Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Результаты исследования, проведенного Институтом стратегического планирования, в рамках которого изучались объемы продаж и прибылей более 3 тысяч компаний за несколько десятков лет, говорят о том, что обычно «воспринимаемое качество продукции» является критически важным фактором, предопределяющим объем продаж, степень роста и прибыльность практически каждой компании.
Кроме того, было обнаружено, что воспринимаемое качество продукта лишь на 20 процентов определяется реальным качеством самого продукта и на 80 процентов – отношением к клиенту в процессе продажи и позднее. Чем более приятными, отзывчивыми и эффективными являются ваши служащие в отношениях с клиентами, тем выше уровень лояльности со стороны клиентов и тем выше воспринимаемое качество продаваемых вами продуктов.
Высокий уровень сервиса по отношению к покупателю является ключом к повторным продажам, увеличению прибыли, снижению расходов на маркетинг и продажи. Существует четыре привычки, которые вам нужно развить, чтобы прославиться превосходным обслуживанием: отвечать ожиданиям покупателей, превосходить эти ожидания, радовать своих покупателей и удивлять их.
Первый уровень обслуживания состоит в том, чтобы постоянно удовлетворять ожидания покупателей. Чтобы этого достичь, вы должны знать, чего именно ждут от вас покупатели. Для вашего выживания и успеха чрезвычайно важно соответствовать их ожиданиям.
Главным источником разочарования, гнева и негативных эмоций как в личной жизни, так и в бизнесе является неудовлетворенное ожидание – состояние, когда мы ждем, что что-то произойдет, но происходит все не так, как мы хотели. Корни любого рода негативных эмоций всегда можно отследить в разочарованиях, вызванных неисполнением каких-то ожиданий. И это вдвойне правда, когда речь заходит о покупателях и их отношениях с различными компаниями.
Самые успешные и прибыльные компании умеют четко определять ожидания своих клиентов, а затем весь свой бизнес строить таким образом, чтобы отвечать этим ожиданиям в 100 процентах случаев.
Отвечать ожиданиям достаточно для того, чтобы удержаться в бизнесе, но этого недостаточно, чтобы расти и преуспевать на конкурентном рынке. Для этого вы должны постоянно превосходить ожидания покупателей, делая для них то, что выходит за рамки их ожиданий. Благодаря тем дополнительным вещам, которые вы для них делаете, они счастливы иметь с вами дело и исполнены желания снова и снова покупать у вас.
Какие мелочи вы можете делать лучше, быстрее и легче, чтобы клиенты были рады тому, что купили именно у вас? Можете ли вы предложить покупателям что-то сверх их ожиданий? Можете ли вы предложить им то, о чем они даже не задумывались? Как вы можете превосходить ожидания своих покупателей изо дня в день?
Мир бизнеса устроен так, что, как только ваша компания находит способ превзойти ожидания покупателей и об этом становится известно на рынке, конкуренты подражают вам, пытаясь сравнять счет, если не выйти вперед. С этого момента то, что превосходило ожидания, становится стандартом ожиданий и покупатели ждут, что по умолчанию будут получать от вас то, что еще недавно считалось чем-то особенным.
Третий уровень удовлетворения потребностей покупателей – это привычка радовать их, предлагать что-то необычное, делающее их особенно счастливыми. Это может быть какая-то мелочь вроде звонка директора компании новому клиенту. Или вы сами можете позвонить клиенту, поблагодарить за то, что он согласился иметь с вами дело, и попросить совета по дальнейшему улучшению обслуживания. Это могут быть и более серьезные вещи вроде подарка клиенту, сделавшему крупный заказ, в виде букета цветов, корзины фруктов или благодарственной открытки, подписанной несколькими представителями вашей компании. Это может быть личный визит высокопоставленного руководителя к новому клиенту. В любом случае такие маленькие жесты, которые обходятся вам не очень-то дорого, оставляют у покупателя благоприятные впечатления и резко повышают вероятность того, что он снова придет к вам.
Высший уровень обслуживания – это умение удивлять своих покупателей: вы делаете для них что-то совершенно необыкновенное, отчего они тут же бегут и рассказывают о вас всем, кого знают. Вы должны постоянно думать о том, чем можете их удивить. И это может изменить всю природу вашего бизнеса.
Когда несколько лет назад в штате Колорадо из-за сильного снегопада были закрыты горные перевалы, соединявшие Денвер с лыжными курортами, один из операторов службы экспресс-доставки FedEx, которому снег не позволял отвезти почту, обещанную на завтра, не спрашивая у начальства, арендовал вертолет, чтобы перелететь через горы и доставить клиентам посылки.
Эта история попала в газеты и надела шуму во всем мире. Компания FedEx потратила несколько тысяч долларов на вертолет, но заработала на этой истории миллионы, удивив своих клиентов обслуживанием, превосходящим все ожидания.
Одна из самых важных привычек, которую вы можете развить для достижения успеха в бизнесе, – постоянно думать о том, насколько вы любите своих покупателей и на что вы готовы ради этой любви. Посмотрите на свои продукты, на свои усилия в области маркетинга и продаж, на свою деловую активность глазами клиентов. Если бы вы по-настоящему их любили – так, как любите самых важных людей в вашей жизни, – что бы вы делали по-другому? Что бы вы изменили в стандартах качества своих продуктов? Какие изменения вы бы внесли в методы обслуживания? Если бы вы искренне любили своих покупателей и хотели угодить им так, как никто другой, что бы вы первым делом сделали, чтобы продемонстрировать эту любовь?
Пока не состоится продажа, ничего не происходит. Ваша способность смотреть на ситуацию с точки зрения клиентов и обращаться с ними так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами, является жизненно важной для финансового успеха в бизнесе. Развивая привычку постоянно думать о маркетинге, продажах и обслуживании клиентов, вы совершенствуетесь во всех направлениях, достигая всех деловых, личных и финансовых целей и становясь лидером в своей сфере деятельности. Вы завоюете уважение и верность всех людей как на своем предприятии, так и вне его и станете одним из самых успешных бизнесменов своего поколения.
$ Определите свою область специализации (на клиентах, продуктах или рынках) и составьте план, как стать лучшим в этом направлении.
$ Определитесь со своей сферой превосходства, своим уникальным торговым предложением и выстраивайте на этой основе все свои усилия в области маркетинга и продаж.
$ Сегментируйте свой рынок и определите, какие именно потенциальные клиенты могут получать максимум от того, что вы делаете, и кто может с большей готовностью покупать ваши продукты и платить за них.
$ Сосредоточьте все свои маркетинговые усилия на самых перспективных клиентах.
$ Всеми своими словами и действиями позиционируйте себя как самого надежного поставщика продуктов своим надежным покупателям.
$ Обращайтесь с покупателями так, словно они самые важные люди в вашей деловой жизни – ведь это так и есть.
$ Определите, какие изменения вы можете внести прямо сейчас, чтобы обслуживать своих клиентов лучше, чем это сделает кто-либо еще на вашем рынке.
Золотое правило каждого бизнесмена: «Ставьте себя на место покупателя».
Орисон Суэт Марден
Войти с помощью соц. сетей: