Анализ конкурентов

Итак, принимая решение о запуске сервиса доставки, составьте список конкурентов. Изучите их сайты, приложения. Оформите у них заказы, используя разные каналы (в том числе и телефон). Посмотрите на их упаковку, дайте оценку их сервиса, засеките время доставки. Оцените, как работает их служба поддержки. Предложил бы следующие критерии для оценки конкурентов:

Составив на основании предложенных критериев таблицу с данными по 3–5 ведущим игрокам вашего рынка, вы получите полный анализ и сможете составить для себя план действий (если указанный анализ конкурентов не отобьет вашего желания ввязываться в доставку).

Планируем бюджеты

Итак. Продукт у вас подходящий для доставки, масштаб бизнеса позволяет предложить жителям всего города/региона свой сервис, и конкуренты вас не страшат. Вы по-прежнему полны решимости запустить доставку.

Давайте прикинем, с чего начать, и какие для этого потребуются инвестиции.

Разрабатываем веб-сайт

Можно начать с шаблонного сайта, разработанного на одной из существующих платформ-конструкторов. Например, на TILDA или WIX. Стоимость разработки такого сайта начинается от 10 000 рублей. Выбирая между дизайном и быстродействием сайта, соглашайтесь на второе. Показатель отказов при посещениях сайта давно изучен. В частности, улучшение от 12 % до 40 % в эффективности сайта при 2-3-кратном ускорении загрузки его страниц (с 7-15 секунд до 3–5) – это правило.

Отдельно следует сказать о фотографиях. Вы не поверите, с каким количеством ресторанов, не имеющих фото своих блюд, мне приходилось сталкиваться. Честно говоря, я и сам не верю. Пригласить фуд-фотографа – обязательное условие. Все блюда и напитки должны быть сфотографированы максимально реалистично и приятно для пользователя, чтобы продукт хотелось заказать. То, что люди «едят глазами», стало неоспоримой истиной.

Ваш сайт должен быть адаптирован к использованию на мобильных устройствах. Mobile first никто не отменял.

После того как вы создадите удобный для заказа и просмотра еды сайт, нужно поставить его на хостинг и купить доменное имя. Доменное имя в области. ru стоит от 99 рублей, придумайте что-то уникальное и интересное, чтобы было легко запомнить и воспроизвести. Также следует купить себе хостинг, выберем самый дешевый – у нас не будет огромного потока клиентов на старте работы, а потом, если понадобится, всегда можно повысить тарифный план хостинга. В месяц расходы на хостинг составляют от 70 рублей.

Мобильные приложения – быть или не быть?

Вопрос разработки мобильного приложения на этапе старта проекта я бы не стал поднимать. Для запуска приложения вам необходимо сформировать хотя бы минимальную (от нескольких тысяч уникальных пользователей) клиентскую базу. По данным Арр Annie, в среднем пользователи открывают в месяц около 30 приложений – треть установленных на телефон. В день – около 10 приложений. Neumob провели интересный анализ, с помощью которого определили средний «срок жизни» приложения на телефоне: 40 % владельцев смартфонов в возрасте от 18 до 24 лет используют 6-15 приложений (не учитываются «родные» приложения смартфонов), 27 % —16–25 приложений. Почти во всех возрастных категориях преобладает группа пользователей с 6-15 приложениями в устройстве; 20 % респондентов в возрасте от 35 лет используют 36–45 приложений – это наибольший показатель из всех возрастных групп. Всего 10–12 % продолжают пользоваться приложением в течение недели после его установки; 7,5 % остаются активными в течение 30 дней, и только 1,89 % активны спустя 90 дней после установки приложения. Шанс остаться на телефоне пользователя имеют приложения, связанные с повседневными потребностями пользователя. Социальные сети, мессенджеры, навигатор, банк и т. п. Вашему приложению должно очень повезти, чтобы оно осталось в этой компании.

❣ СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Приложение перевалило за 1 миллион окачиваний, но активных пользователей было всего около 60 000.

Кроме того, разработка оригинальных приложений стоит от 1 миллиона рублей. И вам очень повезет, если удастся сразу найти добросовестного подрядчика. В среднем два раза в год придется его серьезно обновлять. Каждое обновление обойдется вам еще в полмиллиона. Только достигнув серьезного оборота, есть смысл озадачиваться разработкой приложения.

Аккаунт в социальных сетях

Присутствие вашего бренда в соцсетях – просто обязательное условие. Если вас там нет, значит вас и вовсе нет. С этого шага я бы предложил начать. И давайте сразу делать уникальный контент. Котики, репосты чужих картинок, рассылка вашего меню и публикации ваших акций не приведут к вам новых гостей. Акции оставьте для таргетированной рекламы. Создавайте уникальный контент. Если чувствуете в себе писательский зуд, заведите постоянную рубрику, в которой будете доступно и по возможности открыто рассказывать о том, как развивается ваш бизнес. Такой подход уже доказал свою состоятельность. Есть отличные примеры. Но только вы должны понимать, что этот канал продвижения будет отнимать у вас достаточно времени, а перепоручить кому-то написание регулярных постов о развитии вашего бизнеса не удастся – сразу станет заметно. Только от первого лица! Исходя из сказанного выше, напрашивается следующий вывод: зарегистрироваться в социальных сетях не стоит ничего. Но эффективная работа с данным каналом требует привлечения специалистов и расходов на разработку уникального контента. Эти операционные расходы будут всегда с вами.

