39

Salesforce

ИИ помогает компаниям понять клиентов

Salesforce — крупнейший в мире поставщик CRM-решений. Продукты и услуги компании помогают компаниям развиваться и налаживать отношения с клиентами. С момента основания в 1999 году Salesforce продвигает концепцию «ПО как услуга» с доставкой по интернету (сейчас это называется «облачный сервис»).

Провайдеры услуг не продают ПО, а дают клиентам доступ к нему на своих серверах за абонентскую плату. Поставщикам это обеспечивает непрерывный доход. А клиентам не приходится возиться с техобслуживанием и обновлениями, решать вопросы совместимости и тратиться на изначальную установку и внедрение.

С появлением интеллектуальных вычислительных платформ компания начала облачную доставку СRM-моделей управления на базе ИИ корпоративным клиентам.

Какие задачи решает ИИ

Сейчас компаниям для поиска и удержания клиентов приходится использовать несколько каналов, от уже ставших старомодными электронных писем до соцсетей и чат-ботов. Многосоставные и быстро меняющиеся массивы данных — сложная задача, и она идеальна для ИИ. Проблема в том, что создавать инфраструктуру ИИ с нуля — разрабатывать инструменты, обучать алгоритмы и собирать данные — дорого и долго.

Как применяется ИИ

Корпоративным клиентам Salesforce предлагает платформу Einstein и называет ее единственным в мире комплексным решением ИИ для CRM. Einstein встроена в «Платформу клиентского успеха» — это название объединяет компоненты облачного решения CRM.

Самообучаемые вычислительные технологии подходят компаниям любого размера. В случае Salesforce возникло одно «но». Их корпоративные заказчики трепетно оберегают данные клиентов и, несмотря на все плюсы ИИ, вряд ли захотели бы загружать свои данные в общее облако. Но им и не пришлось этого делать: специалисты по данным и инженеры Salesforce нашли выход. Они разработали алгоритмы машинного обучения, работающие с метаданными, а не с самими данными.

Процесс первичной обработки данных автоматизирован. Машинное обучение маркирует элементы клиентских данных, например, по содержанию в базе CRM адресов электронной почты или маркетинговых задач. Таким образом, прогностические алгоритмы машинного обучения Einstein не «видят» данные, которые обрабатывают. Если компания не против пожертвовать своими данными для общего блага, то может отдать их в общий пул, предварительно обезличив.

Сервисы Einstein позволяют проводить несколько бизнес-процессов одновременно: управлять продажами и маркетингом, выставлять счета, планировать финансы, контролировать сообщества и обслуживать заказчиков.

Технологии, инструменты и данные

Обучающие данные Einstein состоят из информации, касающейся клиентов компаний: о транзакциях и взаимодействии с клиентской службой. Это в том числе данные облачных сервисов, такие как общая рабочая среда Chatter, потоки данных электронной почты и календарей и социальные сведения.

Для разработки Einstein Salesforce собрала 175 специалистов по данным и вложила 4 млрд долларов в поглощение ИИ-компаний Metamind, RelateIQ, BeyondCore и других.

Недавно систему оборудовали технологией обработки естественного языка, и она научилась распознавать голосовые команды. Теперь простейшие задачи, такие как аналитические запросы и обзор целей CRM, можно выполнять, не касаясь клавиатуры.

Результат

Благодаря Einstein Salesforce стала первым провайдером ПО как услуги для CRM.

Пользователи платформы применяют ИИ для решения важных маркетинговых и клиентских вопросов.

В долгосрочной перспективе ожидается больше удовлетворенных клиентов и стабильный доход для компаний.

Самое главное

• ИИ как услуга стимулирует активный экономический рост, поскольку всем компаниям, большим и малым, доступны преимущества мощных инструментов и технологий.
• Отношения с клиентом можно автоматизировать с помощью алгоритмов машинного обучения. Они подбирают эффективный подход к маркетингу и управлению отношениями с людьми исходя из их профиля.
• Salesforce сделала владение данными уникальным торговым предложением. Клиентам компании не нужно передавать ей свои ценные данные, чтобы воспользоваться ее облачными сервисами.

Отправить