История 6. Барно Турсунова. «Вилгуд»

Автор: Владислав Моисеев

Барно Турсунова:

«Я просто хотела помочь мужу»

Кем начинала:

Восходящая звезда на киностудии «Узбекфильм», которая отказалась от карьеры, потому что в кадре нужно было целоваться с посторонними мужчинами.

Кем стала:

Сооснователь и генеральный директор сети умных автосервисов «Вилгуд». 140 точек по России и СНГ, 1,8 млрд руб. оборота в 2018 году, 2000 сотрудников.

Первый предпринимательский опыт:

Продажа партии из 10 000 бракованных авторучек на ташкентском оптовом рынке.

Кредо:

«Муж – тренер, я – боксер».

Образ современной предпринимательницы, успешной, независимой, свободной от предрассудков – отличный и востребованный медиапродукт. Его эксплуатируют все, кому не лень: от режиссеров приторных голливудских кинофильмов до руководителей гигантских трансатлантических корпораций, которые держат нос по ветру. В этой упрощенной логике эмансипации все однозначно. И на первый взгляд Барно Турсунова отлично вписалась бы в одну из таких «монохромных» историй о силе и независимости. Но секрет успеха Барно всегда заключался как раз в том, что она не хотела быть ни сильной, ни независимой. Она и сейчас руководствуется в жизни простыми патриархальными установками – просто реальность оказалась куда остроумнее самых изощренных сценаристов и маркетологов. Иногда, чтобы позволить себе слабость, сначала необходимо обрести силу.

Сама Барно объясняет свой предпринимательский успех так: «Есть хороший, умный, любимый мужчина. Ну как ему можно позволить быть где-то одному, без меня?» В этой подчеркнуто несамостоятельной позиции читается что-то гораздо более сложное, чем простое лукавство. «Синдром Барно» – это когда любовь, семья, бизнес, азарт, все эти вроде бы разнонаправленные векторы сходятся в одной точке сингулярности, из которой рождается обыкновенный новый мир еще одного успешного бизнеса.

Барно печальная

Поздно вечером в головном офисе «Вилгуда» на севере Москвы уже почти никого нет. Засидевшиеся сотрудники постепенно расползаются, и на своем месте остается только Барно Турсунова. Это не потому, что так в бизнес-романах написано, просто быть рулевым большой компании и правда совсем не весело. Сегодня у нее был очередной адский день, который все никак не заканчивался. Солнце село, взошла луна – кажется, пора домой, но тут вдруг на федеральном канале выходит сюжет о каком-то несчастном клиенте, который решил во что бы то ни стало сделать «Вилгуду» больно. С этим надо что-то делать. И пока у всех нормальных людей начинаются семейные часы или безмятежное время поглаживания кота, Турсунова продолжает работать. Это не очень гламурно и совсем не романтично. Мир автосервисменов жесток, конкуренты любят выкинуть какую-нибудь эпатажную дичь и насылают друг на друга то сетевых троллей, то не особо чистых на руку журналистов, то вудуистские проклятия.

Барно постоянно акцентирует внимание на том, что она – только тактик, решающий локальные проблемы и сдерживающий натиск прорывающегося безумия. А стратег в этом бизнесе – ее муж Шерзод. Как-то они даже проходили психологический тест, и выяснилось, что у Барно психотип маршала Жукова, а у Шерзода – Сталина. Но вопрос о том, кто побеждает на войне – главнокомандующий штаба или полевой командир под шквальным огнем, – остается открытым. Особенно когда у фронта не видно начала и конца.

Одна из линий персональной войны Барно Турсуновой прямо сейчас полыхает в Ташкенте, откуда в 2000 году они с мужем прилетели в Москву. Там находится младший сын Турсуновых. Он – обычный московский ребенок, которого через несколько лет ждет факультет вычислительной математики и кибернетики МГУ. А пока он торгует картошкой на рынке в Узбекистане. Барно умиленно демонстрирует этот процесс с экрана своего смартфона. Ее сын активно жестикулирует тонкими ручками и что-то говорит на узбекском. Обычно состоятельные родители отправляют своих детей в какие-нибудь частные английские бизнес-школы с благородными названиями, но вряд ли там можно научиться продавать овощи и почувствовать настоящую магию живого товарно-денежного обмена. Именно за этим Турсуновы и откомандировали своего младшенького на настоящий восточный базар.

Все дело в том, что на почве переходного возраста ребенок стал жутко стесняться и зажиматься. Сначала мальчика отдали на предпринимательские курсы. Они ходили туда с отцом, но ничего не получилось – бизнес-истины никак не хотели закрепляться в растущей детской голове. Тогда Шерзод сказал: «Давай его на рынок отправим, пусть постоит. В Ташкенте у него знакомых нет, девочек нет, стесняться нечего». На этом стратегическая часть закончилась, и началась область тактических решений Барно.

Устроить ребенка в Ташкент торговать картошкой на базаре – не такая простая задача, как может показаться. Если в какой-нибудь элитный британский Хогвартс нужно просто отправить совой увесистый денежный перевод, и все само произойдет магическим образом, то с ташкентским рынком значительно труднее. Перед тем как процесс запустится, нужно организовать рабочее место, договориться с другими игроками картофельного рынка, разработать систему мотивации и, конечно, провести переговоры с сыном, а это самое сложное. Как объяснить мальчику, привыкшему к спокойной московской жизни с компьютером, что ему действительно необходимо провести каникулы, обнимаясь с холщовыми мешками под палящим солнцем?

В семье Турсуновых эта проблема из поколения в поколение решается бартером и хозрасчетом. Голодный – холодильник в углу, на остальное зарабатывай сам. Сделал что-то полезное – молодец, вот твой бонус. Кому-то все это может показаться жестокой капиталистической обсессией, но на практике такой подход вовсе не исключает любви. Это скорее череда челленджей, пройдя через которые каждый из участников становится чуть более закаленным, сильным и подготовленным к самым неожиданным поворотам судьбы. Например, в какой-то момент младший сын Турсуновых совсем перестал говорить на узбекском. Эту проблему родители решали при помощи договора, в рамках которого семья должна была целый месяц общаться дома только на узбекском. Вознаграждение – компьютер, который уже давно выпрашивал младший. Результат – ребенок снова заговорил на родном языке и перестал подавлять в себе эту часть собственной личности.

Вот и сейчас этот метод доказал свою эффективность. Первый день на рынке Турсунов-младший провел в стадии отрицания. Стоял в белой футболке, стеснялся и зажимался, продал мало картошки. Но постепенно белую футболку сменила более практичная, количество сделок возросло до ста в день, молчание сменилось беглыми узбекскими смол-токами, и дело пошло.

Маленький продавец каждую сделку отмечал единицей в телеграм-чате, все это конвертировалось в зарплату и премии. Чем больше продаешь, тем больше зарабатываешь. В итоге процесс организации и проведения сделок увлек подростка гораздо больше, чем те смешные деньги, которые он заработал. Азарт оказался сильнее выгоды, а это как раз и была конечная цель родителей – вдохнуть в строгую логику предпринимательства жизнь и ощущение приключения.

Вся эта спецоперация стоила невероятных трудов и потраченных нервных клеток трем поколениям Турсуновых, но в итоге все заработало. Ребенок почувствовал правильные вибрации товарно-денежного обмена, его отец остался безгранично доволен успехами сына. И только Барно нервно улыбается и думает про себя, что иногда появляются такие задачи, что проще застрелиться, чем их решить.

Барно деловая

Чуть больше двадцати лет назад она сама жила в Ташкенте вместе с Шерзодом. И, если бы кто-нибудь сказал ей, что она будет жить в Москве, станет первым лицом международной миллиардной компании, о ней будут писать РБК и Forbes, Барно не стала бы даже силы тратить на то, чтобы посмеяться над этим человеком. Хотя однажды она уже совершила невозможное – дерзко прорвалась на студию «Узбекфильм», сыграла несколько детских ролей в кинокартинах всесоюзного масштаба и даже получила приглашение на серьезную взрослую роль. Но там нужно было целоваться в кадре с мужчиной, и, хотя родители не были против, юная Барно предпочла карьеру жены карьере кинодивы. Тем более что, как она успела заметить, все женщины этой профессии на «Узбекфильме» несчастные, пьющие и незамужние.

В общем, стартовым капиталом Турсуновой двадцать лет назад был лишь ее декретный отпуск. Никто в семье и не подозревал о ее предпринимательском таланте, пока он не открылся именно в тот момент, когда это было более всего необходимо.

В то время у Шерзода был кооператив, он пытался делать бизнес на всем, что попадало под руку. Вот только дела шли с переменным успехом, как и у большинства мелких предпринимателей в середине девяностых. Из соображений экономии было решено привлечь Барно к семейному бизнесу в качестве бухгалтера. Ее привели в кооператив. Первое, что она там увидела, были коробки с авторучками. Они были вполне себе рабочими, но в них не хватало одной детали для того, чтобы занять достойное место на полках канцелярских магазинов. Эти ручки просто лежали, пылились и не имели никаких жизненных перспектив. Однажды Барно и Шерзод поехали по рынкам Ташкента в надежде, что хоть кто-то из тех, кому они дали продукцию на реализацию, поимеет совесть и заплатит деньги. Барно подумала, а почему бы не прихватить с собой упаковку ручек и что-то придумать, пока муж ведет напряженные разговоры и хмурит перед должниками брови.

Это было самое начало осени. Пока Шерзод с переменным успехом собирал долги по рынку, Барно отправилась к автобусной станции. Там было в избытке провинциалов-оптовиков, приехавших в столицу закупать товар. Барно прикинула, что скоро 1 сентября, а значит, можно просто походить между челночников и попытаться хоть за сколько-то продать эти несчастные ручки, которые уже собирались выкидывать. Она смело заходила в автобусы до Бухары и Самарканда и, словно актер на средневековой ярмарке, декламировала:

– Скоро 1 сентября! Покупайте ручки! Самый ходовой товар!

Как ни странно, это сработало. Челноки наперегонки стали совать Барно деньги. Это было очень странно. И когда через час понурый Шерзод вернулся ни с чем, жена встретила его веером наличности. Она продала все ручки до единой. Даже сейчас она не может объяснить, как это у нее получилось.

Вечером вся семья была в шоке. Вдруг стало ясно, что под личиной хранительницы патриархального очага все это время скрывалась предпринимательница. На следующий день Барно с Шерзодом вернулись на ту же автобусную станцию и продали оставшиеся девять с лишним тысяч ручек. Больше Барно никто не предлагал заниматься бухгалтерией. Это было ее боевое крещение.

Парадоксально, но в дальнейшем экономическая логика практически всех коммерческих начинаний Турсуновых строилась именно на том, чтобы разглядеть в любом человеке – партнере, клиенте, наемном сотруднике – предпринимателя, объяснить ему логику возмездного обмена. Будь то завод, магазин обоев или автосервис – Турсуновы везде насаждали одну и ту же идею: каждый в «пищевой» цепочке получения экономического блага должен понимать, что и кому он продает и сколько за это получает. Только в этом случае система начинает работать.

Супружеский бизнес-тандем естественным образом сложился так: совместное обсуждение – решение мужа – реализация жены. Стоит ли говорить, что в Узбекистане, если женщина как-то и участвует в семейном бизнесе, то распределение ролей диаметрально противоположно. Мужчины продают, ведут переговоры и полевые сражения. А женщины могут помогать им своевременными подсказками и продуманными манипуляциями. В этом вопросе сталкиваются ярко выраженная патриархальная структура общества, маскулинное самолюбие и вековые традиции. «Я думаю, нужно быть очень самодостаточным мужчиной, чтобы сделать свою жену лицом компании, чтобы все ее воспринимали как главную», – говорит Барно.

Сейчас все это звучит очень здорово, возвышенно и даже весьма прогрессивно. Но она никогда особенно и не мечтала о подобной возвышенности и прогрессивности. Для нее это скорее тяжелое бремя, вынужденная мера и единственная возможность быть рядом с мужем двадцать четыре часа в сутки.

Барно наглая

Вообще Турсуновы, чуть поднявшись в Ташкенте, собирались, конечно, поехать дальше – в Нью-Йорк. Начитались американских историй успеха, насмотрелись фильмов из видеопроката и решили, что они – те самые герои, которых ждет эта страна. Но американская мечта обломила уже на взлете: консульство США в Узбекистане почему-то трижды отказало Шерзоду в визе. Книга, которую недавно выпустило про «Вилгуд» издательство «Манн, Иванов и Фербер», теперь так и называется – «Однажды НЕ в Америке».

Предпринимательский путь Турсуновых в Москве пролегал через магазин алкогольных напитков, где Барно пару недель проработала продавщицей, прямиком в торговый контейнер на Мытищинской ярмарке. Звучит совсем не как начало великого восхождения. Просто другого выхода у Барно и Шерзода не было – их скромных ташкентских накоплений могло хватить либо на раздолбанную квартиру в Подмосковье, либо на начало крошечного бизнеса с семейным бюджетом 100 долл. в месяц. После недолгих сомнений они выбрали бизнес.

В жалком рыночном контейнере Мытищинской ярмарки и началась история компании «Евродизайн» – впоследствии одного из крупнейших дистрибьюторов отделочных материалов, который на пике имел 10 % российского рынка и миллиардные обороты.

В начале нулевых Мытищинская ярмарка представляла собой брутальный рынок строительных материалов с обленившимися от собственной суровости продавцами и сложной системой внутренних представлений о прекрасном. Считать издержки и доходы здесь было не принято даже на счетах. Турсуновы первыми установили в торговом контейнере компьютер и все операции стали вносить в эксель. Смотреть и смеяться сбежался весь рынок. Но, чтобы удержаться на плаву в этом мире щебенки и металлоконструкций, новичкам из Узбекистана приходилось не только шевелить извилинами, но и проявлять боевой характер. А поскольку в тандеме Барно – Шерзод первая была боксером, а второй – тренером, понятно, кто рвался на амбразуру.

В начале нулевых Мытищинской ярмаркой руководил некто Андрей Григорьев, рефлексирующий яхтсмен и учитель математики, внешне совсем не похожий ни на первого, ни на второго. После распада СССР он окунулся в пучину раннего российского капитализма со всеми вытекающими для внешности последствиями. Перед Григорьевым все ходили по струнке, и даже опытные арендаторы контейнеров просыпались в холодном поту, увидев сон, в котором они не смогли вовремя заплатить за место на рынке. Но отважные неплательщики все-таки находились. Однажды в числе таковых оказался хозяин рыночной парковки. Андрею Григорьеву это не понравилось, и он распорядился наказать проштрафившегося, применив рычаг коллективной ответственности. На парковке стояли все рабочие автомобили продавцов Мытищинской ярмарки. И, когда Григорьев не получил обещанную ренту, он попросил крановщика перекрыть большой бетонной плитой выезд. Естественно, бизнес у всех попросту встал.

Через полчаса возле администрации рынка стояла толпа армян, которые занимались грузовыми перевозками. Они понуро переминались с ноги на ногу, ворчали и нервно курили. Григорьева боялись как огня, и никто не решался пойти к нему в кабинет. Среди замурованных автомобилей оказалась и «Газель» Турсуновых, которую они как раз недавно купили. «Газель» была жизненно важным элементом их рабочего цикла. Они, со своей склонностью к подсчету эффективности всего на свете, вычислили, что машина приносила по 100 долл. в день чистой прибыли.

Барно не скрывала своего возмущения:

– Как так? Неизвестно, когда этот тип заплатит за парковку, а кто вернет нам упущенную прибыль?

– Думаю, моя мужеская стать едва ли произведет на него впечатление, – отвечал Шерзод, кивая на окно кабинета Григорьева.

– Ну, тогда пойду я.

«Тренер» предложил «боксеру» несколько возможных коммуникативных стратегий в разговоре с директором рынка. Барно, как Рокки Бальбоа, рванула к администрации ярмарки и с порога вежливо, но напористо высказала все, чему научил ее Шерзод: «Я тебе плачу аренду? Ко мне есть какие-то претензии как к арендатору? Моя машина в день по 100 долл. приносит. Если хочешь, плати мне эти деньги, и пусть она там стоит. Если нет – выпускай».

Григорьев явно не ожидал такой наглости. Но еще больше он не ожидал от восточной женщины по-западному четкого подхода – ссылка на грамотно вычисленные 100 долл. в день сразила его наповал. В глубине души он был не надзирателем за вялотекущей бизнес-деятельностью, а венчурным инвестором, которому нравилось помогать расти тем, кто сам хочет расти.

– Тебя как зовут?

– Барно.

– А откуда ты?

– Из Ташкента.

– Давно на ярмарке?

– Еще года нет.

– Ну ладно, – вздохнул Григорьев, – сейчас разберемся и выпустим твою машину.

Крановщику по рации передали, что нужно выпустить только одну машину. Турсуновы уехали, а толпа армян безмолвно стояла, провожая их «Газель» непонимающими взглядами.

Так началась странная дружба Турсуновых и директора Мытищинской ярмарки, во многом благодаря которой их небольшой бизнес начал расти и процветать еще быстрее. Множились количество контейнеров, объемы продаж, и вскоре унылая строительная ярмарка стала для Барно тесной. У компании появились собственные склады, поставщики, каналы дистрибуции, инвесторы. За десять лет Турсуновы превратили маленький невзрачный контейнер на Мытищинской ярмарке в гигантский «Евродизайн». Разумеется, такие результаты формировали определенный социальный статус и зону комфорта. Барно очень не хотелось расставаться с этим бизнесом, она слишком много сделала для того, чтобы эта консервативная, усатая и пузатая предпринимательская ниша начала смотреть на нее с уважением вопреки всем стереотипам и шовинистским установкам.

Но, во-первых, Шерзод был другого мнения, а во-вторых – на пике «Евродизайна» у Турсуновых возникли легкие идеологические разногласия с партнерами, и они решили продать им свою долю. Этот развод был довольно мирным, но теперь супругам нужно было придумать, куда вложиться и какую бы еще империю построить. Причем не на том же самом поле – чтобы не было конфликта интересов с бывшими партнерами.

«У меня всегда был мужской бизнес, – рассказывает Барно. – Если сегодня я работаю с бывшими механиками, то раньше – с бывшими строителями. У «Евродизайна» все конкуренты были большие мужики с животами. Если мне было около тридцати, им – под пятьдесят. И, надо отдать должное, в автосервисной среде гораздо меньше гендерной дискриминации. Но когда меня кто-то выбешивает подобными шуточками, то сразу появляется внутренняя энергия, чтобы задать таким товарищам жару.

Барно сильно умная

Логика поиска новой ниши была такая: золото зарыто там, где есть большой рынок, но много ленивых людей. Где действуют старые привычки, еще не пахнет оптимизацией, и айтишный конь до сих пор не валялся. Довольно быстро Шерзод провозгласил, что они идут в дремучую нишу авторемонта, где совсем скоро их сеть разрастется до ста точек и всех порвет.

Для начала Турсуновы купили СОА – Самый Обыкновенный Автосервис. Заведомо убыточный, но вполне подходящий для того, чтобы разобрать его на детальки и собрать заново. Барно с ужасом смотрела на эту покупку: она думала о том, что цель, поставленная мужем – превратить этот заповедник безалаберности в сто прибыльных ремонтных точек, – что-то за гранью ее понимания реальности. А Шерзод, наоборот, излучал энтузиазм: бизнес был настолько неэффективным, что изголодавшемуся по новым задачам оптимизатору было где разгуляться.

Сначала Барно захватила чудовищная депрессия. Она просто не понимала, как все это принять, как разговаривать с людьми, которые думают, что приходить на работу пьяными – нормально и от этого даже лучше работается. Как донести до них необходимость каких-то акций, инструментов привлечения и удержания клиентов? Но на непонимание и депрессию не было времени, поэтому каждый день она брала очередного мастера, приемщика или кого-нибудь еще под локоток и, как с ребенком, проходила все чек-поинты этого бизнеса, чтобы объяснить, где теряются их общие деньги и как повысить средний чек.

Четкое понимание Барно повсеместной критической неэффективности отрасли закрепилось, когда она стала ходить на профессиональные конференции, где, по идее, должны были собираться самые активные, продвинутые или хотя бы заинтересованные в развитии люди. Она регулярно посещала такие сходки автосервисменов и совершенно без задней мысли, как неофит, расспрашивала: как у них все устроено, какой оборот, какие показатели были в мае, а как относительно декабря, насколько все просаживается зимой, есть ли какие-то техники преодоления этой сезонной ямы? Вот только никто ничего толком не мог сказать. Все мямлили что-то про 100 тыс. в месяц и хороших мастеров, которых днем с огнем не сыщешь.

Но Турсуновы, конечно, планировали получать прибыль хотя бы в десять раз больше. «Я что-то не поняла: а где мой миллион с каждого автосервиса? Тут ведь никто не зарабатывает», – злобно шептала на ухо мужу Барно. «Круто, теперь я точно уверен, что у нас все получится. Это же динозавры. Посмотри на их тусовку – они просто не знают своего бизнеса», – радостно отвечал Шерзод.

Следующие семь лет жизни супруги Турсуновы занимались преимущественно тем, что как раз и пытались узнать этот бизнес. Во многом именно это слово определяет их предпринимательскую стратегию: по сути, сегодня «Вилгуд» – это что-то среднее между исследовательской лабораторией поведения человека, IT-компанией и автосервисом. Ведь, чтобы понять, как что-то работает, чаще всего это что-то нужно разобрать, а потом собрать заново в правильной последовательности.

Любой бизнес можно редуцировать до простого предложения из трех слов: я продаю X. Некоторые предприниматели заходят в постижении того процесса, в который ввязались, ненамного дальше. Вроде бы все как-то делается, деньги какие-то капают – ну и слава богу. Именно такому подходу Турсуновы и объявили войну: они разобрали свой новый бизнес на мельчайшие детали и увидели, что автосервис в классическом его понимании работает на самом настоящем чуде. Иначе как объяснить, почему настолько несовершенная система хоть как-то существует? Откуда берутся клиенты? Что с ними происходит после ремонта? Ворует ли мастер детали? Обманывают ли собственника его подчиненные? Похожие вопросы можно задавать бесконечно и отвечать либо научным способом, либо магическим. Второй гораздо проще, но для бизнеса гораздо лучше подходит первый.

Как устроен традиционный, независимый СТО? Главным человеком в нем всегда был мастер, вокруг него вращались луна и звезды, клиенты и собственник. Человек, который хотел починить машину, был просто обстоятельством, и непонятно, откуда и почему он возникает и по каким причинам возникать перестает.

Самое ужасное, с чем пришлось столкнуться Барно и Шерзоду на новом месте, были не вороватые сотрудники и даже не хаос в отчетности. Главной проблемой было то, что они смутно понимали: реализация их плана (сеть из 100 отделений за пять лет) требует построения не образцового автосервиса и даже не бизнес-модели образцового автосервиса, а сложной инфраструктуры, во главе которой должен находиться клиент.

Чтобы осознать логику круговорота клиентов в природе, Турсуновым пришлось снова пойти учиться. Они записались на миллион курсов по автосервисному делу, по самым изощренным стратегиям маркетинга и контекстной рекламе. Пока страна самоотверженно праздновала Новый год и все вытекающие из него праздники, Турсуновы читали книжки, изучали контекстную рекламу, и, когда окружающий мир начал приходить к своему относительно стабильному безалкогольному состоянию, начались настоящие масштабные реформы.

В мире гаражных автосервисов принято платить от 30 до 50 % мастеру: он выступает одновременно и в роли партнера, лишенного собственных рисков и какой бы то ни было финансовой ответственности, и в роли своеобразного организатора трафика клиентов. В этом автосервисы мало чем отличаются от стоматологических клиник, ведь у каждого в телефоне записан номер не безликой больницы, а конкретного лечащего врача, который делает лучше всех и сверлит не больно. Поэтому, когда врач уходит со старого места работы, клиент уходит вместе с ним.

Турсуновы постановили: теперь вы все – ноунеймы, безликие и безупречные одновременно. Ваша задача – хорошо чинить и не лезть в поле маркетинга. Зарплата же отныне стала складываться из стандартной минимальной суммы за час и мотивационных процентов. При хорошей работе выходило не меньше средней температуры по рынку, а то и больше. Но, разумеется, как только начались реформы, люди начали массово сбегать. Кому-то не нравилось, что теперь сложно воровать и штрафуют, кого-то просто не устроило, что Земля крутится вокруг Солнца, а не вокруг мастера. Но Барно, которая последовательно воплощала разработанную мужем стратегию, была непреклонна: автосервис больше не должен быть бутиком, специализированным рестораном по подаче фуа-гра с очень хорошими, но очень обнаглевшими поварами. Теперь это будет «Макдоналдс» для автомобилей.

Следующая задача – настроить поток клиентов. Турсуновы приняли стратегическое решение тратить по 100 долл. в день на контекстную рекламу, и это сработало. Люди начали звонить, но было не очень понятно, какова реальная конверсия этого клиентского ручейка и сколько стоит один звонок. Единственное, что было совершенно ясно, – заниматься общением с клиентом по телефону должен специальный человек, который не будет чинить машину одной рукой и заполнять карточку клиента другой. Выбор пал на специалиста по запчастям, который хорошо говорил. Его пригласили на серьезный разговор и сообщили, что теперь он – человек-колл-центр. Ему повысили зарплату, посадили в отдельный кабинет и объяснили, как нужно общаться с людьми. Но проблема решилась лишь отчасти: как только человек-колл-центр шел покурить (а курил он много), обязательно раздавался звонок, и заказ улетал в трубу. Тогда к этому человеку добавили еще и оператора. Теперь они по очереди ходили курить, хотя все равно не успевали брать все трубки. Тем не менее ситуация начала выправляться, мастерам строго-настрого запретили давать свои личные телефоны клиентам, поток звонков централизовался. Со временем все это превратилось в мощный инструмент лидогенерации, который теперь кормит не только собственные 5 автосервисов «Вилгуда», но и более 100 точек, открытых партнерами-франчайзи по всей России и СНГ.

Далее надо было сделать так, чтобы этот поток энергично вращал жернова бизнеса и перемалывал потребности клиентов в стабильный доход компании. Для этого требовалось создать и настроить алгоритмы эффективности – сделать так, чтобы ни один звонок не ушел мимо кассы. И тут у Турсуновых сработал их базовый инстинкт – умение взращивать в себе и окружающих предпринимательскую культуру. Делать так, чтобы любой наемный сотрудник был таковым лишь на бумаге, а на деле становился предпринимателем, который четко понимает, что вот это конкретное действие приносит ему лично и его работодателю в частности вот эти конкретные деньги.

Не поддавайся панике, разбивай большую сложную проблему на множество мелких задач и решай их.

Идея Турсуновых формулировалась очень просто: каждый на своем месте должен делать бизнес. А чем занимается предприниматель? Он тратит свои ресурсы, чтобы приумножить их и гармонизировать мир вокруг себя. Но возникает вопрос: какое отношение к этому имеет скромный сотрудник колл-центра или мастер-приемщик? В обычном автосервисе – никакого. Но Турсуновых такой расклад не устраивал. Им хотелось создать цепь, в которой каждое звено инвестирует в клиента и, если работа сделана как надо, получает дивиденды. На практике это значит, что, когда вы звоните в «Вилгуд», человек на том конце провода тратит на ваш заказ свои условные кровные 50 руб. – столько ему стоит снять трубку. Если он не внушил вам доверия и вы сказали «Спасибо, до свидания» – он эти 50 руб. теряет. Если же сотрудник колл-центра все сделал правильно, заинтересовал клиента и передал звонок дальше по цепочке мастеру-приемщику, его инвестиция отобьется в несколько раз. Конверсия мастеров также высчитывается в режиме реального времени. Система рейтингует их эффективность и дает сигнал сотруднику колл-центра: если ты передашь звонок вот этому, который в зеленой зоне, – больше шансов, что вы вместе хорошо заработаете, а если вот этому, который в красной, – шансов меньше. Каждый участник этой цепочки – от сотрудника колл-центра до механика – как бы по очереди продает заказ следующему; каждый вкладывает, старается отбить вложение и приумножить его добросовестным трудом. В результате неправильные поступки корректируются, а неэффективные люди рано или поздно сами выходят из игры и ищут себе другое применение на рынке труда.

Разумеется, психологически это непросто – видеть в программе каждый день, сколько ты заработал, понимать, что спокойно отсидеться не получится. Понимать, что сегодня ты схалтурил, поленился, и именно поэтому лично ты несешь ответственность за то, какая цифра будет стоять в твоей платежке в конце месяца. Ты, а не какой-то коварный урод из бухгалтерии.

В конце концов, Турсуновы разработали IT-платформу, которая в режиме реального времени отражает все процессы, происходящие на всех франшизных точках и во всех звеньях цепочки. Она распознает отклонения по самым разным показателям, начиная от автоматической верификации машинных номеров при помощи видеонаблюдения и заканчивая аналитикой экономических результатов. Большой Брат по имени «Вилгуд» держит под контролем все. Достаточно сказать, что, даже если вы директор автосервиса, система не оставит вас в покое. У вас в почте больше пяти жалоб клиентов, на которые вы не ответили? Система блокирует компьютер для всех операций, кроме одной – ответа этим самым клиентам. И, как тот осел Шурика из фильма «Кавказская пленница», она не сдвинется с места до тех пор, пока директор на эти письма не ответит. Добро пожаловать в дивный новый мир.

Спустя семь лет работы этого бизнеса Турсуновы многое поняли об автосервисах, моделях управления и важности IT-составляющей даже там, где она, казалось бы, не нужна. Но самое главное – гораздо больше они поняли о людях, потому что их бизнес не про гайки, а именно про человека.

Барно неумолимая

– Мы здесь только тем и занимаемся, что меняем менталитет людей, – говорит Барно. – Шерзод придумывает такие вещи, которые не то что сотрудникам, даже собственникам иногда сложно принять. И моя главная задача – продавать его идеи внутри компании. Он хочет сделать какое-то революционное изменение, придумывает, а я иду и делаю так, чтобы люди эти перемены поняли и приняли.

Меняем менталитет – это громкое заявление. Но Барно наблюдала подобные трансформации с детства и лучше многих понимает, что это такое. Она воспитывалась в советской академической семье, для которой слово «продавать» было синонимом «обманывать». Разумеется, ее готовили исключительно к карьере принцессы или, на худой конец, депутата. Но, когда Советский Союз затрещал по швам, все начало стремительно меняться. И вот уже семья высокой академической культуры полным составом шьет норковые шапки, чтобы хоть как-то свести концы с концами. И не просто шьет, а еще и идет на базар продавать плоды своих трудов. И не просто продает, но оказывается сытой и довольной. В экстремальных условиях можно либо сделать резкий эволюционный скачок, либо остаться в прошлом и благополучно там сгинуть.

Вся последующая предпринимательская биография Барно была постоянно связана с переломами культурных паттернов – своих или чужих. Например, Шерзоду в голову приходит гениальная идея – сделать так, чтобы люди тупо приходили на работу вовремя. Любой, кто сталкивался с традиционным гаражным сервисом, должен знать, что это практически невозможно. Приходить на рабочее место, когда вздумается, – это святое право мастера. И, когда Барно начинает объяснять людям, что это нужно в первую очередь им самим, ее воспринимают как Ленина на броневике, потому что для людей эти мысли выглядят как настоящая революция. А для Барно – как сеанс коллективной психотерапии и немного заклинание змей.

Еще один пример – поголовная дактилоскопия. В российской культуре сдавать отпечатки пальцев – это что-то, очень тесно связанное с тюремной романтикой и ущемлением свободы. Всегда есть чувство легкого попрания своей приватности и независимости, когда приходится делиться биометрической информацией, например, в процессе оформления визы.

Легко представить, какие чувства испытывают к подобным инструментам контроля суровые механики среднего возраста, пропитанные гаражной маскулинностью, соляркой и хрипотцой Высоцкого. Для них вход в автосервис по отпечатку пальца – что-то за гранью добра и зла. Тем не менее практика показала, что это единственный способ решить сразу несколько проблем. В IT-системе «Вилгуд» с отпечатками связано все – компьютеры, расписание, телефоны. Ничего просто не будет работать, если сотрудник не приложил палец к сканеру или приложил его в тот день, когда в его графике стоит выходной. Техника элементарно не разблокируется, поэтому нельзя просто прийти и втихаря поработать в свое удовольствие. Все начинается с пальца, им же и заканчивается.

Примерно с такой категорией задач и сталкивается Барно – объяснить необъяснимое, применить неприменимое, примирить непримиримое. Где-то работают видеолекции и звонки, а где-то – жесткость и умеренное повышение голоса. В истории с пальцами было много возмущений, протестов, работники жаловались и саботировали идею. Они говорили, что отпечаток не считывается из-за какой-нибудь травмы пальца – все массово и очень неудачно стали крошить лук или стеклить балконы. Тогда Барно и Шерзод решили снимать отпечатки со всех десяти пальцев сразу. А могли бы еще и предложить перед сменой дуть в трубочку для оценки уровня трезвости мышления.

В сухом остатке работа Барно сводится к простой, но крайне увлекательной игре в кошки-мышки. Если бы этот бизнес представлял собой какую-то статичную и примитивную конструкцию, можно было бы просто раз и навсегда обозначить рамки и впихивать туда все необходимое. Но, поскольку речь идет о людях, которые развиваются, меняются и (да!) все-таки эволюционируют, сама логика бизнес-процессов тоже постоянно находится в движении. Нужно чувствовать его нерв и вектор, все время быть на передовой. И именно полевой командир принимает на себя каждую новую взрывную волну. В этом даже есть какой-то момент легкого мазохистского удовольствия – по анализу данных находить тех, кто обнаружил какие-то дыры в системе и научился их использовать. А потом перекрывать туда доступ и на какое-то время снова получать идеально работающий механизм.

Так, например, произошло совсем недавно, когда выяснилось, что в договорах франчайзи закралась одна существенная лазейка, которая практически затормозила рост компании. К тому времени ручеек клиентских обращений уже превратился в мощный поток. Подключившиеся к нему партнеры «Вилгуда» получали стабильную загрузку. Но над многими продолжала довлеть прежняя гаражная психология. Скучно жить, если некого на… обмануть. Первоначально условия продажи лида были построены в расчете на порядочность и выглядели так: если к франчайзи приехал клиент, получил услугу и закрыл заказ-наряд, управляющая компания получала за него определенную сумму. Но, адаптировавшись к стабильному потоку клиентов, партнеры-сервисмены стали наглеть. Наиболее хитрые думали: «Зачем я буду показывать каждый заказ? Что будет со мной по договору, если я покажу системе, что сделал бесплатный заказ-наряд – например, диагностику? А через три часа, когда машина будет отремонтирована по-настоящему, заказ-наряд будет уже платным и невидимым для головного офиса – как будто клиент приехал ко мне не через «Вилгуд», а сам по себе».

Похоже, любимая русская забава на ближайшее десятилетие – это бесконечное испытание искусственного интеллекта на прочность. Люди начали обмениваться своим опытом, паршивых овец становилось все больше, и проблема приняла угрожающие масштабы. Когда Турсуновы поняли, как работает системная дыра, им это, конечно, не понравилось. Получалось, что на маркетинг и генерацию клиентов для недобросовестных партнеров материнская организация тратила больше денег, чем в итоге получала. Проблему Шерзод и Барно решили закрыть самым радикальным образом – не вязнуть в дополнительном контроле, а просто изменить условия договора.

Было два варианта: первый – просто поднять цену лида для всех. Но тогда наказаны были бы и честные франчайзи. Они из 100 первичных клиентских обращений реализуют 80 и платят за них управляющей компании. А нечестные – только за 30. Средняя картина доезда – 65 %. И если поднимутся цены, то нечестные останутся в плюсе, а честные будут страдать.

Второй вариант – сделать платной саму запись. Вместо лидов «Вилгуд» стал продавать заявки. То есть теперь не важно, что получил клиент в автосервисе – бесплатную диагностику или дорогую замену коробки передач. Как только он поставил свою подпись на заказе-наряде, все автоматически акцептируется в течение 15 минут. С франчайзи списывается стоимость клиента.

Разумеется, такое решение вызвало шквал негодования. Люди кричали, что приходили за дешевыми клиентами, а не за инженерией человеческих душ и переломами менталитета. Недобросовестные партнеры не захотели переходить на новую систему. Ок, им Барно предложила продолжить работать по франшизе, но без маркетинга. В итоге кто-то подписался на новые условия, а кто-то нет. Произошел естественный отбор. Зато с теми, кто остался, работать стало значительно проще.

«Попробуйте обеспечить себе те же записи за эти деньги. С «Вилгудом» быть выгодно, и я знаю, что это выгодно. Я знаю, что без нас вам будет сильно хуже, чем с нами», – в очередной раз шла в лобовую атаку Барно в ответ на обвинения в грабеже. Она уже точно знает: если не додавить в принципиальных местах, то дальше снова возникнут проблемы. Решать вопрос нужно надолго – желательно так, чтобы больше не возвращаться к нему вообще.

Но для нее важно не столько собственное спокойствие, сколько спокойствие Шерзода. Барно сознательно старается не трепать всем этим нервы мужу и оберегает его от жестокого мира ворчунов и скандалистов. И не только из соображений супружеского гуманизма, но и по бизнес-мотивам. Ведь кто-то должен спокойно сидеть в кабинете, творить продукты, видеть их в идеальной перспективе.

Барно – плохой полицейский. Шерзод – хороший. И эти роли выходят далеко за границы какой-то локальной области применения. Это универсальная дихотомия, которая приводит в движение все системы. Барно уже давно смирилась с тем, что в общественном сознании Шерзод – божий одуванчик, а она исчадие ада. Просто именно она приносит людям новости о том, что в их жизни станет еще чуть меньше возможностей срезать на повороте. И мало кого интересует, что это решение принято не единолично, а скорее тем двуглавым демиургом, который образуется при соединении Барно и Шерзода.

В семье Турсуновых роли распределяются примерно так же. Дети боготворят отца, ведь он самый умный и понимающий. Все хорошее и интеллектуальное делает ОН – ходит с ними на курсы, читает, обсуждает их проекты. А ОНА – суровый администратор. «Но реально по характеру он как Сталин: шаг в сторону – расстрел, – смеется Барно. – И, наверное, только я могу сказать ему категорическое: «Нет, я так делать не буду». Редко, но могу. Если понимаю, что его план точно все угробит, я иду на столкновение».

Во многом все эти поиски идеальной бизнес-модели и попытки автоматизировать и оптимизировать все процессы, пропустить их через IT-платформу и довести до совершенства – бой с тенью и проблема взаимопроникающего перфекционизма. Можно захватывать, а потом терять. А можно захватывать и удерживать, – говорит Барно. – Я смогу захватить, но не смогу удержать. Я выполняю короткие цели, а для длинных есть Шерзод. В итоге все, что мы захватывали, мы уже никогда не отдавали».

Когда на планете Земля началась тотальная уберизация, многие стали сравнивать «Вилгуд» с Uber для автосервисов. Барно эта логика не очень нравится – она как раз о том, что много захватывающих, но мало удерживающих, особенно среди конкурентов «Вилгуда».

На первый взгляд сравнение с Uber кажется справедливым. Безусловно, раньше такси, как и автосервисы, были серыми и непрозрачными. Вот только в такси нужно не так много компонентов для одной успешной сделки: главное, чтобы был клиент, был водитель и чтобы у них совпали время и место. Если же клиент хочет приехать в автосервис, одной IT-инфраструктуры недостаточно: нужно, чтобы у мастера-консультанта было время его принять, нужен механик, свободный подъемник, запчасти, не говоря уже о профессионализме и совести. Соблюсти эти условия несколько сложнее – это уже целое производство.

– Когда на рынке появился автосервисный агрегатор CarFix и он получил 5 млн долл. инвестиций, я пришла к Шерзоду и говорю: «Сейчас нас сделают». Он ответил: «Пусть попробуют, а мы посмотрим. Это не такси, а производство, требующее компетенций. Тут одной цифровой магии недостаточно, тут нужно шевелить собственными извилинами и работать ручками». Нам повезло, что во времена «Евродизайна» у нас был реальный бизнес, производство, завод. Мы работали на той стороне. И Шерзод как айтишник одновременно закольцовывал все это в систему, в IT-платформу.

В итоге CarFix так и не выстрелил, как и многие другие, кто пытался просто настроить трафик, лидогенерацию, сделать из всего этого полноценную IT-компанию в самом популярном смысле этого слова – и курить бамбук. Казалось бы, все это должно работать безотказно, как автомат Калашникова. Но на практике не работает – по крайней мере до тех пор, пока владельцы сами не залезут «в кишки» своего бизнеса по локоть и не станут заниматься им круглосуточно. Курение же бамбука очень скоро приведет к тому, что хитрые автосервисмены изобретут еще один способ платить агрегатору 150 руб. за клиента, когда агрегатор уже потратит на его привлечение 2,5 тыс.

Барно любимая

Уже больше двадцати лет Турсуновы строят семейный бизнес. Или предпринимательскую семью. Разговоры о работе не прекращаются вообще никогда, но семья не перестает быть семьей даже в самые напряженные моменты коммерческой жизни. А со временем эта экосистема разрастается пропорционально тому, как в ней увеличивается количество участников, связанных родственными отношениями.

«Чтобы получить высококвалифицированного клиентоориентированного сотрудника, его нужно просто родить, – смеется Барно. Но это не такая уж и шутка. Например, самая старшая из детей Турсуновых, дочь Ширин, естественно, воспитанная в той же предпринимательской парадигме, что и оба ее брата, уже в студенчестве зарабатывала более чем прилично, просто создав сайт по торговле чехлами для телефонов. Для студента ВМК МГУ (куда в обязательном порядке идут все дети Барно и Шерзода) это неплохая прибавка к стипендии.

Но однажды финансовому директору «Вилгуда» срочно понадобилось уехать на родину. Нужна была качественная замена. Шерзод решил, что это будет Ширин, ей наняли репетитора – бывшего финансового директора «Евродизайна», и в довольно сжатые сроки дочь освоила все, что от нее требовалось. Сначала она не очень-то рвалась участвовать в родительском бизнесе, но ей давно хотелось отцовскую BMW, и это помогло. В итоге они договорились: машина переходила в пользование Ширин, а она постепенно выкупала ее, делая отчисления из зарплаты. Своеобразный семейный лизинг.

За год Ширин своими грамотными действиями отбила стоимость машины. Разумеется, она потеряла свой бизнес на телефонных чехлах, потому что не смогла делать два больших дела одновременно. Но зато стала одним из главных подвижников «Вилгуда» и решила остаться в компании. «Она стала незаменимым человеком, операционным директором и моим помощником, стала вести все потоки, отчеты. Жилка, лояльность – такого директора на рынке труда не найдешь», – рассказывает Барно. И, судя по всему, в ней говорит не только любящая мать, но и предприниматель: с конца 2016 года сеть выросла в 2,5 раза, а без хорошего финансового директора на таких скоростях тебя обязательно унесет в кювет на очередном повороте.

Другой фанатичный сотрудник «Вилгуда» – Азамат. Он проделал очень похожий жизненный путь: родился в семье Барно и Шерзода, поступил на ВМК МГУ, тоже не особенно рвался в родительский бизнес, пока его же собственные друзья не решили пойти туда на стажировку. Вместе с ними пришел на стажировку и он. Раньше Турсунов-младший думал, что пойдет в какой-нибудь Яндекс, и не ожидал, что в автосервисной франшизе есть чем заняться высококлассному программисту. Теперь он видит себя здесь – по крайней мере до тех пор, пока не начнет делать свой собственный бизнес.

Никаких маменькиных поблажек детям в компании не светит, скорее наоборот. Азамату назначили стандартную зарплату аналитика без опыта работы. А поскольку в офисе из-за учебы он появляется нерегулярно, выходит 18 тыс. (средняя зарплата на этой должности – 50 тыс.). Но это не мешает ему постоянно находить в системе какие-то дыры и латать их.

В какой-то момент родители Азамата всерьез беспокоились по поводу его импульсивности – ну как он будет вести хоть какие-то дела с таким характером и темпераментом. Но по мере того, как он проникал в родительский бизнес, а родительский бизнес проникал в него, Азамат стал превращаться из капризного ребенка в локомотив самых смелых корпоративных реформ. Например, Барно и Шерзод давно задумывались о том, что их колл-центр требует перемен. Но они никак не могли начать что-то менять, потому что страшно было даже подумать о том, как двигать эту махину, да и где взять человека, которому можно это доверить. Но Азамат не испытывал священного ужаса перед колл-центром «Вилгуда» и взял на себя не просто его реформирование, но даже перенос в Смоленск – идеальное место с точки зрения соотношения цены и нюансов произношения. И теперь Азамат мотается в Смоленск каждую неделю, а первые результаты уже показали, что идея была действительно отличная.

– И вот сидим мы вчера с Азаматом, завтракаем. Он мне и говорит: «Мама, знаешь, какой сон я видел? Что у нас есть приложение для наших франчайзи, где они могут видеть свои показатели в онлайн-режиме и сравнивать их», – говорит Барно. – И Ширин, и Азамат, наверное, самые фанатичные сотрудники компании. Ну где еще вы найдете тех, кто будет думать о деле двадцать четыре часа в сутки, даже во сне? И как понять, где здесь заканчивается семья и начинается бизнес?