Глава 37

Про психологические техники продаж и немного про актерство

На мой взгляд, вопрос цены не такой уж и сложный. Если вы добрались до него, значит, уже есть принципиальное согласие, осталось урегулировать денежный вопрос. Это можно сделать с помощью рассрочки, ухода от вопроса о цене, подтверждения ценности.

Сложнее работать с иррациональными возражениями. Кто из вас боится летать? Доводы о том, что, по статистике, самолеты – самый безопасный и надежный транспорт, вас вряд ли успокоят. Потому что логическими аргументами тут не помочь. Так и в продажах – намного удобнее работать с рациональными возражениями, особенно если вы подготовились заранее, свели цифры, знаете свои плюсы и в курсе, чего стоит ваша услуга.

Что чаще всего мы слышали, когда продавали франшизу? Думаете, что покупателю дорого? Разве что иногда. Когда человек ищет франшизу, он понимает, что она не может стоить копейки, и внутренне готов к высокому ценнику.

Чаще всего мы слышали: «Всё здорово, но в моем городе – не пойдет».

Да, Владимир работает, Нижний работает, еще 10 городов цветут и пахнут – а вот в этом – аномальная зона. Денег в городе нет, реклама не работает, интернет до сих по карточкам раздают. Мы страхи таких лидов называли «специфичная специфика». Однако работать с этим возражением тоже надо.

Тут на помощь придут техники «Социальное доказательство» и «Мест нет».

Про социальное доказательство долго рассказывать не буду – название само по себе говорящее. Если потенциальный франчайзи сомневался в работающей системе, мы просто давали телефоны всех действующих франчайзинговых студий. Говорили, что если не верит нам, пусть звонит и узнаёт все из первых рук – как эти ребята открывались, как сейчас идут дела, с какими трудностями сталкивались. Спрашивай, сравнивай со своей ситуацией. Если не найдешь ни одного человека, у кого не было твоих проблем и сомнений – ну что ж, значит, действительно не по пути. Ничего страшного.

В качестве социального доказательства работают и отзывы клиентов, и фотографии их счастливых лиц. Но сами понимаете, сейчас в соцсетях можно любую активность устроить за небольшие деньги. Поэтому когда намечаются крупные сделки, доверие к инстаграмным отзывам – минимальное. А вот если ты пообщаешься лично с владельцем франшизы на другом конце России, включается… конкуренция. «А я чем хуже? Я что, не справлюсь, что ли? Да я стану самым успешным!»

Потрясающий эффект дает техника «Мест нет».

Ценность продукта обратно пропорциональна его доступности. В клуб, в который не пускают каждого, кто проходит мимо, нам хочется попасть гораздо сильнее, чем в любимую кафешку. Бывает, бойфренд подруги кажется привлекательнее, чем свой, просто потому что он занят. Мы автоматически хотим что-то получить, если нам дают понять, что сделать это почти нереально.

Если вы рассказали о всевозможных выгодах сотрудничества с вами, а потенциальный клиент всё равно сомневается, дайте ему понять, что он может сомневаться сколько угодно, однако на его место претендуют еще 10 человек, и кто будет первым, тот и окажется в шоколаде.

Иногда это может быть блеф, но иногда – чистая правда. Бывало, своим сомневающимся лидам мы говорили, что у нас сейчас идут собеседования с потенциальными франчайзи и мы продаем эксклюзив на город. Если ты до сих пор по каким-то причинам сомневаешься – окей, ничего страшного. На завтра у нас назначено еще 5 собеседований. К концу недели мы точно забронируем весь город, а уж будешь ты в нашей команде или нет – решать тебе.

И это срабатывало, ведь конкуренция в нас заложена – спасибо школьной программе и жестким временам беготни за мамонтами. Кто быстрый и смелый – выживает.

Кстати, в продажах с небольшим чеком я тоже частенько использую этот ход. В репетиторском центре и в фотошколе одна из проблем наших покупателей – отсутствие свободного времени. У детей – кружки и секции, у взрослых – работа, волейбол и хор по средам. Курсы в этом графике оказываются на самом неудобном месте. Особенно сложно бывает найти свободный час на бесплатный пробный шаг – диагностику или урок. Это вполне объяснимо, потому что начало чего-то нового – всегда стресс, пусть даже не стоит ни копейки. Иногда мы по полчаса общались по телефону в попытках вписать человека в график – то он не хочет, то у него бассейн, то кошка рожает. Всё стандартно. Но я нашла выход, которому теперь учу своих менеджеров.

Я этот метод называла «Шуршать бумажкой».

Когда по телефону вы приглашаете к себе человека на бесплатную консультацию или даже на платную услугу, шуршите бумажкой прямо в трубку и приговаривайте: «Так… одну минуту… занято, тут тоже плотно… Хм-м… (шур-шур). Вот, есть местечко!»

Всё! Все бассейны магическим образом переносятся, человек записывается именно тогда, когда удобно вам. Один раз у меня жестоко завис компьютер прямо во время продажи репетиторского курса. Я сижу перед человеком и понимаю, что если дать время подумать, начнется канитель с переносами и бесконечными согласованиями времени: «А что еще есть? А можно не в 19:00, а в 19:13?»

И вот смотрю я в черный экран ноутбука, который клиент не видит, и делаю вид, что пытаюсь найти свободное место. Вспомните, сколько раз я говорила про актерское мастерство – именно в таких ситуациях оно вам понадобится. Многозначительно щелкая мышкой, я водила глазами по черноте.

– Вот ведь, мест-то почти и нет. Думаю, в какую вас группу лучше записать. У вас ребенок-то способный, хочется в группу посильнее, да?

– Да! – ну, а какая мама скажет, что нет?

– Так, единственное, что могу предложить – дату ___. Но нужна стопроцентная оплата, места тают. Можете и не попасть совсем.

– Куда деньги нести?

Вижу в ваших глазах скепсис. Ваше право не доверять, поэтому попробуйте как-нибудь сами – работает убойно.

Что же делать, спросите вы, если человек реально не сможет прийти в предложенное вами время? Вдруг он на самом деле занят как президент? Тогда что – сделка не состоится?

Делюсь еще одной фишкой. Эта глава про психологические уловки, так что всё-таки приготовьтесь немного поактерствовать. Итак, у вас встреча с лидом, вы выбираете подходящее время.

– Могу вам предложить единственное место в 18 часов в четверг.

– Я совершенно не могу, прямо категорически.

– Ух, хорошо. А когда точно можете?

– В среду в то же время.

– Хорошо, дайте мне буквально несколько минут, постараюсь всё разрулить.

Уходите в другой кабинет или коридор с телефоном. Говорите в трубку что-то вроде:

– Алена, добрый день, это Света из фотошколы… Да… Как у вас дела? Алена, звоню, чтобы уточнить – могу ли я вас на другое время записать? Да… да, посмотрите, пожалуйста… Да? Спасибо! Век не забуду!

Возвращаетесь и говорите:

– Всё, уладила! Среда ваша!

Каковы шансы, что продажа после таких усилий сорвется? Минимальные.

Если у кого-то в голове промелькнула мысль о неэкологичности такого метода, я вам расскажу такую историю.

Была у меня как-то страшная ангина, муж привез к знакомому доктору. А я ужасно боюсь врачей.

– И вовсе это не ангина, – говорю я ему, – просто температура 40 градусов и горло болит. Делов-то – дайте таблетку и отпустите с миром.

– Хорошо, – говорит доктор. – Дай только гляну твое горло для очистки совести – и всё. Ой, я к окну тебя лучше отведу, там светлее.

И берет меня бережно за плечо, отводит к окну. Я доверчиво открываю рот, а доктор раз – и какую-то металлическую штуку туда. Мне бы вырваться, но врач держит мертвой хваткой. Меньше минуты на всё ушло. Смазал чем-то горло, меня вмиг отпустило.

– Ну всё, – говорит врач, – а теперь таблетку и домой.

Экологично ли врач поступил? Обманул, но во благо. Чёрта с два бы я так просто далась.

Так же и в нашей ситуации. Лично я уверена, что мои курсы и бизнес приносят огромную пользу, и считаю, что будет преступлением не записаться на них или не воспользоваться услугами фотостудий. Я понимаю, что многим тяжело решиться на нечто новое, и моя уловка – ничто в сравнении с той пользой, которую получат люди. Если вы так же уверены в своем продукте – невинная хитрость не принесет никому вреда и будет только во благо.

Кстати, я уже упоминала, что мы проводим тотальные собеседования с франчайзи. Иногда мистерам и миссис «Ну уломай меня» мы честно говорили: «Дружище, ты молодец, но нам, скорее всего, не по пути. Мы в команду ищем бойцов, проактивных людей. Даже если ты покупаешь франшизу, это не снимает с тебя обязательства работать, и делать это упорно и с оптимизмом! Если ты привык ныть и искать везде минусы и причины “почему нет” – нам проще тебе отказать. Если это просто человеческие сомнения перед ответственным шагом – хорошо. Переспи с этими мыслями и дай знать о своем решении. Мы пока будем проводить собеседования дальше».

Для дополнительного стимула мы давали скидку тем, кто покупает в течение трех дней после собеседования. Потом они тоже могут купить нашу франшизу, но уже дороже. Если в голове решение уже было принято, то такое предложение подталкивало совершить покупку прямо сейчас. Поэтому ограничения на сайтах до сих пор работают.

– ОСТАЛОСЬ ВСЕГО 2 ШТУКИ

– СКИДКА ТОЛЬКО СЕГОДНЯ НА СУМКИ

– СКИДКА 20 % НА КУРС ДО 10-ГО ЧИСЛА

Мы вроде всё понимаем, что это маркетинговый ход. Но если вы скажете, что ни разу не купились на такое предложение, я вам не поверю.

Психологические возражения нужно закрывать только методами психологического воздействия. Используйте техники «Социальное доказательство» и «Мест нет», чтобы подстегнуть человека к покупке. Прямо сейчас проверьте, достаточно ли социального доказательства того, что вы продаете действительно замечательный продукт или услугу? Не забывайте собирать отзывы покупателей, делайте фотографии. Используйте этот прием и в устной речи. Подумайте, на какой продукт вы можете создать искусственный ажиотаж? Поместите на сайт эту информацию и используйте ее при продажах!