свои последние наработки в сфере доставки.
Исторически Amazon не была такой быстрой компанией. Из-за отсутствия нужного инвентаря у нее не было складов. Она покупала книги и сразу же отправляла их заказчикам. Но Amazon не могла всегда рассчитывать на быструю доставку издателей и дистрибьюторов. В первые дни существования компании доставка книг могла занять от одного дня до двух недель – все зависело от того, есть ли они в наличии. Первые сотрудники упаковывали книги в коробки до двух-трех часов утра. Число заказов стремительно росло. Безос знал, что быстрая доставка была особенно важна для покупателей.
Фулфилмент-центры
В 1997 году Amazon начала хранить книги на собственном складе, который получил название фулфилмент-центр. Позже в том же году Безос анонсировал, что его размер будет значительно увеличен, а еще один откроется в Дэлавере. Основатель компании хотел, чтобы фулфилмент-центры были не просто складами. Безос хотел, чтобы они помогали быстро продавать книги, объединяя заказы, упаковывая их и отправляя по почте.
К тому времени лучшей распределительной сетью в мире обладал Walmart. Поэтому в 1998 году Безос нанял Джимми Райта, бывшего вице-президента Walmart, который должен был разобраться с проблемами Amazon в сфере обработки заказов. Дистрибьюторская сеть состоит из взаимосвязанных шагов, необходимых для доставки продукта с завода на полку магазина. Являясь одним из крупнейших ретейлеров в США, Walmart располагал огромной сетью дистрибьюторских центров – складов, где хранилась продукция, которая затем передавалась для отгрузки в магазины.
Безос сказал Райту, что Amazon нужно в 10 раз больше складских площадей и необходима возможность отправлять все что угодно. Amazon была готова продавать больше книг. С каждым годом продажи увеличивались в три раза.
Сезон праздников 1998 года выдался суматошным. Каждый сотрудник главного офиса работал по крайней мере одну ночную смену, во время которой упаковывал заказы. Экстренная операция называлась «Спасти Санту». Люди приезжали в полночь, брали с собой друзей и родных, чтобы те помогали им. Некоторые по несколько часов спали в своих машинах, прежде чем вернуться обратно к работе. Когда временные помощники заходили на склад, их встречал менеджер в оранжевом жилете и рабочих ботинках. На одной стороне были огромные упаковочные станции, на другой – километры шкафов с книгами, которые никак не были упорядочены. Тем не менее на каждой полке был штрих-код, с помощью которого компьютер мог отследить местоположение каждой книги.
ЦЕННОСТИ БЕЗОСА
Безос – большой фанат Сэма Уолтона, основателя Walmart. В своей биографии «Сделано в Америке: как я создал Walmart» он писал о многих ценностях, в которые верил глава Amazon. Это экономность, активность, заимствование хороших идей у конкурентов и постоянное сомнение в нынешних бизнес-методах компании. Чтобы побудить сотрудников Amazon принимать активное участие в улучшении компании, Безос вручает награду сотруднику, который делает что-то ценное для Amazon, не спрашивая об этом. Приз – старая пара кроссовок Nike большого размера, которая принадлежала Дэну Крафту, инженеру компании, который когда-то играл в баскетбол за Университет Нортуэстерн.
Фулфилмент-центры Amazon заполнены товарами, которые рабочие передвигают с помощью техники.
Работники, которых назвали сборщиками, брали список книг, сгенерированный компьютером, и тележку. Список помогал им найти самый оптимальный путь от одной книги к другой. Сборщики клали книги на тележку, периодически уворачиваясь от других телег. Когда работа была выполнена, работники сдавали список и получали баллы в зависимости от того, сколько книг в минуту они клали в телегу. Затем они брали новый список и повторяли процесс, пытаясь получить лучшую оценку. Всю ночь они отбирали и упаковывали книги.
Райт потратил $300 млн на строительство и обновление фулфилмент-центров. В них появились конвейерные ленты и сортировочные машины. Но даже когда у Amazon насчитывалось семь фулфилмент-центров, во время праздничного сезона 1999 года снова наблюдались проблемы, которые пришлось решать еще одной операцией «Спасти Санту». В конце концов компания решила создать собственную систему для своих уникальных запросов. С помощью инженеров и исследователей она получилась быстрой, эффективной и точной и была призвана наладить рабочие процессы.
Фулфилмент-центры Amazon огромны. В 2016 году компания наняла 120 тысяч временных рабочих, чтобы справиться с нагрузкой в праздничный сезон. Центр в Вашингтоне отправил миллион заказов за 24 часа.
ВНУТРИ ФУЛФИЛМЕНТ-ЦЕНТРОВ
В Северной Америке находится более 75 фулфилмент-центров Amazon. Эти склады огромны. Один из четырех центров, находящихся в Фениксе, штате Аризона, журнал The Economist назвал «Большим каньоном с крышей». Внутри бы с легкостью поместились 20 футбольных полей. Во время праздников склады Amazon – самое загруженное место. В пиковый сезон, который приходится на ноябрь и декабрь, сотрудники иногда работают по 12 часов в день. Работники, которых называют сборщиками, получают заказы на ручной сканер. Он направляет сотрудников к необходимому товару. Тот сканируется, кладется в мешок для перевозки, а затем передается по конвейерной ленте рабочим, которых называют упаковщиками. Чтобы подобрать правильную коробку для товаров под каждый заказ, используется разработанный компьютером алгоритм. Amazon использует роботов, чтобы передвигать предметы для ускорения процесса.
