Глава 42

Простая отработка отговорок и отказа

Все отговорки, кроме двух, являются синонимом «Нам надо подумать» и на первый взгляд говорят о «невозможности» принять решение прямо сейчас. Вот они.

• Мне / нам надо подумать.
• Мне / нам надо посоветоваться.
• Мне нужно время, чтобы решить.
• Мне нужно еще поездить / посмотреть / изучить / сравнить.
• Мне надо «переспать с мыслью».
• Я не готов прямо сейчас принять решение.
• Ну я не знаю.

Отговорка «Мы просто посмотреть» — бич для продавцов розничной торговли, и чаще всего (но не всегда) она подразумевает «Не трогайте меня». И есть еще одна отговорка — «нереальное условие», которую, не сговариваясь, люди одинаково строят по формуле:

• Вот если бы <нереальное условие>, то я бы купил / взял.

В работе с отговорками особенно важно находиться в состоянии изобилия и не строить никаких ожиданий. Мы никогда не знаем, что на самом деле кроется за дежурной фразой, и если будем считать, что оппонент должен расколоться, то вызовем сопротивление или уход от общения. И помните: иногда людям на самом деле нужно время, чтобы подумать.

Как работать с отговоркой «нереальное условие»

Чаще всего нереальное условие касается цены. Например, товар стоит 50 тысяч рублей, а клиент заявляет:

• Вот если бы стоило 30 тысяч, то я бы купил!

Так же часто люди используют фразу «в два раза меньше»:

• Вот если бы стоило в два раза меньше, то я бы купил!

Даже не зная, о каком товаре идет речь, понятно, что клиент «перебарщивает», ведь на 40% дешевле — это нереально. (Да, друзья, нереально. К товарам, на которых уже написано «старая цена 50 тыс. руб., новая цена 30 тыс. руб.», таких возражений обычно не возникает.) Это возражение-отговорка «нереальное условие».

Если бы клиент сказал: «Сделаете 45 тысяч, я куплю» — это было бы уже торгом, а не возражением, так как является реальным условием, которое выставляет переговорщик (о торге мы поговорим чуть позже). Как правило, человек произносит это серьезным тоном. А в случае с нереальным условием клиент, как правило, или слегка смущается, или улыбается. Он и сам понимает, что перебарщивает. Но даже если тон серьезен, способ отработки будет один и тот же.

Точно не рекомендую делать следующее:

1. Обличать человека и его условие в глупости.
2. Логически обосновывать, что это нереально.
3. Серьезно воспринимать возражение.

Поскольку условие нереально, и оба оппонента обычно это понимают, то первая задача — перейти в конструктивное русло, а вторая — вскрыть, что на самом деле стоит за отговоркой. При нереальном условии это эффективнее всего делать с помощью сильной позитивной эмоции! Показать неразумность условия обязательно нужно, но не столько текстом, сколько контекстом.

• Ааааа! (искренняя легкая улыбка и эмоция) Если бы можно было взять по 30, то я бы сам купил всю партию и перепродал бы уже к вечеру по 50!

Затем важно сделать микропаузу, посмотреть в глаза оппоненту и, сменив эмоцию на спокойствие, сказать тихо и очень серьезно:

• А если серьезно, в чем причина?

Важно выдержать долгую паузу и продолжать смотреть в глаза.

Своим «Ааааа!», тоном и текстом мы обесцениваем нереальность условия, но не обличаем и не издеваемся, иначе спровоцируем защиту! А словами «Если бы можно было взять по 30, то я бы сам купил всю партию и перепродал бы уже к вечеру по 50!» показываем, что цена «50» реальна и адекватна, и призываем «спуститься на землю».

От того, как мы произнесем эти две фразы, зависит, скажет ли нам человек настоящую причину своего возражения или скроет. «Ааааа!» и улыбка должны быть такими, как в жизни, и передавать живую эмоцию искреннего удивления. Видели когда-нибудь, как мама кормит малыша с ложки, а тот балуется, смеется и не ест? Она придумывает все новые ухищрения, чтобы тот открыл рот, и манипулирует:

• Закрой глаза, открой рот!

