Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
«И что вас не устраивает в моем “мерседесе”?» – удивленно спросил по телефону директор транспортной компании, много лет сотрудничающей с моим отелем «Гельвеция». Он пару месяцев назад подтвердил заявку менеджера «Гельвеции» на аренду пятидесятиместного автобуса.
«Колеса, – робко ответил сотрудник. – Вы могли бы их заменить?»
«Заменить колеса? На что? На квадратные? – рассмеялся директор. – Думаете, на них автобус быстрее поедет? Вы бредите?»
«Я имел в виду резину, – растерянно прошептал в трубку сотрудник. – Руководителя нашей французской тургруппы не устраивает никакая резина, кроме Michelin. Он только что прислал уточнения к бронированию. Мы не ожидали такого сюрприза за два дня до заезда группы. И мне придется прислать вам новую заявку с этими требованиями».
«Что за глупости? Почему ему нужен именно Michelin? На наших автобусах установлена резина другого производителя. Она совсем не хуже, – возмущался директор. – У меня в парке нет ни одного автобуса с резиной Michelin. И я впервые слышу о таких идиотских требованиях».
«Дело в том, что в составе группы – топ-менеджеры компании Michelin. Гости едут в трехдевный тур в Петербург. Но не за личный счет, а за счет компании – мирового лидера в производстве шин. Поэтому и требования к резине такие».
«Если вы снимете заказ за день до начала экскурсий, аванс я вам не верну!» – прокричал в ответ директор. Не дослушав собеседника до конца, он громко выругался. И бросил трубку.
Сотрудник грустно опустил голову, оставшись наедине с нерешенной задачей. Ведь найти в разгар туристического сезона в Петербурге свободный туристический автобус, да еще с резиной Michelin, было из области фантастики.
«Менеджеры компании Michelin не имеют права пользоваться продукцией конкурентов. У нас действуют жесткие требования корпоративного кодекса. Тем более, в случаях если компания оплачивает расходы. Это – серьезное нарушение, – твердил по телефону иностранный руководитель группы, игнорируя доводы менеджера об отсутствии свободных автобусов в разгар сезона. «Мы готовы увеличить бюджет на транспорт. Но это всё, на что мы можем пойти. Ищите, пожалуйста, дальше!»
До приезда группы оставалось менее двух суток. Сотрудник сделал еще несколько попыток найти свободный транспорт. Но безрезультатно – свободных автобусов, а тем более с требуемыми шинами в Петербурге не было.
«На нашем автобусе установлены шины Michelin. И на запрашиваемые вами даты он пока свободен, – внезапно раздался на следующее утро звонок менеджера одной из компаний, который принял заявку накануне. «Автобус на пятьдесят мест – как вы искали».
Сотрудник, подпрыгнув от радости, заверил менеджера, что немедленно выезжает в парк, чтобы посмотреть автобус и внести залог.
«Это – чудовище, а не автобус, – в трубке звучал его разочарованный голос. Менеджер только что прибыл в автобусный парк и спешил сообщить своему начальнику печальную новость. – Старый китайский драндулет. Но с шинами Michelin. Одиноко стоит в самом конце парка никому не нужный».
«Драндулет. И в шинах Michelin – лучшая реклама компании. Представляю реакцию французов», – сетовал руководитель.
«У нас есть автобусы в нужных вам шинах. И даже не китайские, а немецкие “мерседесы”, – внезапно услышал менеджер, в душе которого затеплилась слабая надежда. «Небольшие – девятнадцатиместные, три штуки. Но недорогие», – тут же разочаровывала его менеджер. – В три автобуса как раз все влезут. Другого транспорта вы сейчас нигде не найдете».
«Вчера – по пять рублей, но большие. А сегодня – по три, но маленькие», – с грустью пронеслось в голове знакомое с детства.
«Этот вариант нам никак не подходит, – резюмировал менеджер. «Двух достойных гидов с французским языком за день до начала экскурсий мы точно не найдем. Да и туристам мы подтверждали один большой автобус».
«Выбора нет – берем драндулет, – заключил руководитель отдела. – За три дня до начала тура они меняют условия. Тогда пусть ездят на драндулете, но на хороших шинах. Как в известном анекдоте: и тут я выхожу весь в белом».
«У меня есть идея! – внезапно воскликнул сотрудник. – Давайте скрестим бульдога с носорогом – переобуем большой “мерседес” в шины от драндулета.
Через час менеджер примчался с радостной вестью к руководителю – размеры резины подходят идеально.
После недолгих переговоров обе компании согласились на необычный обмен. На три дня автобусы поменяются «обувью». За приличное вознаграждение, конечно.
«Милочка, нам шампусика в номер. И побыстрее. Девочки скучают, пора закинуть бокальчики!» – кокетничал с портье мужской голос в трубке. Гость недавно заехал в «Гельвецию» с небольшой группой коллег.
«Я соединю вас сейчас же с нашей ресторанной службой. Оставайтесь, пожалуйста, на линии», – едва портье закончила фразу, как голос с нескрываемым раздражением продолжил: «С рестораном, красавица, я и без тебя соединюсь. Нам бы другого шампусика – того халявного, что разливают у вас бесплатно на стойке ресепшен. Пару бутылочек в номер, будь добра. И побыстрее».
