В гостях у Сталина

«Эмоциональные туристы с ярко выраженной душевной травмой – серьезная профессиональная проблема для вас. И для нас, гидов», – рассуждала на днях опытный гид-переводчик с английского. Она только что закончила работу с австралийскими гостями моего отеля «Гельвеция». И пришла за оплатой.

Дама много лет сотрудничает с консьержами «Гельвеции». И как умудренный жизненным опытом профессионал прекрасно чувствует людей.

«Таких гостей видно издалека. Их нужно чувствовать. К ним нужен особый подход. Иначе проблем не избежать никому – ни гиду, ни самому гостю».

А дело было так.

Две семейные пары друзей из Австралии решили посетить Санкт-Петербург и Москву. Для своего путешествия гости забронировали два номера в «Гельвеции» и в одном из премиальных отелей в самом центре Москвы. Организовать комплексную туристическую программу в обеих столицах они попросили консьерж-службу «Гельвеции».

Менеджеры, как обычно, приступили к обсуждению деталей поездки. И перешли к длинному процессу многомесячной переписки с гостями – обсуждали каждую деталь пребывания, экскурсионную программу, транспорт, визы и билеты. Особое внимание консьержи обычно уделяют подбору и утверждению гидов-переводчиков в обоих городах – их стажу работы, наличию лицензий. После длительных обсуждений из большого списка кандидатур австралийцы выбрали вышеупомянутую даму в Санкт-Петербурге. А в Москве – молодую энергичную девушку-гида. В ней взрослых иностранцев привлек прежде всего молодой возраст и хорошие отзывы об ее английском языке. На контрасте с петербургским гидом иностранцы хотели получить в Москве опыт общения с молодым поколением россиян.

К слову, в последнее десятилетие масштабная цифровизация туристической отрасли привела к тому, что услуги консьержей в гостиницах стремительно уходят в прошлое. Покупку любых типов билетов, экскурсий, транспорта и даже гидов туристы давно осуществляют самостоятельно, лишая отели огромных доходов.

«Уже и дорогу в музей не спрашивают. Все делают сами», – жаловался мне недавно главный консьерж отеля. «Открыл навигатор в телефоне и вперед», – продолжал менеджер. – Рейтинги ресторанов, форумы и ресурсы онлайн-бронирований всего на свете – от билетов в музеи до мест на кладбищах полностью заменили нас. Последняя надежда – пожилые туристы, избегающие Интернета. Уйдут они – уйдем и мы».

Гостиницы по всему миру смирились с тем, что собственная служба консьержей почти мертва. Планировать выручку уже бессмысленно. Тенденции таковы, что с каждым годом доходы этой службы становятся для гостиниц все менее значимыми. А собственных консьержей отели сокращают, отдавая службу на откуп аутсорсерам. Либо переводят в менеджеры по работе с гостями.

Итак, пару недель назад туристы из Австралии, наконец, прибыли в Петербург. Гости заселились в «Гельвецию», познакомились с консьержем, работавшим над их программой. А на утро – и с петербургским гидом. И отправились на первую экскурсию.

«Четыре наших сказочных дня в городе на Неве подошли к концу. Мы в диком восторге от всего – от города, его достопримечательностей, от всей программы. И особенно от гида. Она прекрасная», – делился с менеджерами пожилой австралиец. Он вел переписку с менеджерами, обсуждал программу и оплачивал все услуги. Мужчина бурно выражал восторг, крепко жал руки сотрудникам. А прощание с гидом и вовсе вызвало у большинства изумление. Мужчина зачем-то схватил невысокую пожилую даму за плечи, поднял ее на руках. И начал крепко целовать, кружа в воздухе и громко смеясь – на глазах у друзей и персонала отеля. Женщина в смущении покраснела.

Опустив наконец на землю опешившую женщину, эмоциональный австралиец вручил ей увесистый конверт с чаевыми и от всей души пригласил приехать в гости в Австралию.

Иностранцы вскоре благополучно уехали из отеля на Московский вокзал. И отправились ночным поездом в столицу.

«Мы отказываемся от московского гида. И требуем, чтобы она немедленно выдала нам на руки входные билеты в музеи и театры. И немедленно ушла», – кричал в трубку звонивший на следующий день австралиец.

«Что случилось?» – робко попытался уточнить консьерж. – Чем я могу вам помочь?»

«Только одним. Как можно быстрее избавить нас от нее», – продолжал кричать гость.

«Она – сталинистка. А я их ненавижу», – через пару минут гость успокоился. И принялся объяснять причину своего бурного негодования. «Сталин угробил почти всю мою родню по линии матери. Я никому не позволю в моем присутствии оправдывать его».

«Я не оправдывала Сталина. И никакая я не сталинистка», – рыдала в трубку обескураженная девушка.

Как выяснилось, в начале все шло по плану. Туристы благополучно прибыли в Москву рано утром. На вокзале их встретила молодая девушка-гид. Не дожидаясь двух часов дня – официального времени регистрации в гостинице, – туристы сложили багаж в микроавтобус. И отправились на экскурсию по Москве.

К полудню группа добралась до Красной площади. Осмотрев ее достопримечательности, гости зашли в ГУМ выпить кофе. И продолжили экскурсию, отправившись к Кремлевской стене.

«Почему у памятника этому тирану лежат цветы? Ни у кого другого их нет?» – внезапно изменился в лице австралиец, подойдя к могиле Сталина. «Это невозможно!» – громко возмущался иностранец. Голос его дрожал. «Он угробил миллионы жизней. И моих родственников. Он такой же фашист, как Гитлер. Как бы вы отнеслись к цветам у могилы Гитлера?» – мужчину было уже не остановить.

«В обществе отношение к Сталину неоднозначное. У него есть немало сторонников», – уверенно начала рассуждать гид. «В большинстве своем это люди в возрасте – такие как вы, к примеру», – неуклюже заключила девушка.

«Вы нам больше не нужны!» – иностранец окончательно потерял самообладание и контроль над собой. В своих хладнокровных и небрежных рассуждениях она явно переступила черту. «Отдайте нам, пожалуйста, все билеты, за которые мы заплатили. И уходите немедленно. Вы – сталинистка, а значит, фашистка – такая же как те, что носят эти цветы!» – громко возмущался иностранец.

«Я не имею права вас бросить. Я закончу экскурсию и уйду», – перепуганная девушка уже буквально рыдала. – Прошу прощения, если задела вас за живое! Я крайне об этом сожалею». Другие австралийцы попытались заступиться за девушку и пытались уговаривать своего друга. Но он ничего не хотел слышать.

«Я вас видеть не могу. Не переживайте, денег за оставшиеся дни мы с компании требовать не будем. Город мы посмотрим самостоятельно. Уходите», – требовал австралиец.

После звонка в «Гельвецию» девушка в слезах ушла, передав все билеты иностранцу. А гости, самостоятельно осмотрев столицу, улетели через три дня домой.

«Цветы на могиле Сталина, вся атмосфера пафоса, торжественности и почета на Красной площади, хладнокровные рассуждения молодой девушки о тиране и убийце моей семьи – нестерпимая боль, нож в моем сердце», – вторую неделю мы продолжаем получать письма от этого гостя.