Маркетинг

Планируя запуск доставки, необходимо подготовить медиа-план рекламной поддержки. Определите инструменты, которые вы планируете использовать. Составьте бюджет. Постарайтесь попасть в запланированный показатель ROI (Return on Investment).

ERP (Enterprise Resource Planning) – система доставки

К моему глубокому разочарованию, на сегодняшний момент на рынке не представлено ни одного IT-продукта, функционал которого в полной мере отвечал бы требованиям бизнеса. Все, что остается, – это выбирать меньшее из зол. Сразу хотелось бы предостеречь от идеи написать продукт, в котором будут храниться и обрабатываться данные о гостях и заказах, самостоятельно. Во-первых, это крайне трудозатратно, во-вторых, вы будете на 100 % зависеть непосредственно от разработчиков данного продукта. Выбирайте «коробочный» продукт, который штатно интегрирован с вашей кассовой системой (возможно, является ее частью). Или продукт, который может быть интегрирован с известной и хорошо себя зарекомендовавшей CRM-системой. Чем позже вы озадачитесь этим вопросом, тем сложнее и дороже потом будет мигрировать на новый продукт.

IT-инфраструктура

Безусловно, все перечисленные продукты потребуют дополнительных инвестиций как в «железо», так и в софт. Вашей задачей станет обеспечить широкий и безотказный канал связи. Понадобятся дополнительные серверы, нужны будут дополнительные станции в ресторане для сотрудников, ответственных за собор заказов на доставку. Банальные принтеры, мониторы, системные блоки и прочее «железо» обойдутся недешево. Сумма возможных расходов может вас неприятно удивить. Крайне рекомендуется с вашим IT-директором предварительно составить ТЗ и рассчитать бюджет. Его размер может стартовать от 50–80 тысяч и до бесконечности.

Контактный центр

Вас не должно пугать это громкое название.

❣ СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Запуская доставку в новом регионе, мы организовывали там локальный контактный центр. Так вот, он представлял собой комнатку 3x3 метра в подвале одного из ресторанов. От этого он не переставал быть именно контактным центром.

Не стоит сразу вкладываться в стационарную АТС. Существует множество облачных решений с IP-телефонией. Выбирайте оптимальные тарифы, обязательно имейте возможность интеграции с вашей CRM-системой, наличие IVR для записи шаблонов приветствия. При выборе решения необходимо познакомиться с отчетами по эффективности работы операторов. Они вам крепко пригодятся при планировании и оптимизации операционных расходов на доставку.

❣ СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Другая крайность. В свое время было принято решение о приобретении АТС от одного из лидеров отрасли. Следствием чего, помимо прочего, стала полная замена телефонных аппаратов во всей компании. Да и само решение стоило очень приличных денег. Это непродуманное решение пробило очень серьезную брешь в бюджете компании. И могу сказать, что эффективность всех возможностей данной АТС не превышала 30 %.

Упаковка

Проведите анализ вашего рынка. Что предлагают поставщики? Насколько предлагаемая упаковка обеспечивает надлежащее качество и внешний вид ваших блюд? На старте выбирайте стоковую упаковку. Брендировать ее собственными силами можно вполне недорого. Не стоит жадничать. Заказывайте минимальное количество упаковки. Нащупайте спрос.

Транспортные средства

На начальном этапе я бы предложил не инвестировать в это. Наберите людей на собственных автомобилях, но обязательно введите систему контроля их состояния. Когда мы приблизимся к экватору нашей книги, а вы раскачаете свою доставку, поговорим о транспорте для доставки подробнее.

Униформа для сотрудников

Вот на этой статье сэкономить не удастся. Курьеры – это лицо вашей компании. Их коммуникативные способности и внешний вид трудно переоценить. Экипировать курьера в летнюю и зимнюю униформу будет стоить около 3000–3500 рублей. Термосумка будет стоить 2000–2500 рублей. Ее тоже настоятельно рекомендуется брендировать.

Персонал

Не забудьте заложить в бюджет расходы на наем сотрудников. И следует учесть, что первое время утилизация курьеров будет очень низкой. Вы будете вынуждены оплачивать их простои. А минимально допустимое количество курьеров в смену составляет два человека. Иначе во время доставки одним курьером заказа, ваш сервис, по сути, перестает быть доступным. Labor cost будет высоким. Важная задача сделать так, чтобы это «первое время» не продлилось дольше одного-двух месяцев. Здесь вам помогут исключительно маркетинговые инструменты, которые позволят получить хотя бы минимальный трафик.

Здесь схематично представлены основные ОРЕХ при запуске доставки в ресторане: