Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Цели главы:
Далее вашему вниманию предлагается подлинная стенографическая запись собрания с участием Эла (руководителя) и семи его подчиненных. Мероприятие представляет собой продолжение состоявшейся на предыдущей неделе рабочей встречи, в ходе которой группа в том же составе вроде бы приняла решение о проведении совещания по тимбилдингу с участием только членов команды. К каким последствиям приводит такое неконкретное решение, будет ясно из описания хода мероприятия.
При изучении этого практического примера обратите внимание на то, что Эл применяет прием, позволяющий ему выступать в роли основного фасилитатора, а также по мере необходимости принимать активное участие в работе группы. При этом он ни при каких обстоятельствах не отказывается от обязанностей, которые ему вменяет формальная организационная структура, — быть руководителем группы.
Этот пример показывает, что ответственность за фасилитацию лежит на всей группе. В частности, другие ее члены (кроме Эла) демонстрируют хорошие навыки, принимая участие в этом процессе. Однако действия членов команды не идеальны, они допускают ошибки.
И наконец, напротив диалогов группы я привожу свои комментарии, ссылаясь на основные выводы, описанные в предыдущих главах. Таким образом я подчеркнул важные моменты фасилитации и охарактеризовал некоторые тонкие аспекты группового взаимодействия. Настоятельно рекомендую вам глубоко проанализировать происходящее и попытаться разобраться в этом, чтобы научиться большему, чем то, о чем говорю я.
Желаю хорошо провести время за изучением этого примера. Представьте себе, что вы сидите где-нибудь в уголке и наблюдаете за работой группы. Что вы видите? Что, по вашему мнению, члены команды сделали правильно? Что бы вы порекомендовали им сделать в следующий раз иначе, для того чтобы повысить эффективность своей работы?
Эл: Итак, учитывая наш напряженный график поездок и большой объем работы, я рад, что сегодня мы смогли собраться. (Перевернув чистый лист флипчарта, чтобы открыть сделанные ранее записи, Эл указывает на разные пункты и продолжает.) Цель сегодняшнего совещания — поделиться информацией о выездном совещании по вопросам тимбилдинга и обработать ее. Желаемый результат — принять решение о проведении этого мероприятия. Я буду его основным фасилитатором, а все остальные, разумеется, кофасилитаторами. Кэти, вас я прошу вести протокол сегодняшнего собрания и записывать все решения, а также любые предложенные меры. (Кэти кивает.) Андреа, не согласитесь ли вы выполнять функции хронометриста? Мы хотели бы закончить нашу встречу через 30 минут, то есть в 14:00.
Образцовое начало! Цель, желаемый результат, распределение ролей и повестка — все заранее записано на листе флипчарта и изложено до рассмотрения любых других вопросов.
Андреа: Хорошо, нет проблем.
Эл: Отлично. Прочитав повестку, вы увидите, что в течение первых 20 минут мы должны проанализировать организационные вопросы, а также мнения «за» и «против» проведения совещания по тимбилдингу. Последние 10 минут мы потратим на принятие решения. Есть ли у кого-нибудь вопросы о цели, ожидаемых результатах, ролях или повестке нашей сегодняшней встречи?
Задавая группе этот вопрос, Эл желает убедиться в том, что все присутствующие согласны с выбранным направлением собрания и ориентированы на получение желаемого результата.
Все: «Выглядит неплохо», «Отлично», «Начнем!» и тому подобное.
Эл: Хорошо. Думаю, нам будет нетрудно довести до завершения то, что мы не закончили в прошлый понедельник при обсуждении тимбилдинга. Полагаю, мы достигли согласия в большинстве вопросов. Однако следует добавить, что вице-президент по вопросам развития персонала Айк Делок, так сказать, решил присоединиться к нам, и я дал согласие.
Ну и ну! Такой поворот существенно меняет дело. Эл единолично принял решение по вопросу, затрагивающему всю группу. Он не должен был так поступать. Было бы лучше сказать Айку, что ему необходимо сначала посоветоваться с членами команды и выяснить, одобряют ли они присутствие вице-президента на совещании по тимбилдингу. Впрочем, теперь слишком поздно что-то менять. Давайте посмотрим, как группа отреагирует на заявление Эла.
Диана: Отлично!
Поддержка.
Том (гневно): Вы, наверное, шутите! Я не хочу, чтобы там был Айк!
Эмоциональное выражение несогласия. Как будет решена эта проблема?
Боб: Почему бы нет? В чем проблема?
Хороший пример кофасилитации. Прямой вопрос, сбор информации, попытка понять суть происходящего.
Том (резко): Он не член нашей группы! Он посторонний!
Все те же эмоции. Обратите внимание: на этом этапе Эл ничего не сказал. Он не занял оборонительную позицию, хотя его действия повлекли за собой эту дискуссию и именно против него выступил Том.
Диана: Том, а вот я смотрю на это несколько иначе. Может, присутствие Айка даст нам возможность немного повысить уровень открытости и доверия по вертикали, а не только внутри нашей команды.
Выражение несогласия. Предоставление мнения. Попытка противопоставить эмоциям логику. Возможно, Диана в чем-то права, но этот аргумент вряд ли заставит Тома изменить точку зрения, поскольку он охвачен эмоциями.
Андреа: Я согласна с Томом. Этот семинар может быть важен для нас как для единой команды.
Стимулирование посредством поддержки.
Том: Спасибо.
Том выражает благодарность Андреа за поддержку.
Андреа: Присутствие постороннего на нашем собрании может свести его на нет.
Высказывание мнения.
Кэти: Но, Андреа и Том, у такого решения есть свои плюсы и минусы. Это может привести к чему угодно. Думаю, нам следует немного поговорить об этом. Давайте проанализируем ситуацию. Что ты думаешь, Жанна?
Хорошая кофасилитация. Гармонизация посредством предложения общаться открыто и напоминание о необходимости придерживаться сбалансированного подхода. Правильное использование прямого вопроса для вовлечения Жанны в дискуссию.
Жанна: Ну… ты знаком с Айком?
Прямой вопрос. Сбор информации.
Том (с ожесточением): Нет, я с ним не знаком.
Предоставление информации.
Жанна: Он замечательный человек! Вообще-то я считаю, что он мог бы… У него много навыков. Думаю, на самом деле он просто хочет понаблюдать за нашей работой.
Жанна уговаривает Тома. Она пытается убедить его в том, что Айк «хороший парень». Такой подход не позволяет добиться того, что нужно в данный момент больше всего, — лучше понять, что чувствует Том и почему.
Том (гневно вспыхивает): Отлично! Я не имею ничего против этого человека, я просто не хочу, чтобы среди нас был корпоративный шпион!
Том — экспрессивный: крайне негативным ярлыком «корпоративный шпион» он выражает свой сильный гнев.
Кэти: Шпион! Это довольно грубо, Том! Не знаю, я не стала бы так говорить.
Высказывание мнения. Сейчас Кэти не помогает разрядить ситуацию. Она оценивает эмоции Тома («довольно грубо», «не стала бы так говорить»). Кэти тоже имеет право испытывать эмоции, но ей необходимо показать Тому, что она понимает его чувства, а также знает, чем они вызваны, прежде чем высказывать противоположную точку зрения. Такая проблема часто возникает в пылу эмоций. Люди сразу же включаются в разговор и, по сути, говорят человеку: «Ты не должен испытывать такие чувства» (что неправильно), «Ты должен чувствовать то же, что и я» (что правильно).
Эл или кто-нибудь другой должен вмешаться и сделать необходимое — попытаться понять, что Том чувствует и почему, а не оценивать его чувства.
Том (возбужденно, делая акцент на слове «я»): Ну, я сказал бы так: кто дал тебе право указывать мне, что думать?
Оборонительная позиция. Атака на Кэти. Команда находится на грани деструктивного конфликта.
Рон: Ты в самом деле считаешь, что он будет шпионить или?..
Отличный пример кофасилитации. Рон делает именно то, что нужно, в нужный момент. Он проверяет понимание происходящего, пытаясь разобраться в эмоциях Тома. Но Рону не удается закончить свою мысль, поскольку его отстраняют от участия в диалоге.
Том (гораздо более спокойным голосом): Ну, шпионить… Пожалуй, я хотел сказать, что он помешает нам откровенно общаться.
Предоставление информации, очень полезное проникновение в суть эмоций Тома. Вопрос Рона помог Тому успокоиться.
Рон: Ладно, я, конечно, могу понять, каким образом присутствие Айка может помешать нашему общению, но все же хотел бы продолжить мысль Дианы о вертикальном срезе…
Рон поддерживает Тома, а затем переходит к гармонизации, чтобы взглянуть на ситуацию с точки зрения Дианы. Здесь следует отметить: Эл снова ничего не сказал, но во время этой перепалки его невербальные сигналы свидетельствовали о том, что он внимательно следит за ходом событий. Он полностью владеет ситуацией и мысленно все отслеживает. Если бы Рон не внес ясность в эмоции Тома, Элу пришлось бы вмешаться и сделать это самому. Суть в том, что Эл выжидал, оставаясь в стороне от темы дискуссии, и следил за процессом. Помните: будучи основным фасилитатором, вы не должны фасилитировать при хорошей кофасилитации. Эл получил отличную поддержку в этом плане, поэтому он ждал, наблюдал, слушал и следил за ходом дискуссии.
Диана: Да, и возьмем хотя бы слово «шпион». Можно посмотреть на это с другой стороны. К нему прислушиваются наверху. Понаблюдав за тем, что у нас происходит, Айк может сообщить о том, что мы делаем достаточно хорошо. Кроме того, он может своими глазами увидеть, какие проблемы влекут за собой некоторые распоряжения «сверху». Вы помните, как в прошлом году изменили процедуру найма персонала? Нам понадобилось полгода, чтобы снова запустить этот процесс. Только за первые несколько дней я получила 50 звонков…
Диана сразу же подхватывает небольшое вступление Рона, отстранив его от диалога, чтобы изложить преимущества своей позиции. Обратите внимание: она перескакивает с одной темы на другую и начинает возбужденно рассуждать о процедуре найма сотрудников, не имеющей отношения к делу.
Эл: Помогите мне понять, как это продвинет нас в рассмотрении вопроса о предстоящем собрании.
Твердая, но дружелюбная конфронтация. Эл вмешивается, чтобы прервать бесполезное перескакивание с темы на тему.
Диана: Ну, если бы Айк был там, может, кое-что можно было бы сделать через полтора месяца, а не через полгода. Я считаю, что это положительная сторона его присутствия.
Диана прекращает говорить на посторонние темы и четко объясняет свою позицию.
Рон: Так ты считаешь, что Айк должен присутствовать на этом воркшопе? (Диана кивает.) Том?
Прямой вопрос, проверка понимания, вовлечение Тома в диалог.
Том (примирительным тоном): Я считаю, что, если мы собираемся как одна команда, нам не нужны посторонние наблюдатели, чтобы следить за нашим командным процессом на этом этапе. Мне понятна позиция Дианы, но я не могу согласиться с тем, что это должен быть вертикальный воркшоп. Я вижу это иначе.
Теперь Том формулирует проблему с точки зрения ситуации, а не поведения. Он переходит от чувств к фактам.
Рон: Ты принял бы участие в таком воркшопе или…
Сбор информации, попытка понять точку зрения Тома.
Том (с нажимом, но без гнева): Наверное, если там будет присутствовать Айк, я не буду принимать в этом участие.
Предоставление информации. Убедительный сигнал, который показывает, насколько сильно Том желает, чтобы встреча была посвящена только тимбилдингу и чтобы на ней присутствовали только Эл и члены команды и не было посторонних.
Боб (раздраженно): Минуточку, минуточку! На последнем совещании мы приняли решение о том, что именно намерены делать. Мы знали, что собираемся сделать это, и достигли консенсуса. Все согласились. И вот мы снова обсуждаем этот вопрос. Мы просто не принимаем «да» как ответ. Диана, тебе поручили принять меры, чтобы довести дело до конца. Что мы решили в прошлый раз?
Слабые эмоции. Предоставление информации, подведение итогов предыдущего совещания. Прямой вопрос, позволяющий вовлечь Диану в дискуссию. На самом деле это неплохой пример кофасилитации.
Хотя расхождение во мнениях все еще налицо, теперь группа занимается обработкой информации. Общение носит открытый характер; деструктивного конфликта в настоящий момент нет. Группа начинает решать проблему: она перешла к рассмотрению фактов.
Диана: Хорошо, если мы снова начинаем спрашивать себя, каковы наши цели, может, мы недостаточно хорошо их поняли. Думаю, все мы исходили из того, что знаем свою главную задачу и возможности. Может, мы просто не до конца все это проработали.
Высказывание мнения. Но самое важное, что Диана вскрыла причину конфликта: отсутствие четкого понимания того, зачем проводить воркшоп по тимбилдингу (его целей), в конце предыдущего совещания. Это серьезный прорыв.
Андреа: Поскольку мне поручено следить за временем, я хотела бы прервать дискуссию замечанием по поводу эффективности нашего собрания и напомнить всем, что половина времени истекла, осталось всего 15 минут.
Проверка эффективности; предоставление информации для содействия групповому процессу.
Рон: Спасибо, Андреа. Твой «Ролекс» идет правильно.
Обмен репликами, снимающий напряжение. Ненавязчивое, своевременное короткое отступление от темы, для того чтобы немного разрядить ситуацию.
Андреа: Он стоит целых 29,95 доллара! (Все смеются.)
Рон: Вернемся к нашей проблеме в связи с тимбилдингом. Думаю, Том и Диана подняли правильные вопросы. На мой взгляд, Боб тоже высказал правильную мысль о самом процессе, который мы использовали на прошлой неделе. Эл, вы молчали все это время. Вы лично говорили с Айком о его присутствии. Какова ваша позиция по поводу его участия?
Стимулирование. Еще один пример хорошей кофасилитации. Рон также задает прямой вопрос, чтобы привлечь Эла к дискуссии. Подчиненный поступает правильно, вовлекая руководителя в обсуждение, если он считает необходимым сделать это.
Эл: Что же, сначала позвольте мне снять шляпу фасилитатора и посмотреть на ситуацию с точки зрения руководителя. …разумеется, он [Айк] сказал мне, что хотел бы присоединиться к нам, и я ответил: «Конечно же, приходите». Для меня это было вполне приемлемо. Я не чувствую никакой угрозы в его присутствии на собрании. Пожалуй, я испытываю нечто противоположное тому, что чувствует Том в связи с просьбой Айка. У меня с этим нет проблем. Однако, надевая шляпу фасилитатора, я пытаюсь взглянуть на проблему глазами Тома и слышу «другие голоса». Возможно, в прошлый раз при обсуждении и планировании мероприятия мы не до конца определили свои цели. Мы сказали: «Вот отличная идея. Давайте проведем групповое совещание по тимбилдингу». Но, вероятно, мы не решили, чего хотим достичь в ходе этого.
Думаю, с одной стороны, нам нужно улучшить отношения внутри команды и развить навыки фасилитации. В этом случае Айк как посторонний человек и непрошеный гость вряд ли сможет внести ценный вклад в нашу работу. Безусловно, он не ключевая фигура этого собрания. С другой стороны, если цель совещания по тимбилдингу состоит в улучшении отношений с отделом персонала компании, Айк становится ключевой фигурой. Следовательно, у нас нет ясности в отношении целей или мы просто не обозначили их. Возможно, нужно проверить, к какому именно консенсусу мы пришли в отношении целей тимбилдинга. Пожалуй, с этого и стоит начать. Давайте проанализируем вариант, когда эта встреча предназначена только для нашей команды. Кэти, что ты об этом думаешь?
Теперь мы понимаем, почему руководителю не стоило активно вмешиваться в дискуссию. Он был полностью сосредоточен на том, чтобы слушать и наблюдать за динамикой процесса. Эл прекрасно справился со своей задачей, четко обозначив переход от одной роли к другой сменой шляп. Кроме того, он поступил совершенно верно, кратко описав основные проблемы и разъяснив свою личную позицию. Обратите внимание: слова Эла направлены на ситуационные, а не поведенческие факторы. Он определяет роль Айка с точки зрения двух разных целей. Эл проникает в суть проблемы и вносит в нее ясность: сначала выясняет цель совещания по тимбилдингу, чтобы члены команды определили роль Айка и приняли решение о необходимости его участия в мероприятии. После рассмотрения целей Эл переходит к получению согласия членов команды, по очереди спрашивая каждого из них, поддерживает ли он (она) идею о том, что собрание по тимбилдингу должно быть рассчитано только на команду. Так Эл перевел команду к этапу принятия решений.
Кэти: По-моему, это совещание должно быть организовано только для решения проблем нашей команды.
Эл: Хорошо. Боб?
Боб: Я согласен. Только наша команда.
Том: Наша команда.
Андреа: Только наша команда.
Рон: Думаю, сейчас лучше всего поработать только в составе нашей команды. Я считаю важным сначала поговорить о тимбилдинге самим, а затем уж приглашать других людей. Думаю, Том прав.
Жанна: В этом и состоит наша цель. Я согласна.
Эл: Хорошо. Диана?
Диана: Ну, я по-прежнему считаю, что для нас было бы оптимально получить и то и другое на одном совещании. Однако, Том, если ты считаешь, что это невозможно, и вынуждаешь меня сделать выбор, что ж, это не так уж трудно. Твой вклад в наше совещание по тимбилдингу для меня важнее вклада Айка.
Высказывание мнения. Диана снова формулирует свою прежнюю позицию, а затем поддерживает консенсус группы. Слово «вынуждаешь» заставляет усомниться в том, что она действительно считает необходимым провести совещание только с участием членов команды.
Жанна: Диана, ты сказала, что Том вынуждает тебя сделать такой выбор. Значит, ты считаешь, что на тебя оказывают давление?
Подведение итогов, за которым следует прекрасный пример проверки понимания. Жанна подхватила слово «вынуждаешь» и проверила, действительно ли Диана имеет в виду именно это. Прекрасный пример кофасилитации.
Диана: О нет, я имела в виду совсем не это, просто плохо подобрала слова. Я полностью согласна с тем, что это совещание должно быть только для членов команды. На меня никто не оказывал давления.
Предоставление информации для разъяснения позиции. Теперь мы знаем, что Диана в самом деле выступает за то, чтобы в совещании по тимбилдингу принимали участие только члены команды.
Эл: Отлично, я тоже согласен с тем, что это должно быть совещание только для членов команды. Таким образом, мы с вами говорим о том, что у нас есть план, состоящий из двух этапов. Прежде всего нам предстоит улучшить отношения в группе, а также развить навыки фасилитации. Если такова наша цель, значит, Айку нечего делать на собрании. И вероятно, необходимо записать, что мы ставим перед собой именно такую цель, и отменить приглашение. Помимо этого, у нас есть еще и второстепенный вопрос: в какой-то момент нам нужно будет заняться и целью восходящей фасилитации, и взаимодействием с отделом персонала, и в этом случае Эл из постороннего наблюдателя превращается в ключевую фигуру. Нам необходимо будет решить этот вопрос.
Эл последним дает согласие. Чтобы не оказывать чрезмерного влияния на группу, он выжидал. Эл кратко формулирует, о чем они договорились, и принимает меры к тому, чтобы результат устроил всех, предложив провести совещание по тимбилдингу с участием Айка после проведения встречи только для членов команды. Благодаря предложению Эла Диана может добиться своей первоначальной цели. Это еще больше укрепит ее приверженность. Группа достигла истинного консенсуса. Каждый участник вслух заявил о своем согласии с идеей и поддержал ее. Итак, первое мероприятие по тимбилдингу будет проведено только для членов команды.
Том: Хорошо.
Диана: Давайте сделаем это.
Рон: Отлично. Остается только один пункт, который Кэти должна внести в протокол. Кто будет звонить Айку?
Общий вопрос. Отличный пример кофасилитации, направленной на то, чтобы все предложенные меры были зафиксированы.
Эл: Том, ты сам хочешь сделать это? Или ты хочешь, чтобы это сделал я?
Прямой вопрос. Почему Эл спрашивает Тома, хочет ли он звонить Айку? Ведь это не Том пригласил Айка.
Том: Думаю, вы сами можете это сделать.
Как вы считаете, что он должен был сказать?
Эл: Согласен. Думаю, в этом нет ничего страшного. Итак, это было интересное совещание. На прошлой неделе мы в какой-то момент сделали классическое предположение о своей цели и дальше исходили из него. Думаю, сегодня все мы извлекли урок. Боб, при планировании совещания по тимбилдингу первым делом выясни, пожалуйста, цены на номера и питание в местных отелях и сообщи нам их во время встречи, которая состоится 22-го числа.
Отличное подведение итогов и завершение.
Боб: Будет сделано.
Эл: Кэти, будь добра, внеси в протокол то, что должен сделать Боб. (Кэти кивает.) И наконец, вот копия документа «Оценка эффективности группового взаимодействия», который мы используем для разбора наших совещаний. Пожалуйста, заполните ее и отдайте Кэти, чтобы она внесла результаты в протокол. 22-го мы обсудим любые вопросы.
Путь к урегулированию конфликтов и устранению сильных эмоций редко бывает прямым и гладким. Как показывает пример, в этом случае всей команде пришлось направить усилия на преодоление разногласий. Эл как основной фасилитатор, а также другие члены команды как кофасилитаторы применили ряд инструментов, методов и процессов для «добычи золота» группы, что позволило им привести взрывоопасную ситуацию к благоприятному финалу. Им также удалось обнаружить истинную причину конфликта и эмоций, точнее говоря, то, что в ходе совещания, состоявшегося на прошлой неделе, команда не обозначила цели тимбилдинга. После того как проблема была определена, все сразу же приступили к ее разрешению. И на этом пути команда прошла все этапы развития групповой динамики — от эмоций к фактам и решениям, повысив эффективность группового взаимодействия.
Американский политик и государственный деятель Уильям Роджерс говорил: «Когда все сказано и сделано, сказано гораздо больше, чем сделано». Так часто бывает и при планировании и фасилитации групповых мероприятий: люди много говорят о том, что нужно сделать, но мало делают для того, чтобы что-нибудь изменить, улучшить фасилитацию и повысить эффективность совещаний. Надеюсь, эта книга придаст вам уверенности в своих силах и поможет стать настоящими «старателями», «добывающими золото» групп, чтобы тогда, когда все сказано и сделано, было меньше сказано и гораздо больше сделано.
Во вступлении к книге я писал, что без вашего искреннего желания освоить их, все изложенные здесь идеи будут, конечно же, бесполезны. Значит, именно вы несете полную ответственность за применение подхода Mining Group Gold в своей организации, а также за то, чтобы он принес ей пользу.
Запишите свои выводы из главы 12.
Объясните, почему вы считаете эти моменты самыми важными.
Войти с помощью соц. сетей: