Глава 33

Про работу с возражениями

Открывать бизнес в другом городе – это не то же самое, что продавать в своем, когда ты давно на рынке, о тебе знают и доверие к бренду высокое. Чаще возражения «Дорого» звучали возражения «Не сейчас» или «Мне нужно подумать». Что обычно на такое отвечают?

– А о чем вам надо подумать?

– Давайте подумаем вместе.

– Подумайте.

– А что вас смущает?

Лично меня смущают такие формулировки – так и хочется что-то саркастичное ответить, мол, давайте подумаем, как мне из начальника больше денег выбить. Подумаем вместе? Давайте. Как считаете, куда катится наш мир?

Самая простая в использовании техника работы с возражениями – «присоединение + аргументация + вопрос».

Мы уже выяснили, что спорить с лидом – последнее дело, поэтому первое, что мы делаем – соглашаемся с его доводом. Пусть даже вы думаете, что это чушь собачья. Человек имеет право на любое мнение, и нет ничего страшного в том, что он с первого раза не понял, в чем прелесть вашего предложения. А бывает, клиент спорит просто по инерции. Лучше не фиксировать внимание на его возражении, а переключить на другие детали и собственную аргументацию.

– Я подумаю.

– Да, конечно, подумать надо. Кстати, у нас буквально 2 места осталось. Можно забронировать, чтобы не терять возможность, а то следующий курс только через месяц. Вам подходят занятия по будням?

– Я подумаю.

– Конечно, надо всё взвесить. Кстати, такого фасона юбка была как раз в последнем выходе Меган Маркл, а вы с ней очень похожи. И на юбки у нас сегодня скидка 20 %, а завтра уже акция заканчивается. Вам по цвету как, нравится?

– Не сейчас, потом.

– Да, понимаю. А с другой стороны, сколько раз бывало такое, что мы тянем с покупкой курса или обучения, а потом жалеем, что раньше не начали. Кстати, у нас есть 2 варианта прохождения – с обратной связью от преподавателя и самостоятельным обучением. Какой предпочтительнее?

Совершенно логичным может быть упоминание положительного опыта клиента – техника «Ведь вы это уже делаете».

– Я пока сама разберусь.

– Совершенно правильно, можно разобраться самому. Приятно иметь дело с тем, кто понимает, что образование – это то, во что нужно вкладывать деньги и время. Мы лишь хотим сократить ваше обучение – курс построен так, что уже за месяц будет результат. Давайте я расскажу про то, как организованы практики в курсе, а вы уже решите, подходит это вам или нет. Хорошо?

Вся работа с возражениями сводится к тому, насколько много аргументации и встречных вопросов к лиду у вас в голове. На ходу придумывать бывает сложно, так что я рекомендую иметь в арсенале различные техники и заходы, чтобы подчеркнуть достоинства того, что вы предлагаете. Эмоциональные аргументы так же ценны и сильны, как и логические. Иногда только словами мы можем погрузить человека в совершенно другую реальность, в которой он круче, богаче, стройнее, стильнее, успешнее.

Такая техника-погружение называется «Визуализация».

Нарисуйте идеальную картину, которая возникнет после того, как лид оплатит покупку.

– Да, вроде хорошие результаты у ваших подопечных, но я еще не готова убиваться в зале.

– Да, решение должно быть взвешенным. С другой стороны, представляете, что через 2–3 месяца старые юбки будут с вас спадать, а мужики станут головы сворачивать. Кстати, можно начать пока и без тренировок, с питания, а там войдете во вкус, можно и упражнения подключить. Что скажете?

Чем красочнее нарисуете картину, тем круче будет эффект. Только, ради бога, не надо длинных рассказов, двух-трех предложений будет вполне достаточно.

Усиление этой техники – метод «Маховика времени».

Мы, как в книге про Гарри Поттера, «переносим» нашего лида в будущее или прошлое, причем и то, и другое может быть как позитивным, так и негативным. Пример выше – перенос в позитивное будущее. А можно же и в позитивное прошлое заглянуть!

– Дорого! Потом куплю!

– Да, стоит денег. А бывало у вас такое, что вы покупали что-то превосходящее обычный бюджет и не могли нарадоваться этой покупке?

– Ну да, вот сапоги купила дорогие.

– Вот именно! Как вы себя чувствовали после такой покупки?

– Ну, хорошо чувствовала, они же красивые.

– Точно! Качество стоит денег, зато сколько эмоций дарит. Вы не понаслышке об этом знаете, так ведь?

Если у вас уже установился хороший контакт с потенциальным покупателем, то можно проговорить и негативные сценарии. Вот, например, сдвиг в негативное прошлое:

– 12 000 рублей за перманент бровей – дорого для меня.

– Понимаю. Бывало у вас такое, что вы обратились к мастеру, который стоит недорого, а результат был таким, что жаль каждую потраченную копейку?

– Ну да.

– Да, вот сами понимаете, иногда легче взять лучшее, чем 3 раза получить результат ниже среднего. Что скажете?

А можно и в негативное будущее переместиться – каково там без вашей услуги?

– Внедрение скриптов и CRM дорого выйдет, мы и так поработаем.

– Согласна, денег стоит. А вот исходя из того, как дела сейчас, как отдел продаж будет справляться с нагрузкой, если вы увеличите или подключите более холодный трафик?

– Ну, посыпятся, скорее всего продажники.

– И чем это обернется?

– Бюджет сольем.

– Именно, так, может быть, предотвратить будет дешевле и не так нервно, как исправлять?

Еще одна интересная техника «Метафоры» – вы ее и так используете, особенно если язык подвешен и вы хорошо разбираетесь во всех тонкостях собственного продукта.

Почему сказки со своими выводами заходят на ура, а сухие факты проходят мимо? Сторителлинг минует наше критическое мышление и попадает прямо в сердце. Находите иносказательную историю, которая подходит к ситуации, и доносите свою мысль как детям – через рассказ.

– Вы знаете, сложно всё это, я потом, пожалуй, начну французский учить.

– Да, понимаю. Бывало у вас такое – собрались вы во Францию, круассаны, парижанки, башня. Путешествие мечты, не иначе. Но вот таможенники не пускают без визы. Надо собрать кипу документов, анкеты, справки, еще и деньги заплатить.

– Ну да.

– А вот когда в Париже смотрите на Собор Парижской Богоматери, единственная мысль: «Как же здорово, что поехал!» Вот и тут так же – немного напрячься вначале, вложиться, зато потом осуществить мечту. Вы ведь сказали, что давно хотите французский выучить?

– Ну, со школы не задалось.

– Понятно! А теперь – всего один шаг до мечты. Как считаете, стоит он того?

Рассказывать можно как о своем личном опыте, так и о переживаниях клиентов. Об этом мы подробно поговорим в главе про сторителлинг.

Еще одна убойная техника при работе с возражениями называется «Подловить».

Я уже вижу, как вы потираете руки и готовитесь подловить лида в каком-то несоответствии и ткнуть его носом. А вот и нет! Совсем даже наоборот. Возможно, вы замечали, а после моих слов точно начнете подмечать – когда люди отказываются что-то купить, то редко чихвостят вас на чем свет стоит. Страна в раздрае, пробки, заводы стоят, ваши шапки – полный отстой, вы сами – тоже лузеры, жизнь – боль. Бывают, конечно, неадекватные люди, хотя их и меньшинство. Но если уж нарвались, то дешевле не продать, чем аргументами стрелять. От нормальных людей отказ обычно звучит намного мягче:

– Да, мне предложение понятно, но я уже этим занимаюсь (у нас есть поставщики/я и сам могу/времени нет/денег нет). Может, потом обращусь к вам.

На что мы, наученные школой, в большинстве случаев обращаем внимание, что обводим красным маркером? Конечно, негатив! Как так – нам отказали, а ведь мы такие замечательные и расчудесные, продукт у нас самый-самый. Обида начинает скапливаться в груди, потом подступает к горлу и не дай бог выльется в критику позиции лида.

У вас, конечно, всё не так? А вот ради эксперимента сделайте 10 звонков конкурентам или просто попробуйте купить что-нибудь. Послушайте продажника, а потом скажите: «Всё здорово, но дорого». Скорее всего, диалог будет примерно таким:

– Всё здорово, шапки у вас классные. Только дорогие, я в переходе такую же куплю дешевле.

– В переходе не такие же! И за такое качество вообще дешево отдаем!

Что продажник упустил из виду, чего не заметил в вашей реплике? Что шапки-то классные!

Принцип техники «Подловил» – зафиксировать точные слова лида, где он говорит про вас что-то позитивное. Негатив полностью отметаем.

– Всё здорово, шапки у вас классные. Только дорогие, я в переходе такую же куплю дешевле.

– Так приятно слышать, что вам нравятся наши шапки. Их вручную связали из итальянской шерсти. В такой и не жарко, и не холодно, прямо микроклимат-контроль, как в «БМВ». Вот, кстати, вам к пальто или к пуховику?

В чем сложность этой техники? Дословно запомнить весь позитив. Для того чтобы это сделать, нужно не сидеть в своем скафандре, а внимательнейшим образом слушать. Есть возможность записывать – записывайте! Хотя бы схематично. Существует очень простое и эффективное упражнение, тренирующее память. Когда вы смотрите сериал или фильм и увлечены сюжетом, периодически ставьте на паузу и повторяйте последнюю фразу героя. Справились? Две фразы, три – даже весь диалог. Кстати, хотя бы поймете, что смотрите и слушаете, а то всё равно в собственных мыслях витаете. Ну что ж, затем и тренируемся, чтобы стать чуточку лучше.

А пока сделаем вывод: работать с возражениями эффективно можно по схеме «присоединение+аргументация+вопрос». Техники, которые вызывают эмоциональный отклик – «Маховик времени», «Визуализация», «Вы и так это делаете», «Подловил», – помогут подобрать верные аргументы.

Придумайте 3 варианта аргументации по каждой из техник. Тренируйте осознанное слушание на сериалах.