«Простите, но приветственные напитки – соки, вода и шампанское – согласно стандартам «Гельвеции», сервируются исключительно на стойке ресепшен», – робко сообщила портье.
«Ну тогда – как в известной рекламе: мы идем к вам!» – рассмеялся постоялец. И бросил трубку.
Через пять минут небольшая компания гостей отеля – мужчин – в сопровождении петербургских спутниц спустилась на ресепшен. И принялась веселиться, шутить и громко смеяться, попивая шампанское – бокал за бокалом. Через час счет «халявного» пошел на бутылки.
«Ладно, друзяшки, повеселились. А теперь – по номерам!» – скомандовал один из гостей. Разгоряченные спиртным постояльцы и их спутницы двинулись в сторону лифта.
«О! А вот и яблочки – сами в руки к нам идут», – обрадовался один из компании друзей, увидев на выходе из лифта официантку с тарелкой фруктов. Сотрудница ресторанной службы с небольшим подносом в руках направлялась в люкс к вип-гостю, чтобы сервировать фруктовую тарелку – как вечернее угощение от отеля.
«Все тут по-богатому – не одни яблочки, еще и бананы, апельсины, киви. И даже ягодки впридачу. Красавица, угости фруктами!» – внезапно обратился гость к официантке, потянув руки к тарелке.
«Простите, но эту тарелку я обязана сервировать в люксе нашего вип-гостя. Я никак не могу вас угостить», – слегка опешила девушка.
«Так вы ко мне несете? – весьма правдоподобно воскликнул мужчина. – Я и есть тот самый вип-гость! И живу в люксе. В какой вы номер идете?» – уверенно спросил он.
«В триста шестнадцатый», – честно призналась от неожиданности официантка.
«Я же говорю, это – мне. Мы как раз идем в наш триста шестнадцатый, – мужчина улыбнулся, уверенно протянул руку к тарелке, схватил лежащую сверху клубнику и вмиг направил ее в рот. Дама, стоявшая рядом с ним, молчала, лишь мило улыбаясь. – Давай мне тарелку. Мы сами донесем!»
«Простите, но я обязана сервировать угощения в вашем номере. Я не имею права передавать их в коридоре», – официантка растерянно уставилась на постояльца.
«Только гость решает, что и как ему удобно. А не персонал», – бросил он. И, выхватив тарелку из рук сотрудницы, уверенно направился со спутницей по коридору в номер.
«В триста шестнадцатом отсутствует фруктовая тарелка», – менеджер по работе с гостями звонила к концу смены в ресторанную службу отеля – жаловаться. Днем она заказала угощение в ресторанной службе для гостя из триста шестнадцатого. А вечером, зайдя в номер, чтобы проверить качество уборки и состояние номера, не обнаружила обязательное угощение.
Официантка детально описала гостя – любителя чужой клубники. Вычислить господина, пожелавшего закусить халявный шампусик халявными же фруктами, не составило труда. Постояльцу занесли стоимость тарелки в счет. А в люкс отправили новую тарелку с фруктами.
К слову, халяву любят все гости отелей. И я, когда путешествую, тоже, конечно, не исключение. Но, по статистике, не более одного процента постояльцев готовы прибегнуть к изощренным способам фантазии, чтобы выжать из гостиницы всю возможную халяву.
Любимыми приемами – «забыть» оплатить пару баночек колы или упаковку чипсов, сказать «это – не мое» – грешат многие. На серьезные же схемы получения бесплатных удовольствий решаются все же единицы.
«У меня к вам деликатный вопрос, – постоянный гость отеля, один из вчерашних друзей, подошел на стойку ресепшен на следующее утро и обратился к портье. Мужчина внезапно вытащил из кармана внушительную стопку цветных бумажек и протянул их администратору. – Здесь четырнадцать ваучеров на бесплатные бокалы вина в ваших ресторанах. Они остались у меня с предыдущих визитов. Могу ли я обменять их на три-четыре бутылки вина? Хотим посидеть с друзьями в баре отеля. И напиться».
Портье на миг растерялась. Подобный вопрос ей задавали впервые. Девушка попросила у гостя разрешения взять небольшую паузу и отправилась за советом к руководителю службы. Коллеги открыли «книгу стандартов и процедур» отеля и принялись читать: «Ваучер на бесплатный бокал вина выдается каждому гостю отеля при заселении как инструмент стимулирования посещений ресторана. Ваучер действует исключительно при заказе блюд, не суммируется и не подлежит обмену на деньги».
Портье вскоре вернулась к гостю и постаралась объяснить ему условия предоставления ваучеров. Но сотрудники все же решили не спорить с гостем. И подарили ему одну бутылку вина. Ведь золотое правило любого отельера гласит: «Избегать слова “нет”, всегда искать компромиссы, давая гостю возможность сохранить лицо. В любой ситуации».
Войти с помощью соц. сетей: