История 10. Елена Махота. Legend New York

Авторы: Анна Титова, Артем Костюковский

Елена Махота:

«Настоящая жизнь начинается тогда, когда понимаешь, что больше никогда не будешь два раза в месяц получать эсэмэски о зарплате»

Кем начинала:

Вице-президент и член правления Промсвязьбанка. Ушла с топовой должности из-за внутрикорпоративных интриг и поняла, что хочет развивать свой, тогда еще убыточный салон красоты.

Кем стала:

Основатель и владелец Legend New York – сети центров красоты и косметологии. Главная фишка сети – параллельное оказание услуг одному клиенту. Количество клиентов – тридцать тысяч человек в год. Весной 2019 года Елена запустила франшизу Legend City.

Первый предпринимательский опыт:

Заключила для своего первого салона договор аренды с универмагом «Цветной» в 2015 году.

Кредо:

«Для меня человек стал человеком – вот самое главное, что произошло со мной в бизнесе».

Уссурийск, 1980-е. Маленькую Лену не с кем оставить, и бабушка берет ее к себе на работу. Лена рада, ведь в парикмахерской так интересно! Там множество волшебных запахов, сливающихся в один стойкий аромат. Огромные зеркала, мягкие кресла и удивительные абажуры, под которыми сушат волосы. Но самое интересное – наблюдать, как преображаются женщины. Приходят одни – спокойные, молчаливые, часто уставшие. А уходят – словно улетают на крыльях. И дело даже не в красивых прическах. Взгляд становится уверенным, движения и походка – упругими и раскованными, осанка – как у Одри Хепберн из «Римских каникул».

Москва, 2010-е. Елена Махота заходит в один из центров красоты и косметологии сети Legend New York. С советских времен в подобных заведениях изменилось все. Новые кресла, новые стрижки, новые инструменты. Все другое, кроме одного – той самой магии преображения.

Собственно, о преображениях – внутренних и внешних – и пойдет речь в этой истории об Елене Махоте, основателе сети Legend New York.

В процессе профессионального роста в каждом человеке параллельно развивается несколько версий личности. Мы все проходим в этой жизни какой-то путь. И этот путь состоит из этапов – иногда совсем не похожих друг на друга. Например, в школе вам легко даются точные науки, вы делаете на них упор, поступаете в соответствующий вуз на соответствующий факультет – и через некоторое время понимаете, что не хотите заниматься физикой или математикой, а мечтаете, скажем, писать сценарии. Или петь. Иногда вы это понимаете на первом курсе, иногда на последнем, иногда – уже начав работать по нелюбимой специальности. И решаете все исправить. Порой для того, чтобы «перезагрузиться», необязательно кардинально все менять, а достаточно, например, дойти до какой-то высшей точки в своем деле, упереться в потолок. Или разрешить себе то, о чем всегда мечтал, но в чем, может быть, боялся себе признаться.

Переходя из одной версии себя в другую, человек иногда меняется до неузнаваемости. Часто он становится совсем другим даже внешне, и предыдущая версия стирается отовсюду – с лица, из телефона, из памяти. К предыдущей жизни теперь можно отнести лишь одну мысль: «это все было не со мной».

В жизни Елены Махоты были разные города, разные профессии и неожиданный разворот – от успешной карьеры в банке к собственной сети центров красоты. Недавно она присоединилась к флешмобу #10YearChallenge и опубликовала в «Фейсбуке» две свои фотографии – 2009 vs 2019. Те, кто давно ее знает, ахнули: два совершенно разных человека! Если бы не даты, можно было бы подумать, что автор блога просто перепутала годы. На первой фотографии – строгая, напряженная женщина в очках. На второй – по-настоящему счастливая улыбающаяся девушка с озорным взглядом и грамотно растрепанными волосами. Пожалуй, вот краткое описание того, что произошло с Еленой после ухода из найма в собственный бизнес. Но главная ценность этой истории – в подробностях.

Пиджаки и цифры

2014 год. Форум «Розничные банковские услуги в России». В интерактивной дискуссии о будущем банковского ритейла участвуют ведущие банкиры отрасли – пять мужчин и одна красивая, внешне непроницаемая женщина. Длинные светлые волосы убраны в идеально гладкий хвост. На плечах серый в едва заметную клетку пиджак. Во взгляде строгость и уверенность.

– Елена, что сейчас происходит с тенденцией кредитования массового розничного клиента?

– У большинства наших клиентов серьезные требования к ставке. Они не готовы брать кредиты выше 18 %. При том что ставки по депозитам сейчас не низкие. Это новая реальность, в которой мы живем: маржа снижается. Полагаю, всем банкам теперь нужно очень серьезно оценивать свои затраты.

Елене Махоте 34 года. Она вице-президент и руководитель блока розничного бизнеса Промсвязьбанка. Карьеру построила сама, двигаясь вперед быстро, смело и уверенно. Лена всегда была девочкой-отличницей с пробивным характером. В семье по умолчанию считалось, что она учится только на пятерки, и Лена спокойно работала на результат: приходила из школы, складывала учебники в ровненькую стопку и выполняла задания по принципу «от сложного к простому». Четкий и системный подход к делу она практиковала с младших классов: считала в дневнике процентное отношение четверок к пятеркам. Оно всегда держалось в пределах 13 %. И Лена справедливо полагала, что это хороший показатель. После школы она без страха и сожалений переехала из Уссурийска во Владивосток – учиться в Дальневосточном госуниверситете на совместном российско-американском факультете международных экономических отношений и менеджмента. Программа была модной и стоила дорого даже по нынешним временам – 5000 долл. в год. Но Лена и другие золотые медалисты получили возможность учиться бесплатно вместе с детьми обеспеченных родителей. Ни жизнь в общежитии на контрасте с уютом родительского дома, ни разномастный коллектив Елену не пугали – наоборот, такая атмосфера подстегивала ее заниматься еще усерднее и искать общий язык с самыми разными людьми.

Университет, конечно, был окончен с красным дипломом. И Елена почти сразу получила первую работу – должность кредитного эксперта в Банке кредитования малого бизнеса. То собеседование в далеком 2003 году стало последним выходом в свет ее пышной юбки в несерьезный цветочек. Следующие пятнадцать лет она носила строгие дорогие костюмы приглушенных оттенков.

Высоты банковской сферы покорялись Елене Махоте быстро, безукоризненно и внешне легко. Разобравшись с одним уровнем, она тут же поднимала планку, разгонялась и прыгала вверх: сегодня кредитный эксперт, завтра уже старший кредитный эксперт, а послезавтра – замначальника отдела. Через три года Махота достигла во Владивостоке потолка. Начальство утвердило ее кандидатуру на должность руководителя представительства в Хабаровске. Она и теперь не побоялась переехать и начать новую жизнь в новом городе. Елена оптимизировала процессы, внедряла нововведения, тормошила инертных сотрудников и, наконец, вывела представительство в прибыль. В Хабаровске у молодого банковского руководителя все складывалось отлично: большая зарплата, квартира в центре, личный водитель. Она быстро стала частью деловой элиты города, вошла в палату промышленников и предпринимателей, выступала на всевозможных круглых столах. В общем, все было хорошо, мешало только чувство, что она упускает что-то важное.

В 2006 году Махота решила сменить банк, чтобы взяться за новые интересные задачи, но начальство не захотело отпускать бронебойного сотрудника, и Елена снова получила повышение – сразу в Москву. А в 2007-м все-таки ушла и начала работать в Промсвязьбанке. В 2008 году получила статус вице-президента, в 2009-м возглавила блок, объединивший направление розничных продуктов и работу с малыми и средними предприятиями. А в 2010-м стала членом правления. Создала в банке новое направление – «Малый и средний бизнес». К 2014 году в ее блок «Розничный бизнес» входили продуктовое подразделение, розничная сеть продаж из более чем 250 точек, процессинговый и колл-центры, направления интернет-банкинга и электронной коммерции.

К 2014 году в Промсвязьбанке у Елены Махоты был большой дорого обставленный кабинет и несколько телефонов. По нажатию одной клавиши в этот большой кабинет приходили выпить кофе такие же вице-президенты, как она, или юристы-профи с готовыми отчетами по проекту. Являлись заместитель с готовой презентацией для конференции или личный помощник – с билетами в бизнес-класс на переговоры в Лондон. Елена давно привыкла получать любую информацию оперативно и принимать только принципиальные решения, без погружения в мельчайшие детали.

Но в какой-то момент она вдруг почувствовала, что версия Елены Махоты – преуспевающего банкира – достигла своего максимума. Так бывает – просыпаешься обычным летним утром и вдруг понимаешь: да, вокруг все вроде такое же, но ты уже другая. Время, отведенное на то, чтобы быть серьезной деловой женщиной в сером пиджаке в едва заметную клетку, прошло. И никакая сила в мире теперь не заставит тебя остаться прежней. Все самые логичные аргументы с треском разбиваются об один-единственный: я так больше не хочу!

В июле 2014-го, спустя семь с половиной лет работы в Промсвязьбанке, друзья и подписчики Елены Махоты прочли в ее социальных сетях:

«Сегодня я официально покидаю пост вице-президента, члена правления, руководителя блока «Розничный бизнес» в Промсвязьбанке! Моя миссия в ПСБ выполнена. Благодарю всю свою команду за большую плодотворную работу вместе, уважаемых партнеров – за открытость и доверие, а коллег – за понимание и веру. Это были почти восемь лет большой и серьезной работы, когда я реализовывала стартап по МСБ в банке и антикризисный менеджмент в рознице. Есть много поводов для гордости: это и рост клиентской базы почти в два раза до 2 миллионов клиентов, и серьезный рост дохода на клиента (более чем в 2,5 раза), вывод банка на рынок электронных услуг (15 % рынка интернет-эквайринга) и в лидеры дистанционных каналов, лидерство в качестве сервиса в Сети».

Журналисты бросились звонить Елене, чтобы узнать, почему, куда и зачем она уходит, но она была предельно лаконична и закрыта: говорила, что свои обязательства перед акционерами выполнила, что рассматривает разные предложения, что не исключает и работу над собственным проектом. На самом деле все было несколько сложнее, и только самые близкие знали, что стояло за этим постом в соцсети и комментариях к нему. Де-факто Елене пришлось уйти из-за внутрикорпоративных интриг. Конечно, с ее характером она вполне могла бы преодолеть все эти трудности и остаться на плаву. Но на этот раз возникло обстоятельство непреодолимой силы – ей самой этого не хотелось.

– Это был своего рода «идеальный шторм», – вспоминает она. – Незадолго до этого я развелась с первым мужем. Теперь ушла с работы. После позиции в Промсвязьбанке новые предложения казались мне неинтересными. Я крепко задумалась.

И Елена решила рискнуть.

Она прекрасно помнит день, когда приняла «самое сложное решение в жизни». Ее пригласили на собеседование в хороший банк на хорошую должность. Она вроде согласилась, но утром в день разговора с потенциальным работодателем чуть дольше обычного задержалась перед зеркалом. Перед ней стояла женщина, которая ничего не могла сказать, но точно знала, что не хочет никуда идти. Женщина в зеркале на несколько секунд задумалась, а потом сняла с плеча сумочку и решительно взяла телефон, чтобы отменить встречу.

Это была не просто точка невозврата в банковское прошлое – это была тотальная перезагрузка, уход от предсказуемого найма в свое дело, путь в неизвестность. Когда Елена повесила трубку, она посмотрела на экран смартфона и поняла, что, похоже, больше никогда не будет два раза в месяц получать эсэмэски о зарплате.

Жизнь в другом цвете

Все семь с половиной лет работы в банке Елена Махота, решая тысячи проблем, пыталась решить и такую – возможно, главную: как выглядеть, чтобы ее воспринимали правильно?

Для женщины в банковском бизнесе уход за собой – вроде хождения по канату под куполом цирка: жизненно необходимо балансировать между соблазнительной женственностью и протокольной сдержанностью. Проще говоря, выглядеть идеально и не быть принятой за чью-то даму, случайно севшую за стол переговоров. В случае Елены ситуация осложнялась слишком юным для ее должности возрастом. Еще в Хабаровске она приписывала себе на мероприятиях пару-тройку лет и даже специально носила очки вместо линз. Членом правления банка она стала в тридцать. Поэтому постоянно искала способы выглядеть эффектно, но не вызывающе, свежо и одновременно солидно. И это в условиях постоянной нехватки времени из-за ответственной работы.

Такие женщины, как Елена Махота, нуждались в салонах красоты, где условия работы приближены к боевым: было нужно, чтобы услуги оказывались быстро, качественно и, главное, без сюрпризов. Один промах с оттенком волос, и коллеги-мужчины запомнят докладчицу совсем не по слайдам с идеальными показателями за квартал. Елена перепробовала массу вариантов, но подходящего места все никак не могла найти. Проще было научить пенсионеров оплачивать картой покупки в интернете, чем найти в Москве конца нулевых салон, способный помочь женщине на высокой позиции сразу произвести единственно верное впечатление.

Все дело в специфике индустрии. Тогда в столице были тысячи парикмахерских и салонов красоты, но большинство из них существовало в единственном экземпляре, чаще всего под управлением супруги обеспеченного мужчины, чей капитал был родом из девяностых или начала нулевых. У каждого такого заведения, пусть даже изысканного, был свой устав и стиль, своя скорость – редко высокая – и непостоянные мастера. В отрасли просто не было сетей, делавших ставку на предсказуемое качество, как «Макдоналдс» или империя Marriott. Поэтому Елена Махота и десятки тысяч других успешных деловых женщин Москвы мучились и надеялись на лучшие времена.

Впервые Елена Махота стала подозревать, что сама возьмется за приближение этих самых времен, находясь в США. В 2013 году она повышала квалификацию в одной из бизнес-школ Нью-Йорка. Параллельно с учебой она созванивалась с подчиненными в Москве и закапывалась в документах – словом, как обычно, помимо работы, Елена успевала только есть и спать. Каким-то чудом она нашла окно в своем расписании и пришла в салон, где ее вежливо усадили на высокий необычный диван. И он оказался волшебным.

Этот большой диван был создан вовсе не для послеполуденного отдыха гурий, нимф и прочих фемин, а наоборот – для экономии драгоценного времени деловых женщин, научившихся запихивать в один день фитнес, работу, поход в зоопарк с детьми и ужин с любимым мужем. Рядом с Еленой на этом волшебном диване сидела типичная деловая американка, поддерживающая work-life balance.

Такие дамы обычно выкраивают для посещения салона один час между утренней пробежкой и первым конференц-коллом. Так что встретить на Манхэттене скучающего стилиста в 7.30 утра также сложно, как свободного мастера маникюра в Москве накануне Восьмого марта. За этот час американской женщине нужно успеть почти все – скажем, привести в порядок пальчики, подкрасить брови и сделать укладку. Потому что вечернее время между последним конференц-коллом и отбоем у нее расписано до минуты.

Сама Елена за час успела сделать не только маникюр, но и педикюр. И, удивившись, не сразу придумала, на что потратить освободившееся время.

Может быть, именно тогда, в Нью-Йорке, в волшебном салоне сошлись в одной точке детские воспоминания, сожаления о зря потраченном в московских салонах красоты времени и жажда творческой предпринимательской свободы.

Елена Махота к новой версии себя приближалась очень осторожно. Первый салон она открыла на Цветном бульваре параллельно с работой в банке, как будто для развлечения. Это был скромный, едва осознанный шаг навстречу мечте. Название пришло само собой – видимо, под влиянием заграничного опыта: Legend New York.

Руки не доходили до салона целый год. Он генерировал страшные убытки – иногда до миллиона рублей в месяц. Но бодрящий пинок в виде исключительных жизненных обстоятельств помог Елене решиться заняться мечтой серьезно.

Она хотела не просто заработать деньги на жизнь, но создать нечто принципиально новое. Это понимание – что и для кого – она как-то формулировала и раньше, но теперь оно отчетливо выкристаллизовалось. Тем, кто ценит свое время, нужны параллельные услуги. Елена точно знала, что в Москве есть женщины, которые мечтают быстро уехать из салона красоты на деловой завтрак или ужин, а не трепаться полдня о нарядах и мужчинах знаменитостей под третью чашку чая.

Елена, конечно, понимала, что успешным может быть только то дело, которым ты не просто занимаешься в свободное от основной работы время, а которым живешь. Теперь для этого появилась и возможность, но главное – это стало жизненной необходимостью. Елена сделала ставку на свое дело, и эта ставка должна была непременно сыграть. Игрушке пора перестать быть игрушкой.

Для начала Елене предстояло ответить на уйму вопросов. Какие есть варианты по аренде? Какими инструментами и какой косметикой нужно пользоваться? Какие зарплаты должны быть у сотрудников? Как их можно мотивировать? Какими у них должны быть отношения между собой? Что можно перенять у конкурентов? От чего следует отказаться? Какими способами привлечь новых клиентов? В чем главная причина предшествующего неуспеха? Что именно нужно вытягивать в первую очередь?

Елена закатала рукава и приготовилась вникать в каждую мельчайшую деталь своего дела. После долгих лет работы в банке, когда почти все вопросы решались нажатием одной клавиши на телефоне, руководство салоном красоты показалось истинным приключением.

Пирамида Маслоу, владельца салона красоты

2018 год. Торговый центр «Модный сезон» на улице Охотный Ряд. Красивая раскованная женщина, смеясь, порхает по светлому залу нового, третьего по счету салона своей сети Legend New York. Сияющие локоны свободно лежат на плечах, на губах яркая помада. Новая Елена Махота – хозяйка центров красоты – превратилась для деловых женщин из ее прошлой жизни в проводника в мир радости, красоты и любви к самим себе. Но, преобразившись внешне, по части дела Елена осталась все тем же уверенным профи.

К 2013 году владельцев салонов красоты в Москве можно было условно разделить на несколько категорий. К первой относились хозяйки точек, открывшихся до 2008 года, – как правило, на «легкие» деньги мужей. Большинство из них не имели опыта управления ни коллективом, ни предприятием. И салон служил этим дамам очередным средством борьбы со скукой. Ко второй группе относились хозяйки точек, открывшихся после 2008 года. На подкопленные семейные деньги, которые теперь однозначно воспринимались как серьезные инвестиции. А у самих девушек были опыт работы, хорошее образование и намерение развивать салон именно как бизнес. Но ни тем, ни другим обычно не хватало сил и вложений, чтобы как следует продумать стратегию своего дела. Хозяйка сама управляла салоном, сама обучала персонал, сама считала товар. В общем, трудилась по наитию, живя сегодняшним днем, без любимого Еленой системного подхода.

Сама Елена стремилась оказаться в третьей группе, в привычной мужской компании. Именно мужчинам принадлежат крупные сети салонов красоты, такие как МОНЕ, «Персона» и Dessange.

У Елены были существенные козыри: солидный стартовый капитал и колоссальный управленческий опыт. Теперь, чтобы отвоевать место под солнцем у других сетей, ей нужно было грамотно пустить эти козыри в игру. Создать свою концепцию, продумать все детали. Елена решила сделать ставку на предсказуемость качества, скорости и сервиса для конкретной целевой аудитории – деловой элиты «слабого» пола.

Во времена, когда она сама называла свой бизнес «игрушкой», первыми клиентами стали ее друзья и знакомые, а также подписчики в социальных сетях. Они шли на «личный бренд»: было интересно, что еще за салон красоты придумала банкир Елена Махота. Позже, когда Елена занялась своим бизнесом прицельно и осознанно, начало работать «сарафанное радио». Пойти в салон к известному в прошлом банкиру стало чем-то вроде моды. Плюс к этому Legend New York начал активно использовать рекламу в социальных сетях. В модный Инстаграм соваться не стали: там совсем другие люди с совсем другими головами и потребностями. В первую очередь – «Фейсбук». Правильная целевая аудитория уже была у нее в кармане.

Несекретные материалы. Портрет типичных клиентов

Женщины

Возраст: 35–55 лет. Деловая элита женского пола. Владелицы бизнеса (не менее 10 лет) либо работающие по найму на топовых позициях дамы (около 20 лет карьеры). Доход – от 300 тысяч рублей. На свою внешность тратят 20–30 тыс. руб. в месяц. Работают около 12 часов в день. У большинства есть дети и возлюбленные. Стараются реализовать себя в разных ролях: бизнесвумен, жена, мать – но большую часть времени отнимает все-таки работа. Требовательны к себе, к окружающим, к услугам, которые получают. Им важно выглядеть хорошо: блестящие здоровые волосы (не важно, окрашенные или нет), гладкая и ухоженная кожа, красивые руки с маникюром. Занимаются спортом, правильно питаются, следят за здоровьем. Умеренны в выборе одежды: как правило, это лаконичный, стильный, элегантный, классический образ. Всегда дорогая сумка не крохотного размера – там должны помещаться документы. Большая внутренняя энергия.

Мужчины

Возраст – от 35 лет. Руководители или владельцы компаний. И/или вторые половины постоянных клиенток Legend New York. Не подвержены моде, не ходят в барбершопы – эта эстетика им чужда. Все, чего они хотят, – спокойно и молча подстричься и уйти. Стрижка – самая востребованная услуга. Маникюр делают редко. Педикюр – практически никогда.

Чтобы построить для этих клиентов работающую как часы систему, Елене предстояло двигаться наперекор своему детскому методу, уместному при подготовке домашних заданий, – ей пришлось идти не от сложного к простому, а от простого к сложному. Снизу вверх по своеобразной пирамиде Маслоу, владельца салона красоты.

Помещение

На старте Елена Махота набила много шишек при поиске места под аренду.

Первое помещение она сняла, совершив все классические ошибки из раздела «как делать не надо»: сидя за чашкой кофе, увидела в окне баннер «аренда» и тут же позвонила. Тогда показалось, что Цветной бульвар – подходящее место в центре. Но вскоре после старта стало ясно, что начинающему салону высокая арендная плата не по зубам. Тогда Елена Махота сменила прописку, перебравшись в соседний универмаг «Цветной». Но это был переезд из огня да в полымя.

– Мы договорились с управляющими, что будем платить не фиксированную сумму, а определенный процент от выручки. Некоторые торговые центры работают по такой партнерской схеме. Проблема в том, что их владельцы видят твой оборот, и, если ты успешен, говорить о понижении арендной ставки невозможно. А если очень успешен, то сумма аренды становится неадекватно большой. При этом арендодатель не понимает, как перераспределяется выручка и что мы имеем в сухом остатке. Ему кажется, что, раз ты много зарабатываешь, значит, должен платить много.

В итоге в 2017 году Елена приняла сложное решение о смене локации.

– Так мы оказались в «Лотте Плаза». А любой переезд – болезненная история, потому что теряется часть клиентской базы, и на ее возмещение уходит до восьми месяцев. Единственное, что было хорошего в этой истории, – это то, что мы успели переехать за одну ночь. Собственник в «Цветном» с самого начала запретил нам крепить мебель к полу. Тогда мы расстроились, а в итоге благодаря этому обстоятельству смогли быстро все разобрать, вывезти и собрать заново. В семь вечера закончили обслуживание в «Цветном», а в 11 утра уже приступили к работе в «Лотте Плаза»!

В 2016 году открылся второй салон – в башне «Город столиц» делового центра «Москва-Сити». А в октябре 2018-го – в ТЦ «Модный сезон», что на Охотном Ряду, прямо напротив Госдумы. Четыре года – три центра красоты. В новые центры вкладываются как свои средства, так и заемные – Legend New York кредитуется в двух банках. Елена Махота навсегда отказалась работать с торговыми центрами, берущими арендную плату процентом от выручки, и остановила свой выбор на самых очевидных локациях с учетом своей целевой аудитории: в крупнейшем деловом центре города, рядом с Госдумой и на Новом Арбате.

Интерьер

На запуск одного салона, в зависимости от его уровня, нужно от 20 до 30 млн руб. (ремонт 30 %, мебель, оборудование, персонал, реклама и продвижение – еще 70 %).

Тратить как можно меньше денег Елене помогают два важных качества банкира: бережливость и дотошность.

– Мы всегда привозим мебель из Италии напрямую. Это в два раза дешевле. Но для этого, конечно, надо по уши влезать в детали: строить отношения с поставщиком, нанимать переводчика и так далее. 90 % конкурентов этого не делают. Потому что думают, что это слишком сложно. И в итоге переплачивают. И не просят скидку на российскую мебель, потому что неудобно. А я всегда прошу скидки: начинаю с 20 %, и, как правило, мы сходимся на 15 %. Естественно, это все влияет на стоимость запуска.

Все три салона Елены Махоты выполнены в одном стиле. Как и в жизни, в интерьере с помощью цветового минимализма и лаконичной геометрии Елена пытается найти идеальный баланс между красотой и строгостью.

Стены белые, мебель черная. Из ярких цветов – только помада приветливых сотрудниц и мастеров. Посетительницы Legend New York не в последнюю очередь ценят салон за правильную атмосферу и гомогенную среду. Здесь невозможно услышать из колонок песни группы «Сливки», сплетни сотрудников или нецензурные беседы по телефону других клиенток со своими подрядчиками. Те, кто эти правила нарушает, вскоре перестают здесь появляться: мастеров увольняют, клиентов заносят в черный список.

Главное место в каждом заведении занимает комбо-диван. Тот самый, из Нью-Йорка, только намного современнее и гораздо более продвинутый. Елена, конечно, его запомнила и доработала.

Несекретные материалы. Дорогой, многоуважаемый диван

По словам Елены, такого комбо-дивана, как у нее, нет больше ни в одном салоне мира. У него три уровня – как миров в шаманской реальности: нижний мир, верхний и средний. За ним можно в восемь рук одновременно делать педикюр, маникюр, укладку и макияж.

Сейчас такие диваны – главная фишка сети Legend New York. Его первая версия из салона на Цветном бульваре была крошечной и довольно неудобной. Но Махота вместе с дизайнерами и ключевыми сотрудниками зоны маникюра неустанно доводила модель до совершенства, так что в новом салоне на Охотном Ряду клиентки тестируют уже пятую модификацию комбо-дивана, разработанную с учетом всех самых неудобных в мире поз.

– Ситуация, когда одновременно работают мастера маникюра, педикюра и визажист, – изначально стрессовая, соответственно и задача наша – свести этот стресс к минимуму, убрать его, – объясняет Елена Махота. – Всем должно быть одинаково комфортно. Если вы посмотрите на последнюю модель нашего дивана, вы, конечно, не поймете, что это плод титанических усилий и кропотливой работы. Но там просчитан каждый сантиметр. Я не преувеличиваю: ширина места, на котором сидит посетитель, – 72 сантиметра. Не 71, не 74, а именно 72, и эта цифра не с потолка взята.

Мастера работают, как механики «Формулы-1» перед запуском болида на трассу: слаженно, быстро, технично, без лишних слов под руку коллеге с горячими щипцами. Специалист по педикюру кружится на стуле на нижнем уровне, наносит крем на ступни. Ответственный за маникюр шустро покрывает ногти защитным лаком на уровне подлокотников. И где-то наверху, стоя на специальной приступке, стилист укладывает волосы в правильную форму. От сплоченности команды, как в спорте, зависит результат – настроение и лояльность клиента.

Диван изготавливается примерно три месяца. На вопрос о его себестоимости Махота вздыхает с легкой гордостью во взгляде: «Достаточно дорого, но того стоит».

Команда

Обычная история для российской индустрии красоты: зависимость салона от звездного мастера, на которого молится хозяин. Всегда существует риск, что суперспециалист, к которому выстраивается очередь из клиентов, уйдет, уведет за собой очередь и обрушит выручку. Часто таких мастеров, читай – клиентскую базу, перекупают конкуренты. И способов борьбы с текучкой золотых кадров очень мало. Этой участи когда-то не избежала и Елена. Управляющий ушел в крупную конкурирующую сеть, скопировав все «пароли и явки».

Чтобы минимизировать риски, систему отношения с сотрудниками нужно было строить принципиально иначе. Для сети центров красоты, претендующих на универсальность, звездные мастера противопоказаны в принципе. Поэтому Елена Махота решила не гоняться за «гуру», а пошла «от обратного» – решила растить свою уникальную команду по своим принципам:

– Уровень мастеров должен быть таким высоким, чтобы любой клиент мог попасть к любому мастеру и остаться довольным. Безусловно, у людей могут появиться любимые мастера. Но жесткой привязанности не возникает. Мы проверяли это: перемещали сотрудников из одного салона в другой, и клиентская база вслед за ними больше не утекает. Это говорит о правильности нашего пути и об устойчивости бизнеса.

Елена Махота нанимает мастеров традиционным способом, перелопачивая резюме на сайтах. И, если руки кандидата растут в нужном направлении, за его обучение берутся старшие коллеги. В Legend New York система аттестаций и допусков к работе отлажена, как на военном судне.

– Даже если новый человек заслуженный-презаслуженный, сначала он допускается только до укладок. Дальше аттестовывается на мужские и женские стрижки. Затем на простые и сложные окрашивания. Полную систему допуска мастер проходит в течение двух с половиной месяцев, – объясняет Елена.

В салонах Махоты все работают по единому стандарту, как сотрудники гостиниц Four Seasons. При этом технологии сети сильно отличаются от предложений других московских салонов.

Мечта не должна быть важнее реальности. Бизнес не прощает романтических порывов.

Одна из самых востребованных услуг Legend New York – фирменные укладки. Деловые женщины живут на встречах: бизнес-завтраки перетекают в собрания акционеров, те сменяются совещаниями; по вечерам – советы директоров. А прическа для них – что-то вроде рамы для картины: в прямоугольнике из фанерных дощечек потеряется даже Тициан. Поэтому на укладки у деловой элиты Москвы большой спрос, но почти нигде их не умеют делать по высоким американским стандартам. Так, чтобы волосы не выглядели сложно уложенными и чтобы не опадали к вечеру, а держали объем несколько дней. Так, чтобы форма была к лицу конкретной женщине. Так, чтобы волосы не портились от высокой температуры.

В Legend New York любой сотрудник может сделать четыре вида фирменных укладок, адаптированных под разные типы лица.

Или, например, педикюр. В центрах Елены Махоты его делают по немецкой технологии: ступни не размачивают, это «сухая» процедура. Так гигиеничнее и безопаснее, к тому же проще избавиться от трещин.

Меньше всего забот с маникюром. За постсоветский период Россия стала страной самого высокого качества этой услуги. Нигде в мире нет такого количества прекрасных мастеров, которые так хорошо умеют красить «рабочую плоскость ногтей». Почему? На эту тему можно смело писать докторскую диссертацию по социологии и выпускать на книжный рынок в качестве бестселлера.

Тонкие настройки

Профессиональные навыки – только половина дела. Поскольку главное отличие центров красоты Елены Махоты от всех других салонов – параллельное обслуживание, то предельно важно, как взаимодействуют мастера друг с другом, какой микро- и макроклимат царит в команде. Со временем вся эта внутренняя «кухня» оформилась в свод конкретных принципов. Елена считает, что это те самые корни, которые делают устойчивым все дерево.

Несекретные материалы. 5 принципов Legend New York с комментариями

1. Дружелюбие

Елена Махота: «Работать в команде – это значит подставить коллеге плечо, а не подножку. Если клиента параллельно обслуживают мастера, которые за полчаса до этого поссорились, это напряжение будет невозможно скрыть. Наши сотрудники должны общаться со своими коллегами дружелюбно. И у нас запрещена ненормативная лексика. Совсем. Если мы узнаем, что человек матерится, мы даем ему еще один шанс, но, если инцидент повторится, мастеру придется уйти. Даже если это успешный мастер, который приносит много денег. У нас были такие ситуации выбора, и мы всегда принимали решение в пользу принципов, а не в пользу денег».

2. Профессионализм

Елена Махота: «Это не просто добросовестная работа, соответствующая стандартам. Это еще и желание постоянно учиться, узнавать что-то новое в отрасли. Наш арт-директор, главный врач по косметологии и другие топ-мастера подают в этом смысле отличный пример: они постоянно повышают свою квалификацию, а потом в мини-группах обучают сотрудников. Но, если у человека нет желания двигаться вперед, если он не хочет расти, это не наш сотрудник. Большинство учатся с помощью компании, кто-то – самостоятельно».

3. Бережливость

Елена Махота: «Каждый сотрудник должен бережно и разумно относиться к имуществу компании, расходным материалам и косметике. Аккуратно расходовать их в рамках лучших практик, протоколов и калькуляционных карт. Этот принцип очень важен, когда компания растет, так как сильно растет доходная часть, и для обеспечения стабильной прибыльности расходы должны быть под серьезным контролем. Это залог финансовой безопасности компании».

4. Клиентоориентированность

Елена Махота: «У нас не действует правило «клиент всегда прав». Но при этом мы прилагаем все усилия, чтобы не потерять ни одного человека из нашей аудитории. Если посетитель по каким-то причинам остался недоволен, если его ожидания не оправдались (ну, скажем, не понравилась укладка), мы не берем с него деньги. Это принципиальный момент. Более того, мы просим прощения и обязательно дарим одну из наших услуг. В итоге почти все уходят в хорошем настроении, а потом возвращаются. Но это бывает очень редко – где-то раз в месяц в каждом салоне. Причем иногда мы чувствуем, что дело не в том, что мастер сделал что-то не так, а просто у человека плохое настроение и он таким образом выплеснул эмоции. Ничего страшного. Главное, чтобы вернулся. Обычно в салоне люди расслабляются, а если расслабиться не смогли, то, возможно, в этом есть и наша вина».

5. Командная работа

Елена Махота: «Командная работа – это важнейший принцип в параллельном обслуживании, так как наши мастера работают, как инженеры на гонках «Формулы-1», – слаженно, четко, быстро. Без командной работы, желания помочь коллеге, понимания, что, только работая сообща, мы можем действительно показать класс и за 45 минут совершить невозможное, ничего не получится. Мы делаем то, что в других салонах занимает три часа. Как в «Формуле-1» за 2,5 секунды меняют четыре колеса, так и у нас за короткое время женщина преображается и становится готова уверенно покорять мир. Командная работа – один из важнейших принципов Legend New York».

«Параллельные услуги нужны всем»

Жена посла США сначала приняла салон Елены Махоты в «Лотте Плаза» за американскую франшизу. Потом, уже находясь в Нью-Йорке, попыталась снова заглянуть в Legend, но там его не обнаружила: оказалось, что это истинно русский бренд. Который к тому же сам подумывает об экспансии.

За несколько лет благодаря банковскому опыту Елене удалось построить стабильную систему: за год ее салоны посещают до 30 000 человек. Теперь она хочет поделиться своими знаниями о бизнесе и помочь людям с мечтой о своем деле и небольшим капиталом открыть собственную точку. Конечно, выбирать таких людей она будет по суперстрогому алгоритму. В ее бизнес-копилке есть и неудачный опыт работы с контрагентом, который с большим салоном не справился.

Поэтому премиальный бренд Елена хочет оставить под полным личным контролем. Франшиза запускается под названием Legend City для бизнес-класса. В отличие от московских салонов Legend New York она будет федеральной. Тем не менее все планируется построить на тех же основах, что и премиальный бренд. Все франчайзи получат подрядчика мебели и 100-страничную книгу, описывающую в мельчайших деталях, как следует вести бизнес: подбор персонала, внутренние правила, стандарты сервиса, чистоты и дезинфекции, проценты к выплате, используемые бренды и т. д. В планах Махоты продать 300 франшиз за три года.

– Параллельные услуги нужны всем, потому что свободного времени теперь нет ни у кого. А я знаю много людей, которые мечтают заниматься своим бизнесом, но не знают, как начать, – говорит Елена. – У них есть до 100 000 долларов, которые они накопили и готовы вложить. Это менеджеры среднего звена, директора департаментов. У франшиз салонов красоты, которые сейчас продаются, как правило, нет уникального преимущества. У нас же есть наша специализация на параллельных услугах. Поэтому я думаю, что это будет очень востребовано. Вообще франшиза – логичное развитие бренда. И, если у ее владельцев успешный бизнес, почему бы ее не купить? Мы за эти годы набили много шишек, для кого-то они могли бы стать летальными. Разумеется, франшиза не гарантирует, что человек не потеряет деньги, но эта вероятность, в сравнении с собственным салоном, ниже процентов на 70. Качество мы будем проверять во всех точках. И если ситуация окажется «неизлечимой», то франшизу будем забирать. Больших рисков я тут не вижу. Мы делаем ставку на большое количество франшиз с высоким первоначальным взносом и маленьким ежемесячным платежом.

Самый главный апгрейд

С 2014 года жизнь Елены Махоты полностью изменилась. Новая семья, новое дело, новые люди, новый опыт. Впереди у нее наверняка еще не одна версия самой себя. Но что-то главное, появившееся в ней после перехода из банка в собственный бизнес, она хотела бы оставить в своей личности навсегда.

– Я работала на высокой должности в большой организации. У меня в подчинении было очень много людей. И, мне кажется, из-за этого я не до конца понимала, что такое человек. Мне было важно, чтобы механизм был отлажен и чтобы все работало. Но за всем этим я видела только функции и не видела людей. В своем бизнесе все по-другому. Тут на порядок возрастает значимость каждого человека. Сейчас я уже не могу смотреть на людей как на ресурс для решения своих задач. Я как будто заново училась разговаривать с коллегами – слушать их, благодарить, учитывать их интересы. Когда у тебя небольшой коллектив, твои менеджерские ошибки становятся заметнее. Обидишь ненароком человека – и настроение плохое уже у всей команды.

Только много лет спустя Елена Махота поняла: еще в Хабаровске в силу юного возраста и отсутствия необходимого опыта она управляла коллективом жестко и директивно. Результаты были хорошие, но, наверное, если бы она осталась на той должности, в долгосрочной перспективе они бы не оправдались.

– Потому что коллектив такого руководителя, как я, уже не принимал и не хотел ради него что-то делать. В Legend New York мне пришлось перейти с «макроуровня» на «микроуровень». И построить общение с людьми так, чтобы они захотели ради меня работать. У меня есть сотрудники, которые со мной с самого начала, уже пять лет. Мы вместе пережили падения и взлеты, переезды, неурядицы. И переманить многих из них пытались, я знаю. А они остались со мной. «Для меня человек стал человеком – вот самое главное, что произошло со мной в бизнесе».