Обходительная программа ведет себя приветливо

Когда я спрашиваю работника аэропорта, какой выход нужен пассажирам рейса 79, я жду, что он не только ответит на мой вопрос, но и самостоятельно сообщит мне крайне полезные дополнительные сведения о том, что указанный рейс задерживается на двадцать минут.

Когда я делаю заказ в ресторане, то автоматически подразумеваю, что мне потребуются нож, вилка, ложка, стакан воды, соль, горчица и салфетка.

Программы в большинстве своем не обладают ни одним из подобных умений. Они способны давать сухие ответы на конкретные вопросы и скупы на дополнительную информацию, даже если она непосредственно касается моих целей. Когда я делаю попытку распечатать документ, то установленный на моем компьютере текстовый процессор ни за что не уведомит меня о том, что в принтере закончилась бумага или что мой документ сорок первый в очереди, хотя обходительный человек сразу же сообщил бы мне об этом.

Обходительная программа обладает здравым смыслом

В каждом хорошем ресторане гостю любезно устроят экскурсию по кухне, однако здравый смысл подскажет любому хозяину, что гостя следует вместо этого сопроводить в зал, чуть только он появится у входа. При использовании программных продуктов нередко складывается впечатление, будто программы не различают «кухню» и «зал», ставя самые часто используемые опции в один ряд с теми, которые задействуются редко. В меню такой программы, помимо простых и безвредных функций, можно легко наткнуться на те, что представляют «смертельную опасность», действия которых необратимы, вроде тех, что катапультируют пилота из кабины. С такими функциями способны работать только профессионалы со специальной подготовкой. Это все равно что усадить гостя за обеденный стол прямо возле пышущего жаром гриля.

Размещение неподходящего функционала в неподходящих местах – вот особенность программных продуктов и устройств на их основе. Система бесключевого доступа моего автомобиля – великолепный пример подобного отсутствия здравого смысла. А вот ранее упомянутый пример с ответом, что на моем счету «приблизительно $500», – это хорошая иллюстрация обратной ситуации, где здравый смысл присутствует.

Известно немало жутких историй о пользователях, оскорбленных иррационально рациональными компьютерными системами, беспрестанно присылающими им то чеки на сумму $0,00, то счета на $8 943 702 624,23. После благоразумной изоляции конечных потребителей от компьютерных систем кошмары служб поддержки клиентов закончились, однако большинству внутренних сотрудников компаний все же приходится взаимодействовать с подобными системами. Сотрудники получают плату за свои рабочие часы, а потому пытаются не выражать свои жалобы слишком громко, да и пожаловаться некому – служба поддержки клиентов обычно не принимает заявки от собственных сотрудников компании.

Обходительная программа предугадывает мои потребности

Моя ассистентка в курсе, что, если я улетаю в другой город на конференцию, мне требуется гостиничный номер. Она понимает это, хотя я не даю ей явного указания на этот счет. Также она знает, что я отдаю предпочтение тихим номерам, предназначенным для некурящих, а потому именно такие и бронирует для меня, без дополнительных распоряжений с моей стороны. Она предугадывает мои потребности.

Мой браузер бездействует большую часть времени, пока я просматриваю сайты в интернете, хотя он тоже мог бы предугадать мои потребности и подготовиться к ним, а не тратить время впустую. Почему бы ему не использовать это время простоя с пользой и не начать загрузку страниц по ссылкам в зоне его видимости? Ведь с большой долей вероятности я обращусь к этим страницам спустя какое-то время. Невостребованный запрос я смогу прервать достаточно быстро, в то время как на ожидание исполнения нового запроса может потребоваться дополнительное время. Будь у программы способность предугадывать мои желания и готовиться к ним, а не дожидаться, пока я отдам ей такое распоряжение, она выглядела бы куда более обходительной и при невысокой скорости интернета.

Обходительная программа обладает отзывчивостью

Когда я обедаю в ресторане, то ожидаю от официанта адекватной реакции на мои невербальные намеки. Когда же я веду оживленную дискуссию с моими соседями по столику, я ожидаю, что официант найдет себе другое занятие на это время. Было бы крайне неуместным, если бы официант вдруг ворвался в нашу беседу и сказал нечто вроде: «Добрый день. Меня зовут Рауль, я ваш официант на сегодняшний вечер». Если же наша дискуссия завершилась и я поворачиваю голову, пытаясь поймать взгляд Рауля, то ожидаю, что он поспешит к нашему столику, чтобы услышать мои пожелания.

Стандартный видеорежим, в котором работает экран моего компьютера, – 1024х768 точек. Когда я провожу презентации и подключаю компьютер к проектору, мне приходится временно изменять разрешение экрана, устанавливая более низкое значение 800×600 точек. Во многих из тех программ, что я использую, включая и саму операционную систему Windows 2000, при изменении разрешения уменьшаются размеры, внешний вид и положение окон на экране. Впоследствии я неизменно и быстро снова устанавливаю разрешение экрана в 1024х768 точек, однако окна, которые до этого подстроились под более низкое разрешение, не спешат вновь принять размеры, подходящие под высокое разрешение. Компьютер обладает для этого всей необходимой информацией, тем не менее ему совершенно нет дела до моих вполне очевидных потребностей.