4

Операторы

2005–2008… Моран Оз и Алон Беркман получают работу… Появляется новый босс… Путешествие в Манилу… Открывается транзитная линия

Моран Оз рос в Иерусалиме – мальчик из тех, о ком, кажется, всякий сохранил теплые воспоминания. Смышленый и любознательный сын преуспевающего высокопрофессионального бухгалтера и учительницы танцев довольно легко окончил школу: «паренек мог прогуляться, а потом влететь в класс и получить высший балл», по словам одного его друга тех лет. Единственным проблемным моментом была его увлеченность «Бейтар Иерусалим», израильской футбольной командой, известной, среди прочего, бесчинствами своих болельщиков. В феврале 2005 года Оз закончил высшую школу и обязательную службу в армии. Он посетил нью-йоркского дядю, раздумывая, чем заняться в дальнейшем – поступить в колледж или начать собственное дело. Тогда-то приятель позвонил ему и сказал, что один знакомый основал новую фирму в Израиле и ищет сотрудников. Выставлялись только два требования: хорошее владение английским и умение обращаться с компьютером. Оз вернулся домой и поступил на работу.

Его нанял человек по имени Боаз Таггарт. Он и его брат Томер из Соединенных Штатов создали компанию, колл-центр «Бейт Оридан». Слово «колл-центр» – несколько неточное определение, поскольку в основном тут работали с электронной почтой. Обычно такие компании – ряды разгороженных закутков, где теснятся сотрудники, отвечая на запросы, поступающие в службу по работе с клиентами. А «Бейт Оридан» был частью более масштабной организации – сети сайтов под обозначением RX Limited и Alphanet, продававшей американским потребителям рецептурные лекарства через Интернет.

В 2005 году, когда началась работа Оза здесь, у компании было восемь американских интернет-аптек, принимающих 8000 заказов в неделю. Предприятие быстро увеличивалось посредством объявлений о найме, зазывавших врачей на форумах в Интернете, типа Craigslist, и предложений по телефону и факсу, адресованных независимым аптекам, слишком маленьким, чтобы строить собственный цифровой филиал. За несколько месяцев с момента поступления на работу Оза число его сослуживцев удвоилось. Среди вновь нанятых был и щуплый, нервный Алон Беркман. Основной обязанностью Беркмана, по крайней мере поначалу, стала помощь «филиалам-сбытовикам», самостоятельным сайтам, предлагавшим лекарства по электронной почте и на поисковиках, перенаправлявших покупателей к RX Limited за 60 процентов от стоимости каждого заказа. Сотрудникам «Бейт Оридан» следовало представляться английскими именами, звучавшими особенно по-американски, и говорить, что они находятся в Юте. Оз назывался псевдонимом Рон Мартин, Беркман – Аллен Беркмен.

Для операторской работы Оза не нужны были ни фармацевтические знания, ни понимание сложных технологий, используемых RX Limited. Он приходил утром, быстро проглядывал рецепты, пересланные врачами из Соединенных Штатов, затем, нажав на несколько клавиш, отправлял их в одну из аптек системы RX Limited, ориентируясь на то, сколько каждая аптека способна выполнить заказов в день. Остальные сотрудники «колл-центра» отвечали за вербовку врачей и аптек и за поддержание связи с ними, а также за работу с клиентами: решали проблемы с паролями на сайтах, пропавшими посылками, просроченными кредитными картами и пропусками в анкетах. Новички имели под рукой стандартный набор ответов на разнообразные жалобы покупателей: «Большей частью затруднения клиентов были технические, – рассказал один из бывших работников «колл-центра». – Мы должны были также знать, какие слова писать от имени людей, употребляющих определенные препараты». У компании был и подставной состав, как и у любого законного интернет-продавца. Если заказ вызывал подозрения, «нам тут же приказывали передавать его подставной команде, – сообщил бывший сотрудник. – А если посылку теряли, мы должны были отправлять покупателей в UPS или FedEx».

В той мере, в какой Оз задумывался о легальности всего происходившего, он понимал, что RX Limited очень старается выполнять требования федеральных и существующих в каждом штате законов. К примеру, в базе данных сохранялась история заказов, сделанных каждым клиентом, содержащая даты последних покупок и их объемы. Предполагалось, что, если новый заказ приходит быстрее, чем должно было закончиться отправленное ранее лекарство, система не дает добро на выдачу препарата для этого клиента.

Время от времени компания натыкалась на административные препятствия, как считали Оз и его коллеги. Если какой-либо штат вводил правила, запрещающие доставку какого-нибудь лекарства, в систему нужно было вносить изменения. Озу случалось слышать о том, что американские аптеки инспектируются государственной аптечной службой, и тогда они могли исчезнуть из системы, а затем опять появиться в ней. Но, поскольку компания не занималась контролируемыми веществами, Оза уверяли, что юридических помех нет.

Когда перспективные аптеки жаловались на величину доли от каждого отпущенного рецептурного лекарства, 2 или 3 доллара, вербовщики, как им и было предписано, отвечали заготовленной фразой: «Мы платим немного, потому что это легальный бизнес. Если вы получаете 10 долларов, вам лучше отложить их на адвоката, потому что это значит, что вы делаете нечто противозаконное».

Боаз и Томер Таггарт говорили своим работникам, что у них есть третий не показывавшийся на глаза компаньон – программист, которого Томер нашел, разместив объявление на интернет-форуме. Но в штате «Бейт Оридан» мало что знали о нем, помимо того что он заправлял техническим обеспечением, часть которого получал от партнеров в Румынии. На взгляд Оза, все дело не слишком сильно отличалось от тех, что делали другие колл-центры. Братья Таггарты руководили рутинной работой без особых происшествий. Но только до июля 2006 года, когда, вернувшись из отпуска, Оз узнал, что Боаз вышел из дела, ничего не объяснив. Томер взял предприятие под единоличный контроль, управляя его деятельностью преимущественно из США. Уход Боаза не помешал росту компании. Штат разбухал, и Оз с Беркманом приглашали друзей работать вместе с собой, расхваливая гибкий график и жалованье где-то на 15 процентов больше, чем в любом другом израильском колл-центре.

Потом, однажды в середине дня в 2007 году, у Оза на экране компьютера появилось сообщение из чата: «Теперь я ваш босс. Начиная с этого момента вы отчитываетесь передо мной».

Это было сообщение от Пола Леру, о котором Оз никогда не слышал прежде. Он имел основания заключить, что Леру и есть третий партнер, программист. Не понятно было, почему он вдруг объявился, без каких-то комментариев и церемоний.

«Я должен поговорить с Томером», – написал в ответ Оз.

Леру ответил, что Томера нет на месте.

Оз не мешкая позвонил Томеру, который подтвердил, что отходит в сторону, уступая место третьему компаньону, южноафриканскому программисту, живущему на Филиппинах. Когда Оз спросил о причинах, Томер сказал одно: слишком много работы, он хочет отдохнуть и заняться детьми.

Все это внушало тревогу, но Оз не хотел отказывать от работы. Сперва перемена руководства мало ощущалась в Иерусалиме, где на компанию работало двадцать человек. Оз и Беркман теперь стали незаменимыми людьми в управлении всеми операциями, оба делали хорошие деньги. Какая разница, кто подписывает чек?

Леру управлял почти всеми делами через электронную почту и собственные чаты компании, в резком тоне без разговоров. Он не шутил, не задавал вопросов о том, как живется сотрудникам, не говорил ничего о своей жизни. Его больше, чем Таггартов, заботила безопасность. Он настаивал на том, чтобы Оз и Беркман шифровали данные. Что ж, босс есть босс.

Несколько месяцев спустя Леру захотел встретиться с Озом и Беркманом лично, на Филиппинах. Они вылетели бизнес-классом через Гонконг в Манилу. Шофер привез из аэропорта в роскошный дом с апартаментами неподалеку от синагоги. Той ночью они впервые встретили Леру в «Хард-рок клаб» в торговом центре Макати Сити, в центре Манилы.

Они не представляли, чего ожидать. Им не удалось найти фото нового хозяина или какие-либо упоминания о нем в Интернете. Когда он показался, они оба обратили внимание на его массивность: около шести футов ростом, округлый, неуклюжий, с огромной головой и повадками человека, не смущающегося своих габаритов. Еще более чем громоздкость, обращала на себя внимание неряшливая одежда человека, бывшего руководителем высокого уровня. При встрече с почти всеми сотрудниками он придерживался стандартного костюма – футболка, шорты, шлепанцы. Сотрудники часто посмеивались над обликом Леру у него за спиной, не догадываясь, что он обыгрывал его к своей выгоде, сбивая с толку и обманывая ожидания. Один из его работников позже сказал: «Нельзя сказать, что он специально так наряжался. Но никому из тех, кто сталкивался с ним в первый раз, не пришло бы в голову, что он правит криминальной империей мирового масштаба».

