Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Совершенство — это безграничная возможность улучшить качество того, что вы предлагаете.
Рик Питино, американский тренер по баскетболу
— Эй! Почему у нее две куриные палочки, а у меня только одна? — ныл четырехлетка за соседним столиком. — Так нечестно!
— У тебя одна большая, а у нее две маленькие, — ответила мама, стараясь сохранять спокойствие. — Это одно и то же!
Но для четырехлетнего ребенка это не одно и то же. Он смотрел не на то, что у него есть, а зациклился на том, чего у него не было. Такова человеческая натура. Даже если вы говорите, что стакан наполовину полон или изо всех сил пытаетесь сосредоточиться на положительных моментах, большинство всегда будет думать о том, чего они лишены. Очень часто в бизнесе именно то, чего нет, или то, чего не предложили, портит всё впечатление и вызывает недовольство клиентов.
Работаете ли вы в выходные, есть ли у вас вай-фай, предлагаете ли вы безглютеновые или веганские продукты, детский уголок или пеленальный столик? Есть ли зона для некурящих, въезд для инвалидных колясок, меню крупным шрифтом для слабовидящих, розетки для зарядки мобильных телефонов, пока мы делаем покупки или обедаем? В быстро меняющемся мире технологий, изобретательных услуг и, казалось бы, вышедшего из-под контроля безглютенового движения вы иногда отталкиваете нас тем, чего не предлагаете.
В ресторане аэропорта я из очереди наблюдал, как посетители то и дело спрашивали у официантки, есть ли в заведении столы с электрической розеткой. Услышав в ответ: «Столов с розетками у нас нет», посетители уходили один за другим. Потерянный бизнес. Лишиться дохода, потому что нет розеток? Разве это сложно исправить? Разве прибыль от трех-четырех клиентов не покроет расходы на их установку? Чего хотят и ждут ваши клиенты — а вы не можете им дать? Поверьте, так вы теряете покупателей, которые уходят к конкурентам.
Отслеживаете ли вы запросы потребителей? Относитесь ли вы к ним без должной серьезности, время от времени отмечая их и передавая руководству в неформальных беседах, или же ответственные лица составляют документ, который затем становится руководством к действию? Сколько людей заказывали что-нибудь, чего нет в меню, или просили изменить в нем какую-то позицию (безглютеновые или вегетарианские блюда)? Спрашивали ли люди о вай-фай, розетках, местах для курения, о возможности прийти с детьми или, наоборот, о зонах, свободных от детей?
Почему на вашем сайте нет номера телефона? Ах да, вы же не хотите, чтобы клиенты постоянно названивали. Как недальновидно.
Почему не предлагаете вай-фай? Понятно, вы не хотите, чтобы клиенты задерживались надолго. Не беспокойтесь, многие вообще не придут или больше не вернутся. Проблема решена.
В фильме Тома Хэнкса «То, что ты делаешь» (один из моих любимых!) есть сцена, когда отец главного героя, владелец магазина бытовой техники, читает на работе газету и сетует по поводу того, что у нового конкурента теперь открыто и по воскресеньям. «Не уверен, что хочу жить в стране, где надо работать по воскресеньям», — вздыхает он.
Конечно, сегодня всё доступно в любой час дня и ночи. Круглосуточно не работают только местные розничные торговцы да поставщики профессиональных услуг. Сомневаюсь, что вы не знаете своего рынка и не понимаете, какие расходы влечет за собой увеличение рабочего времени, — просто хочу напомнить, что клиенты изменились. Их ожидания — наши ожидания — изменились.
Если вы рано закрываетесь, они найдут того, кто открыт. Если к вам нельзя прийти в выходной, их примет кто-нибудь другой.
Вы можете не выдавать одеяла во время перелетов, но несколько часов люди будут мерзнуть — и они это запомнят… что мерзли в ваших самолетах… часами.
— Пожалуйста, принесите мне одеяло. Как… нет? Даже за деньги? Ни одного лишнего одеяльца?
— Увы. Сожалею.
О чем вы думаете, ей-богу?
А теперь о сложном. Есть такие запросы или требования, которые раньше считались неслыханными, но с каждым годом кажутся всё более и более нормальными. В них не всегда есть смысл с экономической точки зрения, тем не менее они существуют. Взгляните.
Предлагаете ли вы бесплатную доставку? Всё больше и больше компаний ее предоставляют.
А как насчет бесплатной перевозки груза? Крупные компании предлагают и ее.
Вы сможете предоставить услугу в день заказа? Для компаний, работающих на местном уровне, это сущие пустяки.
Еще раз: возможно, конкурировать с крупными игроками на этом поле экономически нецелесообразно. Просто знайте, что такая проблема маячит перед многими отраслями. Если Amazon удастся благодаря большим объемам и низким ценам добавить к услугам бесплатную доставку, как тогда выживать всем остальным? Это, дорогой читатель, вопрос не риторический. Мы должны найти ответ. Мы должны найти способ.
Если есть вещи или услуги, которые вы просто не в состоянии предоставить, то вам придется добавить какую-то иную ценность для своих потенциальных клиентов, чтобы остаться в игре. Я не предлагаю предоставлять клиентам всё, чего они жаждут, причем по угодной им цене, но вы должны принимать во внимание предложения своих конкурентов. Это привлекательная альтернатива, и они активно борются за ваших клиентов. Их нельзя игнорировать. Так что же вы можете предложить?
Ваши клиенты не просто заметят то, чего вы не предлагаете, — они запомнят, будут часто размышлять об этом и, вероятно, рассказывать другим. Тщательно обдумайте все ситуации, в которых вы или ваши сотрудники говорите «нет». Еще лучше — попросите их записывать подобные случаи. Помните, вы — не ваши клиенты. Не полагайтесь на то, что важно для вас. Спросите себя, что важно для клиентов, и отнеситесь к этому со всем вниманием. Если они регулярно просят что-то, найдите способ предоставить им либо данную услугу, либо разумную альтернативу. Часто для финансирования нужного товара или услуги достаточно просто вернуть недополученный доход от ушедших клиентов.
Как-то раз для встречи с коллегой я подыскивал ресторан. Одно заведение заинтересовало меня, и я решил выяснить, открыто ли оно во время ланча, но не смог найти часы работы на его веб-сайте. Поэтому я просто пошел в другое место, режим работы которого было легко узнать.
Даже если у вас всё хорошо, мы заметим именно то, чего у вас нет. Например:
ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ
Большая часть того, чего вы не предлагаете, связана с вашей изначальной бизнес-моделью, то есть с тем, каким задумывался бизнес, какие удобства и услуги планировалось предоставлять. А многие современные требования — часть новой движущей силы. Когда строилось ваше здание, еще не было вай-фай, и десять лет назад не требовалось такого количества розеток. Вызов, который стоит перед вами, заключается в том, чтобы прекратить цепляться за привычку, пока все сливки снимают конкуренты.
ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ
Мир изменился, и наши ожидания изменились вместе с ним. Отсутствие у вас дальновидности, проницательности или отзывчивости мы воспринимаем как слабость. Другие заботятся об удобстве, но вы явно не из их числа. И если вы не проявите к нам участия — значит, вам на нас наплевать.
КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ
Прислушивайтесь к своим клиентам. Они говорят вам, чего хотят и ждут от тех, у кого покупают. Соглашаться стоит не всегда, но в ближайшие месяцы и годы вам придется делать это всё чаще. Вы можете отстаивать принципы — или же пробить товар. Вы можете отказаться от расходов или сделать инвестиции, чтобы поддержать жизнеспособность текущего делового предложения. Для этого от вас потребуются смелость и гибкость. Дело не в том, что вы хотите продать, а в том, что клиенты хотят купить.
Спросите себя, что более ценно — пятьдесят долларов, заработанные от продажи чего-то такого, что ваши клиенты любят уже десятки лет, или пятьдесят долларов от предложения нового товара, который заставил бы основателя компании перевернуться в гробу. Полагаю, ответ вы уже знаете.
Войти с помощью соц. сетей: