Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Если кто-то достаточно милосердный даст мне второй шанс, третьего не понадобится.
Пит Роуз, американский бейсболист
Самое серьезное последствие негативного клиентского опыта — лишение вас второго шанса.
Если раньше нам что-то не нравилось, мы всё равно могли обратиться к тому же поставщику, вернуться в магазин или ресторан, чтобы посмотреть, изменились ли они, стало ли лучше. Могли выбрать иное блюдо в меню или надеялись услышать другого человека на том конце провода. Однако в наш век удивительного разнообразия выбора и вездесущего высокого качества почти всегда легче найти альтернативу, чем рисковать и вновь нарываться на неудачный опыт.
Мы отказываем во втором шансе по двум причинам. Во-первых, просто из страха (ожидания), что второй раз окажется не лучше первого, особенно если первый действительно поставил нас в тупик: например, кто-то с чем-то не справился или мы оказались в неловком положении перед другом или клиентом. Другая причина, по которой мы лишаем кого-то второго шанса в бизнесе, более личная. Нам не нравится чувствовать себя ущемленными, обделенными, теми, с кем плохо обращаются. Любое проявление неуважения мы принимаем на свой счет. Мы заплатили и не получили того, что просили. Мы договорились о встрече, а вы на нее не явились.
Несмотря на то что мы машем руками в ответ на ваши извинения и просим не беспокоиться, нам не по себе. Мы отказываем во втором шансе не обязательно из страха, а скорее из убеждения, что вы его попросту не заслужили. Ты подвел меня, и я не желаю это поощрять.
Конечно, такое поведение может показаться несколько мелочным и свидетельствовать о недостатке понимания, но всё дело в том, что люди могут и мелочиться, и не очень-то понимать! Такова реальность современного стремительного и суетливого мира, живущего под лозунгом «сделай или умри!». Если клиенты чувствуют неуважение к себе, в ответ они не станут уважать тех, кто этого не заслужил. Я говорю не о том, как должно быть, а о том, как это происходит в бизнесе.
Сегодня мы не потерпим плохого обслуживания или негативного опыта. По результатам глобального опроса, проведенного в 2016 году, 47% потребителей сообщили, что, столкнувшись с плохим клиентским обслуживанием, они обратятся к конкуренту в течение дня, а 79% заявили, что сделают это на той же неделе.
Два месяца я потратил на серьезную подготовку дня рождения жены. Обзвонил нескольких шеф-поваров и наконец нанял одну из них прийти к нам домой и приготовить угощение для званого ужина. Кроме того, на следующей неделе я организовывал деловую встречу и ангажировал для этого мероприятия того же шефа.
В течение нескольких недель перед праздником мы много раз говорили с шеф-поваром, утрясали меню и подбирали варианты блюд без глютена, соответствующие диетическим ограничениям моей супруги. Я переключился на приглашения, уборку дома и разные логистические вопросы.
Субботним утром, то есть в день торжества, в 10:00 мне пришло от шеф-повара следующее послание:
«Очень жаль, но я застряла в Канзас-Сити и не смогу ничего приготовить сегодня вечером. Мы приехали, чтобы починить автофургон, а его не сделают до понедельника. Извините».
Извините?! Чувствуя, что закипаю, я ответил: «О чем вы? Я внес предоплату. Мы же всё планировали несколько недель. Ужин сегодня вечером!»
«Я знаю, — пишет она в ответ. — Думала, мы вернемся вовремя. Мне правда очень-очень неловко». И вот она, вишенка на торте: «Но я точно буду на мероприятии в четверг». (Ага, еще как не будете!)
Пылая от ярости, я начал судорожно думать, как спасти мероприятие, которое планировал несколько недель и до которого теперь оставалось лишь семь часов! Я обзвонил всех шеф-поваров в радиусе пятидесяти миль, и ни один из них не смог или не захотел принять этот вызов из-за за столь сжатого срока. В конце концов не осталось ничего иного, кроме как найти местный ресторан и заказать готовые угощения там. Получилось неплохо, но мне хотелось не просто «неплохо». Я задумал мероприятие великолепным и готов был за это платить.
Через несколько часов я достаточно успокоился, чтобы ответить шефу. И вот что я написал:
Знаю, что вы в этом бизнесе недавно, а потому позвольте дать несколько непрошеных советов.
Я всё планировал задолго до важной даты и нашел вас, энергичного шеф-повара, способного удовлетворить мои запросы. Когда я внес предоплату, мы заключили договор. И я ждал, что вы сделаете всё возможное, дабы выполнить свои обязательства.
Когда я нахожусь с другой стороны, то есть предоставляю услуги, у меня есть два варианта: сделать всё возможное и выполнить обязательства или найти иного исполнителя, который займет мое место в случае чего-то непредвиденного. Вам следовало подумать: «Успею ли я вернуться обратно в Денвер на самолете и выполнить работу в срок?» Даже понимая, что в результате ничего не заработаю, я приложил бы все усилия, чтобы вернуться, особенно если бы на кону стояла еще и дополнительная работа. Другим вариантом было бы сообщить: «Извините, не смогу быть физически, однако я позвонила трем моим коллегам, которые приедут вместо меня и не позволят вашему мероприятию сорваться».
Вот что я получил вместо этого: «Извините, я не смогу этого сделать, но буду в четверг». Вы и пальцем не пошевелили, чтобы найти альтернативу или поступить правильно. Вы и пальцем не пошевелили, чтобы вернуться в Денвер и выполнить обещание. Вы бросили меня на произвол судьбы и умыли руки, словно ничего не могли поделать. Однако вы могли. Просто решили не связываться.
Понимаете, я больше не могу доверять вам, вновь рискуя получить отказ, так как на этой неделе ко мне на выездное мероприятие прилетят двадцать человек. Я найду другого шеф-повара. Так как вы только начинаете карьеру, это станет для вас полезным уроком. Заключая соглашение, нужно сделать всё возможное, чтобы его выполнить, — или подстраховаться другими вариантами.
Неожиданность может произойти с кем угодно и когда угодно. Но только то, что вы предпринимаете, чтобы не ударить в грязь лицом, делает вас надежным деловым партнером. Удачи.
Если вы не сдержите слова, мы, скорее всего, не дадим вам второго шанса. Почему? Потому что не хотим, да и не обязаны. Если вы не явились, когда обещали, мы списываем вас со счетов. Когда вы гарантируете нам доставку изысканных блюд, а потом подводите, мы начинаем обходить вас стороной. Если вы обещаете прекрасные результаты, а всё оказывается совсем иначе, мы уходим к другим. Бесчисленные конкуренты уже выстроились в очередь, жаждая удовлетворить наши потребности. Мы не злые и даже не пытаемся вас наказать. Мы просто вычеркиваем вас, так как прекрасно знаем о конкурентном рынке и обо всех имеющихся в нашем распоряжении вариантах.
Но если вы перейдете черту простой неисполнительности и рассердите или оскорбите нас, мы начнем активно противодействовать. Миновали те времена, когда беспомощный потребитель мог пожаловаться на своих обидчиков лишь семье да соседям. Сегодня существует множество инструментов для мести — например, онлайн-скандалы и плохие отзывы. Теперь выполнение обещаний важнее, чем когда-либо прежде.
Поймите, что-то действительно может пойти и обязательно пойдет не так, но именно то, как вы справляетесь с проблемой и определяет, простим ли мы вас (хотя никогда не забудем).
У веб-разработчиков есть понятие — «минимально жизнеспособный продукт» (MVP). Это для тех клиентов, кто хочет функциональный веб-сайт, но пока не располагает необходимыми средствами для разработки надежного сайта со всеми возможностями. Иными словами, как максимально дешево мне получить базовую функциональность для своих клиентов и не потратить при этом целое состояние на навороты? Сайт может выглядеть великолепно, но заказчик получит лишь базу.
В бизнесе мы часто рискуем, предоставляя MVP и ничего сверх того, о чем просят клиент или покупатель. Речь не о том, чтобы оправдать их ожидания, а об ошибочном ощущении, будто разовой сделки достаточно для поддержания отношений. Если они что-то просят, а мы им это даем, значит, мы выполнили свою работу, верно? Не обязательно. Если мы просто удовлетворяем потребности клиентов, то уступаем тем, кто готов угождать, завлекать и приводить их в восторг.
Ваша работа — не только удовлетворять потребности клиентов, но и потакать их желаниям. У вас всего один шанс порадовать их так, чтобы они захотели это повторить. Отказаться от последующего общения могут не обязательно из-за нанесенного оскорбления: возможно, о вас просто забыли.
— Вам понравилось сотрудничать с такой-то компанией?
— Пожалуй.
«Пожалуй»?! Это уже не катит. Не сегодня. Когда есть выбор, «пожалуй» остается позади. «Очень хорошо» обеспечит повторный визит. «Потрясающе!» — и вас порекомендуют друзьям. «Невероятно!» — и напишут отзыв, поделившись им с тысячами на ревью-сайтах и в социальных сетях.
Чаще всего у вас лишь один шанс, прежде чем клиенты пойдут дальше. Проверьте каждый момент контакта c клиентом и убедитесь, что всё заслуживает оценки не ниже «отлично». Спросите свою команду. Спросите у клиентов, чего бы им хотелось, и попробуйте дать им это.
Обучайте сотрудников понимать ваших клиентов. Недовольство достаточно легко распознать. Если посетитель оставил блюдо почти нетронутым, спросите: «Что-то не так с едой?» Или: «Вам не понравился выбор? Я с радостью попрошу кухню приготовить что-то другое. Совершенно бесплатно!» Если клиент, которого вы консультируете, стал менее общительным, выясните, в чем дело. Если вам вернули проект, по которому не удалось достичь обещанных результатов, проверьте всё с самого начала и доработайте его.
Запомните: большинство недовольных клиентов не станут жаловаться — они просто не вернутся. Вам надо не только усердно работать, чтобы оправдать их ожидания, но и найти способы предугадать возможное недовольство до того, как от ваших услуг откажутся. Сотрудники должны не только способствовать сделке, но и предвосхищать ожидания клиентов и даже превосходить их, стремясь к совершенству. Задача сотрудников не «присматривать» за вашим бизнесом, а строить его.
При этом «способствовать сделке» и «стремиться к совершенству» сильно различаются. Слишком многие полагают, будто их работа состоит лишь в том, чтобы найти для покупателя нужный товар, вызвонить по телефону клиента для сделки, доставить еду, построить дом, почистить ковер, подключить вай-фай, рассчитать налоги или изготовить деталь. Проблема в том, что в вашей сфере так может любой. Если это всё, что вы делаете, — даже при условии, что делаете очень хорошо, — вы рискуете: а вдруг кто-то сделает лучше, быстрее, дешевле, ярче, дружелюбнее или предложит дополнительные услуги? Единственный шанс, который вы получаете, надо не только не упустить, но им же и воспользоваться.
ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ
Слишком часто компании уделяют основное внимание непосредственно продажам и привлечению клиентов, а не самому сервису. Не хочу сказать, что вы не признаёте, насколько важно предоставлять услуги высочайшего уровня, но обычно все куда больше озабочены в первую очередь привлечением клиентов. А ведь именно то, что происходит после заключения сделки, и определяет, удержите ли вы этого клиента.
ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ
Осознаёте вы или нет, но каждый раз, когда мы общаемся с вами, обращаемся к вам или покупаем у вас, — это своего рода прослушивание. Мы не искушаем, а испытываем вас, даже если раньше уже имели с вами дело. И если вы нас разочаруете, то мы, вероятно, найдем кого-нибудь другого. Если вы нас обидите или оскорбите, мы будем активно сопротивляться, добиваясь сатисфакции: распространять плохие отзывы в интернете или просто устно критиковать вас направо и налево. Мы рискуем, отдавая вам свои деньги или время, — поэтому не облажайтесь.
КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ
Кто-то должен сделать так, чтобы процесс предоставления ваших продуктов и услуг был эффективным и приносил удовольствие: это позволит удержать клиентов и обеспечить частые заказы. Всегда есть кто-то, кто следит за продажами, но те, кто контролирует процесс, часто бывают несколько несобранными.
Даже если речь о моем «разговорном бизнесе», где сам «бизнес» — это выступление на сцене, я понимаю, что его не сделать стабильным, если не выступать лучше всех. Опыт клиента — удовольствие не только от покупки, но и от того, как она обставлена, и от постпродажного обслуживания.
Представьте, что каждый покупатель приходит к вам впервые. Как вы их привлекли бы? Спросили бы, все ли их нужды удовлетворены, перепроверили бы всё и позаботились о них после покупки? Все мы знаем, насколько сильно разнятся затраты на привлечение и удержание. Представьте, что это ваш единственный шанс произвести хорошее впечатление, поскольку, скорее всего, так оно и есть.
Войти с помощью соц. сетей: