Умение слушать, несомненно, важно в деловой жизни. Представим, что мы встречаемся с потенциальным партнером по бизнесу. Он заинтересован в сотрудничестве и отлично подготовился к переговорам: уверенно и красноречиво рассуждает о перспективах совместного проекта, убеждает, аргументирует. А нам по ходу беседы нужно понять, что стоит за его словами, каковы его истинные намерения, отношение к обсуждаемому вопросу, да и к нам самим. Одним словом, чего он на самом деле хочет, чего ждет от будущего партнерства и — главное — что при этом думает.

Так, крупный предприниматель, на одной из наших встреч выразил беспокойство предстоящими переговорами. Он должен был встретиться с потенциальным партнером, который настойчиво предлагал ему включиться в девелоперский проект. Хотя ни опыта ведения подобных проектов, ни опыта совместной работы у них не было. И это вызывало вопрос: почему он так активно предлагает сотрудничество? Тревога усиливалась тем, что на тот момент предприниматель находился в ситуации «развода» с двумя партнерами. В начале совместной работы казалось, что они прекрасно понимают друг друга и их видение бизнеса полностью совпадает. Они даже не стали подробно прописывать в соглашении условия сотрудничества. Но потом возникли принципиальные разногласия в распределении прибыли. И получилось, что перспективный проект принес моему клиенту больше хлопот, чем реальной выгоды. Поэтому в новом проекте он хотел бы избежать старых ошибок уже на стадии первых договоренностей. Обсудив со мной эту проблему, он спросил: «На переговорах я проговариваю все важные моменты и, казалось бы, прихожу к взаимопониманию. Но, получается, я не слышу то, что другие имеют в виду, не могу понять, что они на самом деле думают. А вообще-то этому можно научиться?»

Было понятно, что запрос клиента напрямую связан с активным слушанием, его принципами и техниками. Но чтобы такой прагматичный и занятой человек начал вкладывать свои силы и время в эти, как он однажды сказал, «консультативные заморочки», надо было на конкретных фактах обосновать реальную пользу этих приемов и объяснить, как они работают. Поэтому я рассказала об одном из недавних открытий в нейрофизиологии — о зеркальных нейронах, благодаря которым мы и можем безошибочно понимать другого. Их открытие научно подтверждает правильность тех методик, которые я многие годы преподавала студентам, использовала в тренинговых программах и в индивидуальной работе с клиентами.

В середине 90-х годов прошлого века итальянский ученый Джакомо Риццолатти сделал открытие: чувствовать то, что думают и переживают другие, нам помогают зеркальные нейроны. Даже простое наблюдение за человеком пробуждает в соответствующих зонах нашего мозга нейронный резонанс, то есть в коре головного мозга — у нас и у того, на ком мы сосредоточились, — возникают одни и те же очаги возбуждения. Создается точная нейронная копия наблюдаемых действий, их внутренняя модель. Мы как будто проигрываем на своей «нейронной клавиатуре» то, что делает другой, причем в режиме реального времени. Активность зеркальных нейронов приводит к тому, что мы начинаем непроизвольно и синхронно имитировать мимику, позу, жесты, телодвижения человека, который попал «под прицел» нашего внимания. Так запускается процесс «зеркального отражения».

Наша повседневная жизнь наполнена проявлениями такого нейронного резонанса. Мы отражаем эмоции других, даже не задумываясь об этом. Например, невольно улыбаемся в ответ на приветливую улыбку, начинаем смеяться, потому что смеются другие, зеваем, когда рядом кто-то зевнул. Сопереживая чужой боли, мы реагируем так, как если бы сами испытывали боль: когда кто-то из близких рассказывает нам о неприятной медицинской процедуре, у нас непроизвольно искажается лицо. Одним словом, мы можем «заражать» своими эмоциями других, как инфекционным заболеванием, и «заражаться» сами.

Наш мозг обладает своеобразной «оптической системой» обработки и интерпретации информации. Эта система следит не только за тем, куда направлены взгляды окружающих, но и за тем, чтобы наш взгляд смещался в том же направлении. Заметив, что человек посмотрел куда-то в изумлении или в испуге, мы, не задумываясь, поворачиваем голову в ту же сторону. С таким явлением — совместного внимания — мы встречаемся постоянно.

В результате нейронного резонанса происходит интуитивное распознавание желаний и намерений другого, и его поведение в большей или меньшей степени становится для нас предсказуемым. Без этого мы не смогли бы избежать столкновений в оживленных местах — на улице или в подземном переходе. А благодаря зеркальным нейронам мы автоматически опережаем движения других и маневрируем так, чтобы нас никто не задел. Явление нейронного резонанса позволяет нам догадываться о том, что произойдет в следующий момент, и предвидеть развитие ситуации.

Если у каждого из нас есть зеркальные нейроны, которые могут отражать эмоции и действия собеседника, создавать совместное внимание и распознавать намерения окружающих, то, значит, каждый может слышать и понимать другого. Но зачастую мы просто не развиваем в себе эту способность. Писать и говорить — четко, ясно, убедительно — мы учимся на протяжении всей жизни. Чтению посвящаем 10 лет в школе и пять в вузе. А вот слушать нас никто не учит, хотя при желании можно научиться этому в любом возрасте. Чтобы активизировать свои зеркальные нейроны, нужно знать, как правильно «настраивать» себя на слушание, а чтобы заставить зеркальные нейроны работать «в полную силу», стоит овладеть специальными приемами «правильного» слушания.

Воодушевленный рассказом о зеркальных нейронах, бизнесмен прошел «курс молодого бойца» по освоению принципов и использованию приемов активного слушания. И только после этого он отправился на те самые переговоры, которые вызывали у него большие сомнения. А когда мы снова встретились, он сказал: «У меня как будто пелена с глаз спала. Я прекрасно понял и ожидания, и намерения своего нового партнера, и мы обо всем договорились». С тех пор прошло уже несколько лет, их совместный девелоперский проект продолжает действовать, и они довольны сотрудничеством.

Итак, как научиться понимать и слышать другого? Нужно, во- первых, уметь настраивать свои зеркальные нейроны, а во-вторых, необходимо овладеть специальными приемами активного слушания. Попробуем разобраться, что нам нужно сделать, чтобы активизировать и настроить свои зеркальные нейроны на прием информации.

Первое, что нужно сделать, чтобы настроиться на диалог, — это проявить «беспощадное уважение» и подлинный интерес к собеседнику. Так мы даем ему возможность высказаться и не пытаемся постоянно его прерывать, отстаивая свою точку зрения. Не воспринимаем его речь лишь как паузу в собственной речи. «Центр тяжести» в разговоре мы переносим на собеседника — слушаем его, а не себя, не думаем ежесекундно, как бы вставить свое веское слово. Только так образуется общее пространство разговора, возникает поток мыслей и поток чувств, которыми мы можем свободно обмениваться.

Слушая другого, мы чаще всего ведем диалог не с ним, а со своими догмами и ценностями, предположениями и интерпретациями, со своим видением мира и взглядами на жизнь. Но чтобы они не помешали соприкоснуться с миром другого, нам нужно на время внутренне от них дистанцироваться и не позволять им в данный момент собою управлять. А для этого мы можем их «проявить», то есть сделать видимыми для себя и признать: «Да, у меня есть такие-то убеждения и установки». Отказываться от них не нужно, тем более что мы не всегда к этому готовы. Просто на какое-то время их можно как бы «отвести» в сторону, чтобы они не стали непроницаемой завесой между нами и собеседником. И тогда мы сможем слушать другого, не пытаясь оценивать, что и как он говорит, не стараясь додумывать за него каждую фразу.

Чем нейтральнее мы будем, тем больше информации сможем воспринять и будем готовы к любым неожиданным поворотам темы, к возникновению новой точки зрения, к незнакомому и непривычному ходу мыслей. Чтобы в разговоре возникло что-то новое, нужно посмотреть на собеседника действительно по-новому, как будто мы видим его впервые, как будто не было предшествующего опыта общения и наши отношения начинаются с нуля. Его взгляд на вещи только обогатит и разнообразит нашу систему представлений, и мы сможем вынести из разговора что-то действительно полезное.

К слушанию надо подходить как к высоко активному процессу, даже более активному, чем говорение. Слушание требует от нас прицельного внимания, удерживать которое очень трудно. Не удивительно, что многие так и проживают свою жизнь, ни разу по-настоящему не выслушав ни одного человека. Нам нужно помочь себе настроиться на такое слушание, чтобы собеседник почувствовал: в данный момент времени для нас нет ничего важнее, чем разговор с ним. Для этого мы, как лучом прожектора, «высвечиваем» этого человека, а все остальное как бы уводим на второй план. При этом мы стараемся свести к минимуму все внешние помехи и не допускать «блуждания» мыслей.

Непроизвольно удерживать внимание мы можем лишь в течение минуты, а сознательно — намного дольше. Сконцентрироваться на том, что говорит собеседник, нам поможет поза. Мы садимся напротив, немного наклоняемся к нему, чтобы поддерживать зрительный — контакт, не скрещиваем руки и ноги. Расстояние между нами должно быть оптимальным — не близким, не далеким — удобным для общения и при этом комфортным для нас обоих. В таком случае поза будет способствовать тому, чтобы наши нейроны «синхронизировались» с нейронами собеседника. Кроме того, наша поза еще будет свидетельствовать о том, что мы внимательно его слушаем. Наш собеседник буквально почувствует это.

Существенно изменить качество дальнейшего разговора может тишина. Большинство людей испытывают смущение и неловкость, когда беседа обрывается и возникает пауза. Они сразу пытаются ее заполнить и начинают говорить. Хотя на самом деле паузы могут усилить эмоциональный контакт и взаимопонимание — порой даже лучше, чем слова. Но при условии, что в этот момент мы сосредоточили внимание на человеке, который сидит напротив, а не просто молчим, думая о чем-то своем.

Мы посмотрели, как можно активизировать зеркальные нейроны, настроить себя на восприятие информации, а теперь разберем специальные приемы, которые помогают создать нейронный резонанс, а значит, расширяют наши возможности слышать и понимать другого.

Чтобы собеседник не зажимался, говорил искренно, выражая свои истинные намерения, мы стараемся поддержать его эмоционально: киваем головой, периодически повторяем «мм», «да», «ага», «угу», что означает «продолжайте, я вас внимательно слушаю». Так мы не привносим информации о нашем мнении, не сбиваем человека с мысли и создаем ему свободное пространство для высказывания, а не «узкий коридор», где мысль может двигаться только в одном, строго заданном направлении. Мы только слушаем, проявляя внимание к каждому сказанному слову, тем самым давая человеку понять, что в какой-то степени его одобряем. Мы можем даже дословно повторять за собеседником наиболее значимые слова и фразы, выделяя их интонационно. При этом мы не оцениваем, не выпытываем, не советуем, не интерпретируем, а просто «отзываемся эхом».

Внимательно слушая другого, мы обращаем внимание на слова, фразы, речевые обороты, которые он использует особенно часто. «Пропитавшись» его любимыми выражениями, мы через некоторое время сможем сами их использовать. В результате между нами возникнет не только языковая, но и психологическая общность, а вместе с ней и взаимное расположение. Собеседник начнет воспринимать нас как «родственную душу».

Эхо — прием непростой, но очень сильный. Он заключается не только в использовании особенностей речи собеседника, но и в отражении его жестов, мимики, интонации, смысловых ударений и пауз. Но делать это нужно «прицельно», с намерением лучше понять другого, найти с ним общий язык, а не просто для того, чтобы доказать ему и себе, что мы хорошие слушатели.

По ходу разговора мы можем задавать уточняющие вопросы: «что», «как», «каким образом», «зачем», «почему», — но только в тех случаях, когда нам действительно что-то не ясно. Причем это должны быть не наводящие, а именно уточняющие вопросы: «А что под этим подразумевается?», «Что вы имели в виду?», «Я не совсем понял, поясните, пожалуйста» и т. д.

Уточняющие вопросы помогают нам ограничить то самое пространство для высказывания, которое мы вначале максимально расширили, дав собеседнику возможность коснуться многих важных для него моментов — в том числе тех, о которых он даже и не планировал говорить. Теперь мы фактически очерчиваем в «широком поле» беседы отдельные зоны и там уже начинаем «копать», углубляясь в те вопросы, которые вызывают у нас особый интерес. Так мы уточняем и проясняем значимую для нас информацию, сверяем свое понимание того, что было сказано, с тем, как это понимает собеседник. Возможно, какие-то моменты мы упустили или недопоняли. А эти вопросы и нам помогают лучше разобраться в позиции другого, и ему позволяют более точно выразить то, что он хотел сказать.

Перефразируя высказывания собеседника, повторяя их своими словами, мы отражаем содержание того, что было сказано. Мы как бы выкристаллизовываем его мысли — снова озвучиваем их, но уже в сжатом виде, как утверждение или вопрос. Парафраз можно начинать такими словами: «Итак, вы сказали…», «Если я вас правильно понял…», «Иными словами, вы хотите сказать…», «То есть вы имеете в виду…», «Значит, с вашей точки зрения…» Перефразировать другого можно и без вступительных слов — просто в форме вопроса, ожидая либо подтверждения, либо опровержения. Тем самым мы проясняем и уточняем смысл того, что услышали, проверяем правильность своего понимания, стараемся удержать ключевые мысли. А наш собеседник таким образом убеждается, что мы его внимательно слушаем. Удачно перефразированные мысли звучат более ясно и конкретно. Тому, с кем мы говорим, это дает возможность услышать себя со стороны, «чужими ушами», а значит, и четче осознать собственную позицию. А нам это помогает лучше сконцентрироваться на собеседнике.

Обычно человек воодушевляется и радостно кивает, когда вдруг слышит точный парафраз, потому что ситуации, когда нас хорошо понимают, в нашей жизни большая редкость. Но, перефразируя собеседника, мы можем даже намеренно сделать это не вполне точно, чтобы, поправляя нас, он сам уточнил и прояснил многие моменты: «Вы меня неправильно поняли! Это совсем не так!» У него появляется дополнительная энергия, чтобы нас переубедить, привести новые доводы и аргументировать свою точку зрения. Энергия отрицания (возражения) всегда выше, чем энергия согласия, которая нужна, чтобы просто кивнуть: «Да, все правильно». Поэтому парафраз должен содержать и то, с чем наш собеседник готов согласиться, и то, что он захочет опровергнуть, а значит, будет говорить более полно и развернуто.

Парафраз — это, с одной стороны, своеобразный последконтроль: мы проверяем, насколько точно поняли человека. А с другой — возможность более точно услышать то, что он пытается до нас донести. В деловых переговорах это имеет особое значение: когда человек начинает говорить четко и конкретно, вплоть до цифр, можно быстрее прийти к соглашению или, наоборот, к пониманию того, что у нас разные «платформы» и мы совершенно «не совпадаем».

Если человек, используя эти приемы, слушает так внимательно, как мы описали, то его мозг благодаря зеркальным нейронам как бы подстраивается под мозг говорящего. Американский ученый Ури Хассон, применяя современное диагностическое оборудование, обнаружил поразительную корреляцию: нейронная активность того, кто слушает, не только дублирует активность того, кто говорит, но у наиболее активных слушателей обычно работает на опережение — такие люди понимают даже то, что собеседник только собирается сказать. Значит, можно научиться не только понимать, но и предугадывать мысли другого!

Конечно, сразу этому не научишься — нужна постоянная тренировка. Но с каждым разом нам будет все проще «считывать» собеседника и мы будем все меньше ориентироваться на технические приемы, все больше доверяя своей интуиции.

Безусловно, такое активное слушание — очень трудоемкий процесс, он требует от нас предельного внимания и непрерывного анализа. Постоянно так слушать невозможно. Но в жизни то и дело возникают ситуации, когда это действительно необходимо. И если в нашем багаже будет умение безошибочно понимать, о чем человек думает и что на самом деле хочет нам сказать, то в нужный момент мы всегда сможем этим воспользоваться.