Визит мамая

«Все номера на этаже остались без вешалок. Сперли все. Даже металлические – те разовые, которые мы приносим вместе с одеждой после стирки или химчистки», – взволнованно сообщила супервайзер.

Менеджер только что закончила проверку номеров, где две ночи проживала группа бюджетных туристов из Юго-Восточной Азии. «Два номера вообще отличились – увезли щетки для одежды, рожок для обуви, все полотенца и халаты. И зачем-то даже прихватили лампочки из светильников».

«Мебель на месте? Люстра висит?» – шутила руководитель отдела. – И на том спасибо».

В течение следующих тридцати минут по очереди три супервайзера с разных этажей, на которых проживала та же самая группа, неслись в кабинет руководителя докладывать о том, что из номеров навсегда уехали не только вешалки, но и туалетная бумага, вся полиграфия – папки, буклеты, ручки. А из ванных комнат в пяти номерах пропали крючки для одежды, фены и мыльницы. На одном этаже умудрились «сбежать» три небольших огнетушителя.

Становилось ясно, что туристы-«пылесосы» действовали по договоренности. И обнесли отель прямо перед выездом. Никто из гостей ничего не складывал в чемодан во время проживания. Все ждали последнего дня, чтобы не сорвать общий план. Такие операции туристы всегда проворачивают сообща. А для отвлечения внимания персонала прямо перед выездом, оставляют в номере полный хаос – переставляют мебель, переворачивают постельное белье, разбрасывают его по всему номеру в перемешку с мусором и пакетами.

Ущерб от пребывания группы гостей-«пылесосов» составил около трехсот тысяч рублей – суммы, сопоставимой с общей выручкой за их проживание.

«Мамай прошел», – первое, что пронеслось в голове, когда мы с персоналом пошли на обход.

В большинстве номеров царил хаос – сдвинутая местами мебель, горы постельного белья и мусора на полу. Комнаты выглядели жалко и пусто. А заполнять их было нечем. Ведь даже склад большого отеля зачастую не имеет в наличии сразу все необходимые позиции инвентаря. А исчезновение большого количества предметов одновременно грозит срывом работы любой гостиницы.

«С кого будем требовать возмещение ущерба? Кто виноват?» – паниковала менеджер отдела продаж.

«Виновник один – цена. Низкая цена» – резюмировал я. – И спрашивать тут, к сожалению, уже не с кого».

Дело в том, что туроператоры, бронирующие номера для своих клиентов, всегда оплачивают лишь услуги проживания и питания. Такова сложившая практика договорных отношений между сторонами. Предъявлять претензии турфирмам бессмысленно – прочие расходы, включая возмещение ущерба, должны решаться отелем напрямую с гостями. А процедура возмещения ущерба с каждого гостя – особенно иностранного – по отдельности слишком сложна, дорогостояща и практически не выполнима.

Заменять в премиальном отеле – в качестве профилактики краж – привычные съемные вешалки на бюджетные, без съемного кольца – это моветон. Переходить на жидкое мыло и косметические средства в дозаторах – вместо стильных фасованных кусков мыла и пузырьков с гигиеническими средствами и косметикой – также неприемлемо.

Практика гостиничного бизнеса показывает, что регулировать процессы минимизации краж и возможного ущерба возможно лишь одним действенным и законным путем – ценой. И ни чем иным.

Цена номера в гостиницах всегда определяет уровень ее постояльцев. И их культуру потребления. Чем выше стоимость комнаты, тем ниже потребность у гостей «пылесосить» все подряд. И дело, конечно, не в том, что обеспеченные постояльцы лучше воспитаны или более совестливы, чем бюджетные гости. Они попросту не нуждаются в гостиничном «добре». Да еще в таком объеме. Они скорее оставят свою уже ненужную вещь в отеле. А в случае ущерба такие постояльцы легче соглашаются на возмещение ущерба. Им попросту есть чем платить.

Каждая гостиница, использующая в своих продажах систему динамического ценообразования, хорошо знает, что такое bottom rate, или «самый низкий допустимый уровень цены в категории» комнат. Отельеры никогда не опускают цены ниже этого уровня – даже если отель иногда будет стоять почти пустым. Лучше никаких продаж, чем ниже bottom rate. Иначе затраты превысят доходы. Придет Мамай и не только унесет с собой инвентарь отеля, но и разгонит постоянную клиентуру – самое ценное, что есть у любой гостиницы.

А потеряв лояльную платежеспособную аудиторию, вернуться к прежним доходам будет уже невозможно.

Но тогда, осенью 2014 года, когда произошла эта история, мы были под влиянием панических настроений. В самом начале украинских событий, сразу после падения малайзийского «боинга», российский рынок въездного туризма охватил ужас. Рынок валился – гостиницы накрыла волна масштабных аннуляций. Иностранцы массово отказывались от поездок в Россию. А наш отдел бронирований мы грустно назвали отделом аннуляций.

И у нас сдали нервы. Мы упали ниже bottom rate, вмиг получив Мамая.

«Вы с тех пор не принимаете туристов из азиатских стран?» – регулярно спрашивают меня журналисты. – Мы больше не работаем с низкой ценой – той, что ниже нашего bottom rate. А регион или конкретная страна тут ни при чем», – отвечаю я.

Мы охотно принимаем туристов из Китая, Индии, из других стран Юго-Восточной Азии и Ближнего Востока – тех, кто в готов платить наши специальные цены. И таких постояльцев становится все больше. Не групповых туристов, а индивидуальных.

Мини-бар навынос

«Выгружаем напитки из мини-баров во всех номерах, – сообщила начальник службы гостиничного хозяйства удивленным сотрудникам. – Выносим все на склад – начинаем прямо сейчас. Холодильники должны быть пустыми уже к завтрашнему утру».

«Из всех пятидесяти номеров? – недоумевала супервайзер. – Это же безумие. Откуда эти гости? Они едут из голодного края?»

«Откуда они, точно не знаю. Но слышала на планерке, что едут “тревожные пассажиры”. Могут обнести гостиницу, раз уж представители туроператора настоятельно рекомендуют опустошить холодильники».

Работа закипела. Персонал принялся разгружать все пятьдесят холодильников. И переносить содержимое на основной склад «Гельвеции». А это огромный объем баночек с прохладительными напитками, бутылочек с дорогим алкоголем, упаковок с чипсами и орехами, батончиков и плиток шоколада. К вечеру склад отеля был похож скорее на небольшой супермаркет.

К слову, за ассортимент, пополнение и учет позиций в мини-барах отвечает отдельная служба. В ее задачи входит не только бумажная работа в офисе, но и доставка и раскладка товаров в холодильники, постоянные обходы номеров – для учета проданных позиций и их внесение в счета гостей.

Нередко в современных гостиницах устанавливают холодильники-автоматы. Они синхронизированы с программой управления отелем. И мгновенно начисляют каждую позицию, которую постоялец берет в руки. Существенный недостаток автоматов – высокая стоимость такой техники, постоянные ошибки в учете продаж. Автоматы не воспринимают возврат товара. Каждая бутылка, попавшая в руки гостя, падает в его счет. А постояльцы зачастую просто рассматривают содержимое холодильников из любопытства, изучают и иногда действительно что-то съедают или выпивают. Но чаще – прицениваются и ставят товар обратно. Автомат же считает любое действие продажей, вызывая на выезде изумление и недовольство.

Однажды курьезный случай произошел со мной в отеле в Майами. Обычно я досконально изучаю все, что лежит в номерах. В том отеле мое любопытство почему-то не ограничилось изучением мини-бара снаружи. Я открыл дверцу и перебрал все позиции. Подержав в руках все баночки и бутылочки, открыл лишь пиво и минеральную воду.

Остальное аккуратно расставил обратно в ячейки холодильника. Каково же было мое удивление, когда на выезде мне вручили счет почти на пятьсот долларов – за весь мини-бар. Справедливости ради стоит отметить, что долго оправдываться мне не пришлось – разницу быстро списали. И извинились за неудобства.

В масштабах большого отеля пятиминутный разбор жалоб по поводу выпитой бутылки воды с каждым постояльцем – серьезная проблема. Многие гостиницы так и не решаются перейти на холодильники-автоматы. В небольших отелях учет вручную по-прежнему надежнее и дешевле – тем более, учитывая их большую стоимость и высокие затраты по эксплуатации.

Несмотря на то, что гостиницы во всем мире стараются заработать на любых дополнительных услугах, включая продажу товаров в номерах – в большинстве отелей эта служба убыточна и крайне проблемна.

Постоянные списания просроченной продукции – конфет, чипсов и напитков – существенно снижают доходы службы. Ведь продукция в мини-барах продается буквально поштучно и крайне медленно. А ассортимент в любой солидной гостинице должен быть широким.

Но главной причиной убытков является древнейший порок – воровство. Причем с обеих сторон – воруют как гости, так и персонал. «Сами шкалики и чипсы персонал не интересуют», – обычно объясняю я. – Давно ими напились и наелись. На товарах из мини-баров персонал часто пытается заработать “левые” – продать “мимо кассы”. Зачастую сами постояльцы в открытую предлагают сотруднику за двадцать-пятьдесят долларов “решить вопрос”. В обмен проверяющий, получив желаемую купюру, закроет счет “на бой или просрочку товара”». А сумма ущерба по году, учитывая стоимость алкоголя, весьма внушительные.

Отели реагируют на высокие издержки своим единственным оружием – повышением цены на товары из мини-баров. И включают в конечную цену товаров – через систему специальных коэффициентов – все возможные убытки: от порчи и списания до воровства. «Битый небитого везет, – объясняю я логику бизнеса. – Один честный потребитель оплачивает гостиницам не только себестоимость приобретаемого товара, наценку отеля за оборудование, хранение и обслуживание в номере. Но и частично возмещает за другого гостя или нерадивого сотрудника бой, порчу или воровство товаров. Кстати, такой же подход практикуют торговые точки и розничные сети по всему миру».

Стоит ли игра свеч? С какой целью гостиницы устанавливают эти проблемные «ящики» в комнатах? Цель одна – дорогие отели следят за «фасоном». Имидж премиального отеля, его репутация и ожидания потребителя – обязывают. «Полвека назад придумали, приучили потребителя, вошло в моду. Теперь не комильфо отказываться», – объясняю я.

Но гостиницы постоянно ищут формы и способы, чтобы минимизировать издержки – устанавливают холодильники-автоматы и сражаются с воровством силами секьюрити, запирают на ключ мини-бары в тех комнатах, где постояльцы отказываются гарантировать свои дополнительные расходы банковскими картами или депозитами. Курортные гостиницы нередко минимизируют ассортимент минибаров. И включают его в стоимость комнаты.

А иногда, как в этой истории, отели и вовсе вынуждены выносить весь товар из холодильников – по рекомендации турператора или из собственных опасений, что большая группа «тревожных пассажиров» легко справится с «ящиками» и, взломав хрупкий встроенный замок, вынесет весь товар. И тогда размер ущерба будет огромен.

А в тот день проблемного для туристической отрасли России две тысячи четырнадцатого года, аккурат в разгар украинских событий, в мой отель «Гельвеция» заехала большая группа туристов из одной из азиатских стран. Холодильники в номерах уже стояли пустыми.

«И тут начался самый трэш», – рассказывали горничные. Большинство азиатских гостей набили холодильники колбасой, сосисками и колой из соседнего с отелем магазина. В нескольких номерах холодильники превратились в бельевые шкафчики – постояльцы выключили их из сети и сложили внутрь предметы личной гигиены, нижнее белье и лекарства. А в паре номеров гости развернули холодильники обратной стороной. И принялись сушить белье. На задней решетке мини-бара.