Королевство кривых зеркал

(О всеобщей любви к получению обратной связи)

По этому поводу сразу возникает вопрос: а как же быть с обратной связью, ведь на тренинге она обязательно должна быть? Я-то поворчу, но поддержу, а вот за группу поручиться сложно. Недавно на одном отличном тренинге довелось мне услышать шутку, немало веселившую тренера и его группу: «Тебе обратную связь какую – позитивную или развивающую?» Вот-вот.

Тут ведь какое дело: поскольку нас воспитывали с помощью замечаний и одергиваний, мы, с одной стороны, знаем, до какой степени это ничему не помогает, но с другой – «одергиватель» прочно обосновался в нашей собственной голове. Все эти «сядь как следует» и «говори нормально» никуда не исчезли, все они у нас внутри.

И стоит попросить группу дать выступающему обратную связь, как начинается полная ерунда. И хотя наши участники знают (из раздаточных материалов других тренингов), что обратная связь должна быть своевременной, конкретной и конструктивной, но не тут-то было. Учитель, родитель и начальник в наших бедных головах неизменно выходят из подполья с указками наперевес, и начинается: «Мне вообще не понравилось, как ты аргументировал этот тезис», – «А мне, наоборот, понравилось, нормально», – (к тренеру) «Вот скажите, всегда те, кто жестикулируют, как он, выглядят неуверенными?»

Горе горькое, в общем. И вот почему: говорящие не отличают, не делают разницы между своим впечатлением (а это дело вкуса) и выполнением задачи, которую ставил перед собой выступающий, между «понравилось» и «получилось». Это во-первых.

Во-вторых, давая общие оценки, они сами не учатся видеть и понимать, что именно сформировало то или иное впечатление. Такой «обратной связью» не может воспользоваться ни тот, кто ее получает, ни дающий ее.

В-третьих, многое из сказанного больше говорит о них самих, об их ценностях, предпочтениях, а то и об отношениях в группе, а расплести эти совершенно разные вещи в недолго работающей группе очень трудно, да и незачем. Я не подряжалась учить своих слушателей давать друг другу обратную связь так, чтобы она была полезна: это отдельная работа. К тому же коллеги-тренеры знают, что такая работа трудна, особенно если задействованы эмоции. У нас есть свои задачи, и между делом решать еще одну было бы просто глупо. Но какую-то обратную связь от аудитории люди получить должны, причем неоднократно, чтобы ощущался «набор высоты». И здесь очень помогают разные способы структурировать обратную связь так, чтобы она была или конкретной и позитивной, или описательной, лишенной оценок. Приемов того и другого множество, что в какой группе применять – вопрос тактический.

Я стараюсь менять форму и фокусировку обратной связи так, чтобы все время подкидывать что-нибудь новенькое. Приведу, пожалуй, по одному примеру разных приемов: тут важен принцип, а форму можно менять почти бесконечно.

Вот, допустим, делается третье короткое выступление, перед ним работали со структурой (композицией), заодно привлекали по ходу всякие голосовые и пластические возможности. Подготовили касатики свои выступления, а пока они с озабоченными лицами писали себе тезисы – и уж конечно, тренер напоминает, что для подготовки обязательно нужно обустроить себе удобное рабочее место, стульев хватает – я отсчитываю пачки стикеров, и в каждой цветных квадратиков на один меньше, чем участников. Закончили подготовку, начинаем по одному выходить говорить, но перед этим раздаются яркие, веселые пачечки. Идея состоит в том, чтобы после выступления каждый получал «почту», содержание же записок может быть разным. Можно просто предложить написать, что такому-то в этом его выступлении удалось хорошо, а можно – что ему удалось лучше, чем в предыдущем. Можно пойти дальше: что такому-то в этом его выступлении удалось лучше, чем обычно удается мне, пишущему об этом. Чтобы не написали водянистых банальностей, у группы должен быть какой-никакой опыт «спектрального анализа» составляющих производимого впечатления, поэтому такие штуки хорошо давать не с самого начала. Другими словами, у нас к этому моменту должен быть нажит общий запас представлений о том, что у людей вообще в выступлениях удается и не удается, и этот запас конкретизирует впечатления, позволяет выделить детали.

А вот пример тоже письменной, но совсем иначе устроенной обратной связи. Те же стикеры, другое задание: каждому написать шесть (можно и восемь, чего там) глаголов, отвечающих на вопрос: что этот человек делает в роли выступающего? Можно поуже, только о речи и голосе. Здесь, конечно, могут быть сколь угодно субъективные впечатления, но они хотя бы будут конкретными. Маленький бунт по поводу того, что шесть глаголов – это слишком много, бывает задавлен в зародыше: «Люди вашего образовательного уровня обычно пишут десять, так что будем развивать свой словарный запас». Бунт, как правило, бывает несерьезный – так, на всякий случай попытаться откосить. Я, конечно, понимаю, что и шесть глаголов – это вполне себе работа. Но эта чрезмерность мне нужна, и вот почему: когда аудитория раз-другой напряжется и подумает, она начинает лучше видеть и замечать, вытягивать наблюдения не с самой поверхности, не только бросающиеся в глаза. Так что польза для пишущих здесь есть.

А для читающего – только что отговорил, уф – шестьдесят-семьдесят глаголов тоже не лишены смысла. Интересны повторы и совпадения, интересны и неожиданности, но всего этого так много и оно такое разное, что вся эта россыпь не ложится в прокрустово ложе какого-нибудь незатейливого стереотипа. Кстати, если в группе я чувствую очень уж сложившиеся представления друг о друге, а на корпоративных тренингах такое бывает, я просто этого не буду делать. Обычно же стикеры вклеиваются в раздаточный материал и допускают даже некоторое вторичное использование, на их основании можно, к примеру, сформулировать для себя парочку задач для следующего выступления и там же эти задачи и записать.

Почему я выбираю глаголы, а не прилагательные, вы уже догадались: прилагательные тянут в сторону ненужного «понравилось – не понравилось», провоцируют описание говорящего как вещи, объекта. Кроме того, это привычнее, пишущим не придется напрягаться и они сами ничему не научатся.

Люди очень ценят внимание и интерес к своей персоне. Мысль не оригинальна, но важна. Заставляя аудиторию смотреть и слушать на уровне конкретики, я искусственно, даже прямо-таки насильственно тяну их в эту сторону. И надо видеть, с каким лицом человек читает свою почту: что-то нравится больше, что-то меньше, что-то и вовсе непонятно, но сама эта пестрота и разнообразие деталей говорят о том, о чем нашим выступающим нужно напоминать всеми мыслимыми способами: ты есть, ты разный, мы тебя видим и слышим.

Ну а если все-таки разговаривать, – это занимает больше времени, но иногда тоже нужно, – то предпочитаю один вопрос, причем тоже не лежащий в зоне ожидаемого. Скажем, на наборном тренинге интересно поиграть с вопросом: «Как кто говорил Петр?» Имеются в виду профессия, стиль – короче, речевая роль. Для того чтобы ответы были интересными, точными и действительно дали бы Петру что-то полезное, группа должна к этому моменту нажить свободу и умение использовать образы, а не дефиниции: без подготовки может получиться не очень интересно. Но зато когда Петра сравнивают с «инженером по технике безопасности, привычно пугающим», «учителем географии в шестом классе», «экскурсоводом, профессиональным, но подуставшим» и так далее, тут-то и возникает возможность спросить: а как и за счет чего эти ассоциации возникли?

Хочется Петру остаться в речевой роли такой окраски, нужно ему это в жизни – хорошо, будем работать с акцентами, хочется изменить – тоже хорошо, есть от чего отталкиваться. А костюм инженера по ТБ пусть тоже висит в гардеробе ролей – он ведь там не случайно появился и, возможно, в каких-то ситуациях очень даже полезен. Разумеется, группа не обсуждает выступавшего: не надо нам никакого консенсуса, каждый видит то, что видит, – по своим причинам, связанным с жизненным опытом этого каждого. Но если мы уже заговорили на этом языке, легче будет заметить и описать появление новых речевых ролей.

И еще одно: когда группа разогрета и действительно пытается поймать полезную ассоциацию, она порой угадывает реальные обстоятельства, которых знать никак не могла.

Один участник, в котором увидели «батяню комбата», «главврача на понедельничной пятиминутке», «тренера сборной по волейболу», ответил группе так: «Ясно. Спасибо, будем работать». А тренер ему:

«А вот с этого места поподробнее». Улыбнулся добрый молодец: «Я услышал сейчас, что говорю как начальник даже в ситуациях, когда это лишнее. Здесь нет моих подчиненных, тренинг – не совещание. Значит, прилипло. Нужны варианты, адекватные другим ситуациям». Вот и учебную задачу себе поставил на следующий кусок тренинга. Ну и славно.

Писаная обратная связь существенно экономит время и не дает затеряться маленьким конкретным наблюдениям, что позволяет подготовить красивый и мощный «финальный аккорд». Понятное дело, к концу второго дня готовится «итоговое выступление». К хитростям и тонкостям его подготовки вернусь позже – их немало, поскольку тренинг близится к концу и как бы мы высоко ни летали, каких бы чудес ни сотворили в середине, нужно будет «приземлиться», а это означает, что в речи участников опять появится кое-что из их стереотипов. Пугаться этого не стоит, а подготовка должна максимально закрепить маленькие успехи и слепить «новое и старое». Как бы там ни было, пятое или шестое выступление – последнее, с обратной связью по этому «номеру нашей программы» люди и уйдут. Все предыдущие многочисленные формы так или иначе опробованы с двух сторон: группа знает, как это дать и что человек испытывает, это получая.

Баланс между поддержкой и честной конкретикой мы выстраивали все полтора дня, а в раздаточном материале есть страшенный «лист анализа презентации», а в том листе – всего две графы: «что дал мне возможность испытать выступающий» и «что он для этого сделал». Между нами говоря, «сделать это» человек мог и непроизвольно, не имея в виду именно такого впечатления, но не в том суть. Суть все-таки в разведении личного впечатления наблюдателя и действий говорящего: они связаны, но это не одно и то же. Конечно, в конце тренинга нервно-паралитическая стилистика заголовка воспринимается как шутка – мы вместе уже очень много сделали для того, чтобы язык, который некогда Чуковский назвал канцеляритом, утратил свою магическую силу, чтобы такие словеса воспринимались как раскавыченная цитата, не более.

А дальше так: одни выступают, другие слушают и болеют за товарищей по команде. Дослушав, пишут свои ответы на оба вопроса. Пока это происходит, а здесь торопиться и комкать не стоит, я могу тихонько побеседовать с экс-выступающим о чем-нибудь интересном – о маленьких посильных задачах для самостоятельной работы, к примеру. Когда все дописали и подняли головы, выходит следующий, и так до упора. Потом может происходить что-то еще, что просится быть сделанным, а иногда на другое уже времени нет.

И тогда мы все встаем, народ берет в руки свои «конспекты», а тренер предлагает ходить и, встречаясь в парах, рассказывать друг другу эти свои наблюдения. Гул голосов, пары, увлеченно рассказывающие, что видели и испытали, а как договорили – ищутся новые партнеры. Единственное, за чем приходится следить тренеру, – это время. Многократно и очень громко прошу не залипать с одним человеком надолго, потому что здесь важно, чтобы все успели поговорить со всеми и люди не выпадали. Что именно они говорят, мне не слышно, но как они это делают – видно, и видно прекрасно. Если все, что мы делали два дня, сработало и группа находится в нужном состоянии, люди говорят о выступлениях друг друга с той мерой заинтересованности и азарта, на фоне которых даже рассказ об ошибках или не имевшемся в виду впечатлении не будет разрушителен. Конечно, где-то мог притаиться злыдень, которому доставляет удовольствие обламывать других, но, во-первых, он уже наверняка «засветился» с этим своим милым качеством, а во-вторых, на общем фоне даже сказанная кем-то «бяка» потонет. Да и не такие они нежные, наши участники. В жизни от дорогих коллег, клиентов компании и уж тем более от руководства они слышат столько гадостей, что здесь все равно теплее, дружелюбнее и безопаснее. Иногда в «шибко умных» группах я прошу взять с собой запас бумаги, чтобы слушающий тоже мог делать какие-то пометки, иногда это делают только желающие и по собственной инициативе, иногда этого не делают вообще.

И вот, когда возбужденный шум и шарканье ног затихают, самое время предложить народу открыть страницу «обратная связь от коллег: что показалось важным». Весь пестрый ворох чьих-то впечатлений нужно же как-то упаковать, разложить по полочкам, слегка обдумать. Мы же понимаем, что в жизни участников эти самые выступления – только малая часть работы: настанет понедельник, человек нырнет в гущу событий, большая часть всего, чем мы занимались, отойдет на дальний план. Поэтому в этой точке важно немного «отжать» всю эту красоту и разнообразие и вытащить из полученного несколько идей и наблюдений, с которыми реально интересно и полезно было бы остаться. Можно, к примеру, по следам всего-всего, чем мы занимались, сделать себе три листочка с «напоминалками» разного рода: у кого-то это будет «выдыхай!!!», а у кого-то нарисованные глаза, а у кого-то графическая схемка структуры выступления.

Если есть любители написать какой-нибудь «план самостоятельной работы над…» – такую возможность тоже можно предоставить, только будем реалистами: все мы любители начинать новую жизнь с понедельника и совершенно незачем в финале тренинга провоцировать участников на обещание самим себе, которые в очередной раз останутся благими намерениями. Так что клятв в неустанном совершенствовании умений и навыков – по минимуму. Если что-то сделает жизнь выступающих легче и интереснее и он в это поверил – может быть, и правда не забудет выдохнуть. А вот когда народ друг другу в парах рассказывает, что да как виделось и слышалось, в этом есть некое важное сообщение, на фоне которого действительно может захотеться говорить публично: ты можешь быть интересен другим людям, если это возможно здесь, то в той, другой жизни с теми, другими аудиториями хоть какой-то шанс тоже есть, попробуй.

Так что процедуру эту я все-таки считаю мотивирующей, хотя у нее есть и другие функции. Например, она дает возможность под конец наговориться, снимает искусственное игровое разделение на аудиторию и выступающего – может быть, поэтому они так галдят. Кроме того, участники явно ощущают, что это финал – ну, почти финал. Расходиться и возвращаться в привычные роли после хорошей работы в группе всегда немного жалко, так что в этой процедуре, хоть она и структурирована злой теткой, есть возможность еще побыть в роли Доброжелательного Эксперта, Зоркого Глаза и Чуткого Уха, завтра-то к станку. И наконец, после всего этого галдежа и стояния лицом к лицу с одним, другим, третьей… После двадцати минут сплошного оживленного говорения… После всех усилий, волнений…

Совершенно ясно, что главными действующими лицами тренинга были сами участники, и всю работу на самом деле сделали именно они. Поэтому, как ни странно, чем удачнее прошел тренинг, тем меньше людям хочется давать обратную связь тренеру, потому что на самом деле не в тренере же дело, это мы вон какие замечательные! По-моему, это правильно.

Чтобы не нарушать общепринятого канона, я попрошу, конечно, в самом конце сказать по паре слов о том, чем были для группы эти два дня, но это уже не так важно, это всего лишь послевкусие. Мы вместе приготовили и съели большой обед из многих блюд, при этом шумовки-поварешки и разделочные доски принесены тренером, но все остальное принадлежало и пущено в дело участниками, так что их общение друг с другом действительно намного важнее. И как же бывает жаль тратить драгоценные последние минуты на листы обратной связи по поводу собственной работы: они еще вместе, они еще могут друг другу что-то дать. Иногда удается договориться с представителем заказчика о форме обратной связи, не отнимающей нашего общего времени: сейчас ведь это можно сделать и по мейлу, и завтра или в течение ближайшей недели. С точки зрения «информации для тренера» так даже лучше, потому что это будет сделано на трезвую голову, в грохоте героических будней компании.

А еще есть восхитительная и очень простая форма обратной связи в оси «группа – отдельные участники»: социометрическая. По-простому говоря, это когда нужно выбрать из группы человека, который в чем-то оказался самым-самым. Ну, например, в конце последнего дня можно спросить: кто в этой группе сегодня вас больше всех удивил, раскрылся с неожиданной стороны? Или кто, по вашему мнению, сегодня проделал самый большой путь, больше всех продвинулся? Но можно и «присолить» немного, чтобы не одни призы и подарки: кто сегодня крепче других держался за свои листочки и сопротивлялся попытке тренера листочки отобрать? Или кто лучше и чаще других перебивал. Ну и, разумеется, кто лучше всех время от времени играл роль вредного человека из аудитории? Если группа говорит, что выборов на одну тему несколько, можно и сделать их несколько. Понятно, что здесь кристаллизуется мимолетное впечатление, люди друг на друга влияют, так что это нельзя считать настоящим «опросом общественного мнения», но все равно мы таким способом даем людям возможность сказать друг другу: «Я тебя вижу». Заодно то, что может быть подано как недостаток, выворачивается наизнанку и, кто знает, а вдруг завтра «звезда защиты шпаргалок от тренера» попробует говорить без бумажки? Когда этот «социометрический клип» делается впервые, приходится сказать две вещи: что форма выбора – это рука, положенная на плечо тому, кого ты выбираешь, и что выбор только один. Потом уже и этого не нужно. Все это получается быстро и довольно весело, потому что люди, которым уже кто-то руки на плечи положил, двигаются за своим выбором, и весь этот симпатичный осьминог немного напоминает детскую игру в «путаницу». Пожалуй, весело не только поэтому: обратите внимание, как в инструкции акцентируются не свойства, присущие человеку, а лишь то, что может меняться, частности. Никогда в жизни не спрошу о лучшем выступлении и уж тем более о худшем: в этом есть какая-то конечность, точка. А мне важно, чтобы оценивалось то, что обычно вообще не оценивается, это система коротких и не слишком обязывающих «искорок» обратной связи по самому процессу тренинга, возможность «показать пальцем» – но не моим – на какие-то акценты нашего дня. Разумеется, в отличие от настоящей социометрии, которая измеряет отношения в группе и дело отнюдь не шуточное, это мы не обсуждаем, а если делаем не один раз, то уж тут я подумаю, какой вопрос оставить, а какой заменить на новый. Такой вот получается незатейливый аккомпанемент, порой позволяющий не только выразить признание чьих-то достижений, но между делом и актуализировать ценности, одной из которых, конечно же, является готовность пробовать, рисковать и быть разным.