Первый раз малыш «клюет» на уловку, но уже на второй-третий раз искренне смеется, мотает головой и произносит: «Ааааа!», давая без слов понять, что он разгадал мамину хитрую тактику. В каком-то смысле наша реакция должна быть такой же! Без зла и сарказма.

«Если бы можно было взять по 30, то я бы сам купил всю партию и перепродал бы уже к вечеру по 50!» — произносится на том же подъеме, как и наше «Ааааа!». Затем делаем паузу, меняем тон на серьезный и в два раза тише произносим слегка заговорщицки сильный вопрос:

• А если серьезно, в чем причина?

Затем молчим, смотрим на оппонента и ждем ответа.

Таким образом, мы делаем частный и очень короткий вариант все тех же двух первых шагов универсального алгоритма: принятия и прояснения. Но работает в первую очередь то, как мы это делаем.

Если нам удалось перевести оппонента в конструктивное русло, то возражение, как правило, превратится в «Дорого», и мы перейдем к стандартной отработке, к прояснению:

• А с чем сравниваете, если не секрет?
• А вы там были или только слышали?
• Если не секрет, почему же приехали / позвонили нам, если там такие хорошие условия?

И, поняв причину, перейдем к аргументации.

Иногда человек говорит не о цене, а о количестве или качестве товара за эти деньги, это то же самое, но другими словами. На универсальном примере это выглядит так: «Вот если бы мешок картошки был в два раза больше, я бы взял!». Это то же самое, что и «Вот если бы мешок картошки был в два раза дешевле, я бы взял!».

Само собой, при такой формулировке наша отработка останется прежней:

Возражение: Вот если бы мешок картошки был в два раза больше, я бы взял!

Ответ: Ааааа! Если бы мешок картошки был в два раза больше, я бы сам его купил, пересыпал бы в два обычных мешка и продал бы два раза! (Смена эмоции и громкости) А если серьезно, в чем причина? (Пауза)

Как работать с отговоркой «Мы просто посмотреть»

С этой «розничной» отговоркой в торговых залах, магазинах, салонах мы сталкиваемся в самом начале общения, при установлении контакта. Ее причина чаще всего в ошибке самого продавца: его действия не соответствуют технологии продажи для данного бизнеса. Сказать проще, продавец напрягает или пугает клиента еще на первых этапах установления контакта. Например, человек вошел в пустой магазин или торговую точку, а на него накинулся «натренированный боец с горящими глазами», да еще сказал:

• Добрый день, что подсказать?

Само собой, в ответ он, скорее всего, услышит:

• Спасибо, я просто посмотреть.

В первую очередь нужно работать не с отговорками, а с технологией установления контакта в конкретном бизнесе. Но давайте все же разберем, что можно сделать в таком случае. В конце концов, отговорка «Спасибо, я посмотреть» случается, и с ней надо работать.

Давайте проясним ситуацию:

1. Это «отказ» от начала общения, а не от принятия какого-то радикального решения о покупке.
2. Цель отработки — явно не докопаться до «глубоких причин» и аргументировать, а просто снять напряжение, установить контакт и завязать разговор.

Так что вообще не нужно никаких прояснений, особенно типа:

• А что вы имеете в виду, говоря «Спасибо, я посмотрю»?

Согласитесь, пугает! Мы «насторожили» человека своим контактом, важно расслабить. Точно так же как в случае с нереальным условием, отработка «Я посмотреть» строится не только на тексте, но и на действиях, способе подачи. Нам опять поможет общность «Я и сам всегда так делаю».

Вариант № 1. «Проходите, мне как раз нужно отойти».

Клиент: Спасибо, я просто посмотреть.

Продавец: Да, конечно, я и сам всегда так делаю. Проходите, пожалуйста! Мне как раз нужно отойти на пару минут.

И делаете вид, что уходите в дальний угол, что-то там делаете, перебираете и как бы и не смотрите на клиента. На самом деле вы наблюдаете и возвращаетесь гораздо раньше, как ни в чем не бывало. И поступаете согласно технологии вашего контакта. Это могут быть разные варианты, например эти четыре:

• Ну вот я и вернулся! Присматриваете что-то для себя или для кого-то еще?
• Ну вот я и вернулся! Что присмотрели?
• <Товар>, на который сейчас смотрите, — это последняя разработка, появилась лишь месяц назад… (и т. д.)
• Вот тут ручка, за нее беретесь, и открывается, да, вот так…

Если мы были позитивны и произвели положительное впечатление, нам ответят. Желательно закрепить успех вторым легким для ответа вопросом, например таким (текст зависит от вида товара):

• А для себя присматриваете или для кого-то, может быть, в подарок?

И после ответа есть смысл познакомиться, например, так:

• Кстати, я продавец (консультант, менеджер по продажам и т. п.), меня зовут Андрей Горелов, а вас?

Но дальнейшее установление контакта в рознице — это уже другая тема, вернемся к возражениям. Во фразе «Мне как раз нужно отойти на пару минут» может быть использована любая причина: сходить на склад, разложить товар, отнести документы в бухгалтерию, сделать звонок и т. п.

Вариант № 2. «Отшутиться серьезно».

Ответ на отговорку должен быть, с одной стороны, легким, как шутка, но серьезным по содержанию, по подтексту.

Клиент: Спасибо, я просто посмотреть.

• Отлично! Я как раз здесь главный за показ! С чего начнем?

Принятие, «отбой отговорке» и закрытие в одной фразе. Огромную роль играет наш настрой, если в голосе передается хоть капля сопротивления или сарказма, то скрипт может еще больше оттолкнуть. И безусловно, нужно сразу после ответа продолжить общение таким образом, как описано выше в первом варианте.

Вариант № 3. «А я и не продаю».

Клиент: Спасибо, я просто посмотреть.

• Вы знаете, а я как раз ничего и не продаю. Я здесь работаю, все знаю и просто покажу и отвечу на любые вопросы. Так будет проще. А вы сами решите, покупать что-то или нет. Давайте начнем вот отсюда (показываем путь). Кстати, а что присматриваете?

В одном небольшом тексте вся отработка с элементом фразы изобилия плюс перехват инициативы. Разберем смысл каждой фразы.

Сначала снимаем страх клиента, что собираемся продавать:

• Вы знаете, а я как раз ничего и не продаю.

Затем поясняем, как будет происходить общение:

• Я здесь работаю, все знаю и просто покажу и отвечу на любые вопросы. Так будет проще.

Используем короткую фразу изобилия, давая понять, что человек свободен в принятии решения:

• А вы сами решите, покупать что-то или нет.

Затем сразу побуждаем начать осмотр и делаем перехват — задаем свой первый вопрос:

• Давайте начнем вот отсюда (показываем путь). Кстати, а что присматриваете?

И после ответа важно продолжить общение таким образом, как описано выше в первом варианте.

Что делать с отговорками типа «Мне / нам надо подумать»

Подобное возражение мы чаще всего слышим ближе ко второй части общения или после всего общения, когда делаем финальное закрытие на покупку, договор или сделку. Однозначно, в самом начале оно не логично. Представьте, продавец (или специалист) не успел поздороваться и тем более что-то предложить, а в ответ получает:

• Спасибо, мне надо подумать!

В начале общения говорят: «Спасибо, мы посмотрим», этот розничный вариант мы уже обсудили. Еще раз напоминаю: иногда людям на самом деле нужно подумать, чтобы принять решение. Никто не обязан принимать его с ходу. И если мы «загоняем человека в угол», то он стремится вернуть свободу любым способом. Точно так же ведете себя и вы в подобных ситуациях. Если человек не принимает решение, точнее, принимает решение не соглашаться на ваше предложение, на то всегда есть причины. Сложность в том, что текст отговорки ничего о них не сообщает. Более того, иносказательно заявляет: «Сейчас не нужно меня больше трогать».

Таким образом, так же как и в случае с нереальным условием, наши главные задачи:

1. Присоединиться, создать общность (мы уже разбирали ранее).
2. Попробовать узнать: чего не хватает для принятия решения?

Если хоть что-то прояснится, мы сможем определить, есть ли в нашем арсенале инструмент, который может помочь принять решение, или, проявив изобилие, «отпустить» клиента, если нам нечего предложить. Именно поэтому нам необходимо сильное и простое принятие. Универсальный вариант, содержащий общность, подходящий для большинства возражений, но самый эффективный именно для отговорок, это:

• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю.

И длинный вариант:

• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю (и повторяем описание действия).

Например:

Клиент: Мне / нам надо подумать.

• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю.
• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю: сначала думаю, потом принимаю решение.

Клиент: Мне / нам надо посоветоваться.

• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю.
• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю: сначала советуюсь, потом принимаю решение.

Клиент: Мне нужно время, чтобы решить.

• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю.
• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю: сначала беру паузу, потом принимаю решение.

Клиент: Мне нужно еще поездить / посмотреть / изучить / сравнить.

• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю.
• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю: сначала езжу, смотрю, сравниваю, потом принимаю решение.

Клиент: Мне надо «переспать с мыслью».

• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю.
• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю: сначала какое-то время хожу с мыслью, потом принимаю решение.

И формулировка слегка меняется для двух отговорок:

Клиент: Я не готов прямо сейчас принять решение.

• Я и сам такой же, никогда не принимаю решение сразу.

Клиент: Ну я не знаю.

• Я и сам такой же, никогда сразу не знаю, что решить.

И чтобы попробовать узнать правду, после принятия сразу, без паузы, важно задать один из сильных вопросов прояснения:

• А если не секрет, что смущает?
• А если не секрет, о чем вы хотите подумать / посоветоваться?
• А если не секрет, что мешает принять решение сейчас?
• Если не секрет, что именно смотрите, подбираете?

Например:

Клиент: Мне / нам надо подумать.

• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю: сначала думаю, потом принимаю решение. Если не секрет, а о чем именно?

Клиент: Мне / нам надо посоветоваться.

• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю. А если не секрет, о чем вы хотите посоветоваться, что смущает?

Клиент: Ну я не знаю.

• Я и сам такой же, никогда сразу не знаю, что решить. А если не секрет, о чем вы хотите подумать / посоветоваться, что смущает?

И вот мы сделали два шага, принятие и сильный вопрос прояснения:

Клиент: Мне / нам надо подумать.

• Да, это важно! Я и сам всегда так делаю: сначала думаю, потом принимаю решение. А если не секрет, что смущает?

Дальше могут быть два варианта ответа:

1. Оппонент или раскроет какую-либо причину сомнения, и тогда нам есть с чем работать.
2. Или снова отговорится: «Просто надо подумать» и т. п. Само собой, за возражением стоит что-то более конкретное, но человек принял решение не говорить об этом.

В первом случае, если мы узнали настоящую причину, и она решаема, то будем работать с ней по уже знакомой нам технологии отработки возражений:

• прояснять глубже, если необходимо;
• делать изоляцию, если необходимо;
• давать обратные связи;
• аргументировать и закрывать.

Во втором случае, при повторной отговорке, наше прояснение не сработало. Не важно, в чем причина — в клиенте или в нас, но мы снова слышим: «Просто подумать, посмотреть, посоветоваться и т. п.». На первый взгляд стоит прекращать отработку. Но я в таких случаях советую продолжить и попробовать еще раз по-другому: как минимум нас никто не убьет, как максимум — мы проясним ситуацию одним из трех вариантов, описанных ниже, или сразу несколькими последовательно (схема № 2). В случае с отговорками особенно важно уважать оппонента, признавать его право не говорить причину — это единственный контекст, который сделает ваши слова сильными.

Рассмотрим три варианта отработки правой ветки на схеме — «Оппонент повторно отговаривается».

Оппонент повторно отговаривается: вариант № 1

Используем прием «А давайте еще раз пробежимся»: предлагаем человеку еще раз пройтись по основным моментам, взяв всю ответственность за невозможность принять решение на себя вот таким образом.

• Аааа, так это, наверное, я что-то упустил. <Имя>, давайте еще раз пробежимся по основным моментам, хорошо?

Очень важна легкость в голосе. Сложно ответить отрицательно, если мы искренне предлагаем, поэтому часто ответ будет положительным. И сразу после него мы, используя инструмент «обратная связь», проходимся по самым важным «точкам» общения с помощью вот этих четырех вопросов:

• Если я правильно понял, то <это> вам понравилось?
• По поводу <вот этого> вы тоже сказали, что все понятно, верно?
• И <особенность 1>, и <особенность 2>, и <особенность 3>. Верно?
• И если не ошибаюсь, условия вас устраивают?

На такие вопросы оппонент обычно отвечает «да», но если вдруг прозвучит «нет», значит, сейчас перед нами причина сомнения, с которой необходимо работать. Например:

• Если я правильно понял, то <это> вам понравилось?
• Честно говоря, не очень.
• А, так вот в чем дело. А что именно не нравится в <этом>?

Иными словами, делаем то, что изучали раньше: начинаем прояснять глубже.

Если же ответы положительные, то резюмируем все наше дополнительное прояснение сильным двойным вопросом (говорится целиком, без паузы внутри):

• <Имя>, тогда в чем вопрос на самом деле? В чем сомнение?

И затем держим паузу (!). Это повторная проверка «отказа» (см. на схеме № 3, ниже).

Некоторые люди «стесняются» проверять отказ повторно. Они считают, что это не совсем корректно, это давление. Я и сам когда-то поступал так же: на «Надо подумать» отвечал «Конечно» и завершал общение. И терял возможности, пока не понял, что вру самому себе, вопрос не в клиенте (он мне даже ничего не сказал), просто мне страшно, и я хочу остаться хорошим для всех. Давление — это активное влияние на решение о покупке (сделке) при отсутствии или потребности, или добровольного выбора. Мы многократно проясняем и закрываем, а решение — это свободный выбор оппонента. И если клиент снова «закрылся от общения», есть смысл проявить уважение, отпустить «живым» и оставить «двери открытыми». Но не после первой или второй отговорки.

Оппонент повторно отговаривается: вариант № 2

Этот вариант я называю «Что на самом деле?». Внимание, не путайте его с вопросом, который мы рассмотрели выше:

• <Имя>, тогда в чем вопрос на самом деле? В чем сомнение?

Да, суть у него похожая, но это только один вопрос, а вариант № 2 — это целый скрипт. Его можно использовать как вместо варианта № 1, так и после него — как раз вместо сильного вопроса «В чем вопрос на самом деле?» — тогда ваше влияние максимально (см. схему № 4).

Говоря этот скрипт, необходимо усилить доверительность контакта с оппонентом. Для этого стоит понизить голос и его громкость и сказать следующее:

• <Имя>, знаете, я занимаюсь этим бизнесом уже х лет (вместо х говорите свою цифру — 1, 2, 3 года и т. д.) и очень много общаюсь с людьми. Сами понимаете, у меня работа такая. Иногда некоторые люди отвечали мне похожим образом, так же как и вы. И знаете что: я заметил одну закономерность. Абсолютно всегда за этими словами стоит какая-то конкретная причина.

Затем сделайте паузу, посмотрите в глаза оппоненту, и очень доверительно и серьезно спросите:

• <Имя>, если не секрет, что на самом деле?

И самое главное: продолжайте смотреть в глаза и молчите ровно столько, пока не получите ответ. А вы его получите и, скорее всего, узнаете настоящую причину.

Это частный случай объединения фразы изобилия, проясняющего вопроса с «подъездом» и закрытием. Вероятность честного ответа очень велика и прямо пропорциональна вашей собственной искренности, заинтересованности и уважения к оппоненту.

Вот если после варианта № 2 нам ответили отказом, есть смысл жать руку и отпускать ситуацию, иначе дальнейшие действия будут однозначно восприниматься как давление.

Оппонент повторно отговаривается: вариант № 3

Чем хорош реальный мир: в нем всегда есть много вариантов. Если оппонент повторно отговаривается, есть вариант № 3 «Может, я что-то упустил» (см. на  и № 5 ниже).

Его также можно применить вместо варианта № 1 «Давайте еще раз пробежимся», разновидностью которого он является. А после, если оппонент не раскроет причину, то, как и в предыдущих случаях, использовать вариант № 2 (как на схеме № 5).

Вариант № 3 — это в каком-то смысле укороченный вариант № 1. Мы не переходим к проверке «основных моментов», которые могли упустить, вообще не говорим «Давайте пробежимся…», а сразу после повторной отговорки задаем ранее изученный сильный вопрос прояснения:

Отговорка оппонента: Мне / нам надо посоветоваться с <таким-то человеком>.

Принятие-присоединение: Да, это важно! Я и сам всегда так делаю, сначала советуюсь, а уже потом принимаю решение.

Прояснение 1: А если не секрет, о чем хотите посоветоваться, что смущает?

Ответ (повторный отказ): Да ничего. Просто посоветоваться.

Прояснение 2 «Может, я что-то упустил»: <Имя>, если не секрет, вам на самом деле нужно посоветоваться с <таким-то человеком> или просто есть что-то, что я упустил либо, возможно, вы мне по какой-то причине не сказали?

Если, как и в предыдущих вариантах, оппонент ответит, что есть причина, то сами понимаете, мы начнем прояснять — какая. Если же отговорится в третий раз, то сделаем последний заход — используем уже знакомый вариант № 2 «А что на самом деле?», как показано на схеме № 5 выше.

Выбирайте сами, какие из вариантов вам использовать, рекомендую выучить все. Это программа-максимум, делая которую вы просто увеличиваете свои возможности: мы закрываем трижды и, если не получилось, отпускаем ситуацию, но как минимум мы сделали все, что возможно, не испортив отношения и не захлопывая дверь!

Принципы (как это работает)

• Если человек не принимает решение или, сказать точнее, принимает решение не соглашаться на ваше предложение, на то всегда есть причины.

Правила (как это сделать)

• Правило тройного прояснения отговорки: получив отговорку типа «Я подумаю», проясните еще дважды разными способами.

Что делать с отказами

Отказ может быть как отговоркой, так и настоящим нежеланием приобретать что-либо: мы этого не узнаем, пока не проверим. Отсюда вывод: не принимайте первый отказ за чистую монету, проясняйте! За смелость отказаться клиент достоин уважения. Сказать «нет» — очень сложное в психологическом плане действие, именно поэтому многие предпочитают отговориться. Ведь оппонент вместо «Спасибо, мне надо подумать» мог описать настоящую ситуацию: «Нет, я не готов сейчас принимать решение и тем более покупать, это не было в моих планах, я пришел прицениться». Это эмоционально сложнее.

Мы уже обсуждали: при отказе возникает естественная реакция прекратить общение как минимум по этому вопросу. Многие продавцы и переговорщики опускают руки и говорят: «Да, хорошо, я вас понял», — и теряют возможности. А ведь, по статистике, многие люди соглашаются лишь после третьего, а иногда и пятого закрытия, конечно, при условии, что сомнения были сняты.

При этом отказ конкретен, он гораздо лучше размытой и неопределенной отговорки. Не важно, что вы переживаете и что думаете, я предлагаю всегда использовать правило двойной проверки отказа: получив любой отказ, еще дважды проясните и проверьте, так ли это. Полностью аналогичный вариант двойной проверки мы рассмотрели чуть выше с отговоркой типа «Мне надо подумать / посмотреть / посоветоваться».

Относитесь к нему как к простой проверке, как будто вы что-то недопоняли. Будьте в изобилии: не стройте ожидания, а просто делайте. Нам помогут в этом уже освоенные инструменты: принятие, общность и прояснение.

Конечно, мы говорим сейчас не об отказе клиента в начале общения в розничном магазине: «Спасибо, нам ничего не надо», который представляет собой полный аналог «Спасибо, мы просто посмотреть». Речь идет об отказе в процессе или в результате общения: мы проводили разведку, презентовали, делали предложение, закрывали и получили отказ. При работе с отказом, так же как и с любым возражением, наша главная задача — узнать настоящую причину и благодаря этому отработать отказ. Важно: не концентрируйтесь на конечном результате, на продаже, думайте только о причине.

Алгоритм работы с отказом будет полностью тот же, что и с отговорками типа «Мне надо подумать».

Принятие.

Итак, если мы получили возражение-отказ типа «Нет» или «Нет, нам не надо», то спокойно делаем любой подходящий вариант принятия:

• На вашем месте я ответил бы то же самое, если бы не знал то, что знаю.
• Знаете, я ожидал именно такого ответа, поэтому подготовился.
• Из моих лучших клиентов 50% ответили мне при первой встрече то же самое.
• Я бы гораздо больше напрягся, если бы сразу согласились.
• Когда-то я сам сказал «нет» на точно такое же предложение и теперь работаю здесь.
• И т. п. (любое ваше заготовленное принятие).

Прояснение.

И сразу же без паузы серьезно делаем прояснение.

Прояснение (первая проверка): А что смущает, если не секрет?

Или:

• А в чем причина, если не секрет?

Это первое правило любого отказа — получив первый отказ, всегда спроси: «А что смущает?» Как вы помните, этот вопрос стоит задавать тихо и доверительно, глядя в глаза оппоненту. Если человек назовет какую-либо причину сомнения, действуйте по алгоритму и работайте с ней. Если же получим повторный отказ типа «ничего», то у нас есть уже знакомые варианты инструментов для второй проверки (№ 1 и № 2), освоенные с отговорками.

1. Обратная связь.
2. Фраза изобилия вместе со скриптом «Давайте пробежимся еще раз по…».
3. Скрипт «А что на самом деле?».

Обратная связь, например, такая:

• <Имя>, я правильно понимаю, что это окончательное «нет» и за этим не кроется какое-то сомнение, о котором вы просто по какой-то причине не хотите сказать?

Обратная связь может играть и роль отработки, быть неким условием с нашей стороны и содержать элемент интриги, например так:

• <Имя>, я правильно понимаю, что, даже если я вам покажу все выгоды и окажется, что этот товар или услуга вам полезны и необходимы, вы все равно скажете «нет» или есть варианты?

Или:

• <Имя>, я правильно понимаю, что, даже если я вам скажу, что <выгода 1>, <выгода 2>, <выгода 3>, вы все равно скажете «нет» или дадите мне шанс рассказать вам подробнее?

Под словом «выгода» имеются в виду конкретные выгоды для оппонента, о которых человек еще не знает, например:

• <Имя>, я правильно понимаю, что, даже если я вам скажу, что вы не просто будете получать лучший товар, но мы сами будем доставлять его вам на склад, что мы зафиксируем стоимость на полгода независимо от курса валюты, вы все равно скажете «нет» или дадите мне шанс рассказать вам подробнее?

Фраза изобилия содержит внутри себя скрипт «Давайте пробежимся еще раз», другими словами, играет роль специального закрытия на повторное общение:

• Наверное, я что-то упустил. <Имя>, давайте поступим следующим образом: пробежимся еще раз по ключевым точкам, и если вы после этого скажете «нет», то я пожму вам руку и не стану вас беспокоить. А если обнаружится что-то, что может изменить ваше решение, то я буду очень рад! Что скажете?

И скрипт «Что на самом деле?» используется в том случае, если мы провели повторное общение по основным точкам, но не вскрыли причину отказа (так же, как это было с отговорками):

• <Имя>, знаете, я занимаюсь этим бизнесом уже х лет (говорите свою цифру — 1, 2, 3 года и т. д.) и очень много общаюсь с людьми. Сами понимаете, у меня работа такая. Некоторые люди, как вы, отвечали мне похожим образом: «Надо подумать», и я заметил одну закономерность. Абсолютно всегда за этими словами стоит какая-то конкретная причина. (Пауза + посмотрите в глаза.) <Имя>, если не секрет, что на самом деле?

Или для усиления добавьте в начале скрипта такие слова:

• <Имя>, я вас уважаю. Мне не дает покоя один момент. Знаете, я занимаюсь этим бизнесом…

Наши проверки отказа — это не унылые слезы продавца в нужде, а вопросы равного оппонента. Обратите внимание: они различаются и идут по нарастающей, а не просто повторяются. Как и в случае с отговорками, отказ проверяется дважды, и если после этого человек остается на своей позиции, то мы отпускаем ситуацию, иначе дальнейшие действия будут восприниматься как навязчивость и давление.

Принципы (как это работает)

• Вы никогда не знаете наверняка, что означает отказ и что за ним кроется, пока не проясните.
• Отказ гораздо лучше отговорки, она размыта и неопределенна, а он конкретен.

Правила (как это сделать)

• Первое правило любого отказа: получив первый отказ, всегда узнайте, что смущает или в чем причина.
• Правило двойной проверки отказа: получив любой отказ, проясните еще дважды разными способами.

Отправить