Ему было ближе к сорока, но выглядел он моложе, с явно крашеными короткими волосами. На вкус Оза, он был достаточно любезен и тактичен. Леру в шутку сказал официанту: «Евреи всего этого не едят, дайте им картошки». Говоря о делах, Леру демонстрировал уверенность и хорошее владение собой. Он объяснил Озу и Беркману, что изначально компания была основана на Филиппинах в 2004 году, чтобы избежать налогов. В то время он обнаружил тут расцвет колл-центров и создал один для RX Limited, называвшийся Dial Magic и завлекавший потенциальных клиентов на сайты компании. Он поворчал относительно трудностей с компетентным персоналом: местные просто «мартышки», не готовые ни за что отвечать. Теперь, когда объем операций увеличился, от Оза и Беркмана он хотел, чтобы они нашли в Израиле соискателей на вакансии в Маниле. Похоже, это все, что хотел лично обсудить Леру с израильтянами. К обязанностям Оза и Беркмана добавилась вербовка сотрудников, когда они отправились с Филиппин.

Как оказалось, было достаточно легко найти соотечественников, готовых переехать на Филиппины. Многие из работников «Бейт Оридан» были молодыми, одиночками, не возражавшими против приключения в стране, где их жалованье удвоится. Первые отправившиеся туда, однако, не прижились. «Мы послали трех менеджеров, – рассказывал Оз. – Одного просто для обустройства службы по работе с клиентами, чтобы он нашел и снял помещение, обеспечил его всем необходимым. Через месяц он вернулся. Со вторым было то же самое, он там с кем-то не сработался, не могу ничего об этом сказать». Наконец, Оз и Беркман отправили на восток Леви Кугеля, светловолосого израильтянина американского происхождения, который раньше просто играл на гитаре и которого Беркман нанял в Иерусалиме. Вскоре после того, как Кугель прибыл в Манилу, до Оза дошло известие, что они с Беркманом нашли именно такого менеджера, какого искал Леру. По словам Оза: «Прямо любовь с первого взгляда. Леви быстро стал заправлять всеми делами на Филиппинах».

С этого времени дорога из Израиля на Филиппины становилась все шире и шире, подпитывая людьми развивающиеся колл-центры Леру. «Я полагал, что все это легально, – сказал Иегуда Бен-Дор, израильтянин родом из США, чьи слова передают ощущения других его соотечественников. – Не чувствовалось ничего сомнительного». Бен-Дор жил в Тель-Авиве, когда откликнулся на объявление о найме на работу в колл-центр, которым руководили Оз и Беркман. Он получил эту работу, достиг положения менеджера, и тогда его спросили, не хотел бы он руководить подобным центром на Филиппинах. «Штука с компанией Леру заключалась в большой текучке кадров. Сотрудники приходили и уходили, а Леру постоянно искал новых. Я был первым в очереди, так сказать. И я ничего тогда не знал о Филиппинах».

За несколько дней в Маниле Бен-Дор превратился в лицо, надзирающее за десятью колл-центрами с более чем тысячей служащих. Штаб-квартира всего предприятия Леру находилась на четырнадцатом этаже здания BDO, сверкающей стеклянной башни в Макати.

Открытая часть офиса представляла собой пространство, занятое соединенными столами, где пятьдесят-шестьдесят филиппинцев сидели бок о бок, торопясь заработать 2–3 доллара на каждой продаже лекарств. На большой настенной карте США отдельные штаты были помечены ярлычками лекарств, которые могли ввозиться в них для продажи или поставляться из них.

Большинство сотрудников редко видели Леру или общались с ним. Бен-Дор сказал, что видел босса всего несколько раз почти за два года работы на него. Он живо помнил первую встречу: «Он позвонил мне и попросил зайти к нему домой». Там Леру сидел за столом в большом помещении среди полок, занятых серверами. Он радушно приветствовал Бен-Дора.

– Как идут дела? – спросил он.

– Хорошо, – ответил Бен-Дор и начал сыпать цифрами, горя желанием доказать, что колл-центры функционируют прекрасно. Леру оборвал его: «Отлично, дайте мне знать, если что-нибудь понадобится».

Всего пять минут продлилась эта первая встреча с хозяином, который пригласил Бен-Дора на Филиппины, обеспечил ему жилье и поставил во главе тысячи человек. «Вы позвали меня сюда только для того, чтоб сказать мне это?»

– Ну да, – ответил Леру, – просто хотел посмотреть на вас.

Леру по-прежнему держался подальше от Израиля, но, случалось, вызывал Оза и Беркмана для личного разговора на важные темы. В октябре 2008 года он вторично затребовал обоих в Манилу. Тогда он уведомил их, что намерен увеличить объем операций в Израиле. Предприятие набирало обороты так быстро, что филиппинские колл-центры уже не справлялись, и босс хотел, чтобы Оз и Беркман открыли новый центр в Тель-Авиве. «Пришло время ответственной работы, – сказал Леру израильтянам, прежде чем отправить их домой, чтобы они без проволочек начали нанимать сотрудников. – Деньги не вопрос».