Первое: ставим диагноз
К какому типу их отнести? Брэд Макрей, автор книги «Навыки переговоров и воздействия: искусство создания и утверждения ценностей», предлагает четыре шага для постановки точного диагноза.
• Первое: наблюдайте; отмечайте, если подобным образом человек повел себя как минимум трижды. Первые два раза еще могут быть случайностью, но третий говорит о том, что это, скорее всего, устоявшаяся манера.
• Второе: внимательно смотрите, часто ли находится человек под воздействием стресса? Именно стресс может быть причиной дурного поведения.
• Третье: спросите себя – не находитесь ли вы сами под действием стресса? Возможно, это стресс заставляет вас видеть мир в темных красках.
• Четвертое: вы уже поговорили как взрослые люди? Временами человек не сознает, что его поведение создает для вас проблемы, и простое замечание может дать ему ясное представление о ситуации и устранить банальное недопонимание.
Брэд Макрей в своей книги пишет следующее:
«Причиной, почему люди попадают в сложные ситуации с трудными людьми, является то, что они позволяют себе эмоционально к ним привязаться. Зачастую выходит, что чем сильнее стремление освободиться от подобной зависимости, тем крепче связь, и так до тех пор, пока один из вас не сломается».
Так почему же мы привязываемся к трудным людям, чем они так притягательны? Вернемся к Макрею: у всех имеется набор ценностей или убеждений, при помощи которого регулируется наше поведение на протяжении всей жизни, и особенно – при общении с другими людьми. Набор ценностей каждой отдельной личности уникален.
Вот предложенный Макреем список из 15 наиболее распространенных ключевых убеждений.
• Все должны меня любить и принимать.
• Я должен достичь совершенства в том, что делаю.
• Все, с кем я работаю или живу, должны быть идеальными.
• Я почти не могу повлиять на то, что со мной происходит.
• Гораздо проще уклониться от трудностей или ответственности, чем с ними справиться.
• Разногласий и конфликтов нужно избегать любой ценой.
• Никто, включая меня самого, не меняется.
• Некоторые люди неизменно хорошие; некоторые неизменно плохие.
• Мир должен быть совершенным, а то, что он не такой, – ужас и катастрофа!
• Люди очень хрупкие, их нужно защищать от правды.
• Все остальные существуют, чтобы дарить мне радость, и я не могу быть счастлив, если другие не сделают меня счастливым.
• Кризисные ситуации, безусловно, деструктивны, от них нет никакой пользы.
• Где-то на свете существует идеальная работа, идеальное решение, идеальный партнер и так далее; всё, что от меня требуется, – их найти.
• У меня не должно быть проблем. Если они у меня есть, это признак моей некомпетентности.
• Существует единственно возможная точка зрения на данную ситуацию, и она истинна.
Если можете, взгляните на себя и определите, какое из ключевых убеждений связано или было связано с конкретной сложной ситуацией, в которой вы оказались. Вам удастся понять, что вас так расстроило. А понимание приведет к тому, что вам будет проще взять в руки себя и свои чувства.
Как утверждает Макрей, если мы научимся первому – держать себя в руках, то нам будет значительно проще научиться контролировать других и справляться с возникающими сложными ситуациями.
Роберт Брамсон дает советы, как найти подход к каждому из семи встречающихся в жизни типов. Вот его «краткий курс».
Основные выводы
• Трудные люди, с которыми вы столкнетесь, могут относиться к одному из семи основных типов: 1) враждебные и агрессивные люди; 2) люди, склонные к жалобам; 3) молчуны и тихони; 4) сверхпокладистые люди; 5) скептически настроенные люди; 6) всезнайки и 7) нерешительные люди.
• На поведение трудного человека любого типа найдется свой особый ответ, который поможет разрядить обстановку, поэтому очень важно правильно диагностировать, к какой категории относится конкретный человек.
Глава 3. Краткий путеводитель по конфликтам и мерам их преодоления
Что такое конфликт?
Точное определение слова «конфликт»: прямое столкновение идей либо интересов; борьба; антагонизм или противостояние. Прибавим к этому несовместимость и конкуренцию – картина получается безрадостная.
Неважно, известно ли вам определение, – вы обязательно поймете, что это конфликт, как только он случится. Какова же его динамика? В ситуации конфликта работают два основных фактора:
• объективные различия между участниками;
• эмоции и суждения.
Существует пять основных вариантов реакции людей на конфликт.
1. Уклонение: избежать его, притвориться, что его нет, и отсрочить его преодоление.
2. Примирение: обычно в результате кто-либо из оппонентов добивается своего.
3. Компромисс: участники ищут обоюдную выгоду, при которой обе стороны (либо все стороны) чем-то жертвуют, чтобы достичь согласия.
4. Борьба: одна, обе или ни одна из сторон не готовы уступить и продолжают бой до последнего патрона.
5. Сотрудничество: вырабатывается согласованное решение, в котором учтены интересы всех сторон. Не обязательно удовлетворены – но обязательно учтены.
Идеальным является вариант сотрудничества – но это самый труднодостижимый вариант. Он требует терпения, настойчивости и готовности попотеть. Важно уметь распознать оба элемента конфликтной ситуации. Нельзя справиться с разногласиями, словно с болезнью, не принимая во внимание эмоции.
Нужно четко понимать, что конфликт не сможет быть полностью разрешен, если не создать условий для эмоциональной разрядки. Именно поэтому существует Комиссия по установлению истины и примирению (Amnesty International).
Основные выводы
• Конфликты возникают из-за разницы во мнениях, а также из-за сопутствующего несовпадения эмоций и суждений.
• Эмоции усложняют процесс, но являются неотъемлемой частью конфликта, поэтому прежде всего необходимо учитывать их.
