Компьютер тоже человек

Профессора Стэнфордского университета Клиффорд Насс и Байрон Ривз занимаются изучением реакций людей при взаимодействии с компьютером. Применяя к этой новой сфере классические эксперименты социальной психологии, они смогли отследить в какой-то мере удивительные особенности поведения. По результатам своих исследований Насс и Ривз издали книгу под названием The Media Equation («Формула цифровых данных»). В ней авторы приводят убедительные доказательства того, что реакция людей на компьютеры схожа с их реакцией на других людей.

Так, они пишут, что «эволюция человеческих существ отстает от развития технологий двадцать первого века» и что «современные подходы к представлению цифровых данных задействуют устаревшие приемы… Следствием этого является тот факт, что люди склонны относиться к каждой информационной системе на их пути как к человеку, хотя и понимают, что это несколько странно, и впоследствии, вероятно, станут такое поведение отрицать». В представлении человеческого разума компьютеры больше похожи на людей, чем на деревья и камни, а потому мы неосознанно склонны воспринимать их как живых мыслящих существ, хотя и понимаем, что такое суждение противоречит здравому рассудку.

Другими словами, люди на каком-то особом инстинктивном уровне определяют, как вести себя среди других разумных существ, а потому стоит только незнакомому объекту проявить наличие существенного когнитивного сопротивления, как наши инстинкты заставляют мгновенно реагировать на него как на живое существо, способное мыслить. Проявление подобной реакции происходит бессознательно и неизбежно, это характерно для всех людей. Особая глубокая и неподражаемая ирония всей ситуации заключается в том, что Насс и Ривз привлекли к участию в эксперименте с компьютерами студентов – выпускников технических специальностей, довольно опытных в обращении с различными устройствами и самостоятельно создававших тестовые программы. Все эти высокообразованные, зрелые, рационально мыслящие индивидуумы как один упрямо отрицали тот факт, что они попали под эмоциональное влияние когнитивного сопротивления, хотя доказательства этому были неопровержимы.

Нейробиолог и когнитивист Стивен Пинкер дает подтверждение этому умозаключению в своей примечательной книге How the Mind Works («Как устроен наш разум»). Он пишет: «Людям присуща вера в то, что противоречит их практическому опыту, однако является справедливым для той среды, которая окружает их на каждом этапе развития. Они преследуют цели, которые ухудшают их собственное благополучие, но зато в полной мере соответствуют среде их обитания».

Проектирование и обходительность

В этом исследовании есть один важный вывод, которому стоит уделить особое внимание: если нашей целью является создать желанную для пользователя программу, мы должны проектировать ее поведение так, чтобы программа вела себя как симпатичный нам человек. Если мы хотим добиться от пользователей эффективной работы с программным продуктом, мы должны спроектировать его так, чтобы его поведение походило на поведение хорошего сотрудника. Это совсем не сложно, не так ли?

Насс и Ривз говорят о том, что программа должна обладать «обходительностью, вежливостью», поскольку именно такое поведение широко распространено в социуме (свод правил касательно вежливости отличается в каждой культуре, однако он несомненно присутствует в любой из них). Таким образом, создавая продукты с высоким коэффициентом когнитивного сопротивления, мы должны последовать этому несложному правилу и наделить их вежливым и обходительным поведением. Для многих программ характерно считать слова «спасибо» и «пожалуйста» компенсацией любой потенциальной грубости в адрес пользователя, однако это совершенно не тот подход, который можно назвать обходительным.

Если программа утаивает часть информации, вызывая у пользователя затруднения в оценке происходящего, заставляет его тратить время на выискивание самых важных и часто используемых функций и в придачу норовит обвинить пользователя в собственных промахах, пользователь отнесется к такой программе с неприязнью и получит негативный опыт взаимодействия. В этом случае даже присутствие в интерфейсе слов «спасибо» и «пожалуйста» будет не способно исправить ситуацию. Не скроет недостатки и идеально красивый, визуально насыщенный, чрезмерно информативный и даже антропоморфный интерфейс.

И напротив: если программа ведет себя крайне обходительно, если все взаимодействие с пользователем происходит в уважительном и вежливом тоне, а интерфейс содержит необходимую информацию, пользователю будет приятно работать с такой программой и он получит позитивный опыт взаимодействия. Здесь стоит еще раз подчеркнуть, что тип интерфейса на результат взаимодействия не влияет: если командная строка на зеленом фоне будет обладать указанными характеристиками, пользователи примут такой вариант.

Что такое обходительность?

Что же представляет собой дружественная пользователю, или обходительная, программа? Как сделать ее поведение более схожим с человеческим? Так, люди, продающие подержанные автомобили, могут выглядеть привлекательно, одаривать нас широкими улыбками и красиво говорить, но станет ли от этого взаимодействие с ними более приятным? Также людям свойственно ошибаться, медленно думать, совершать импульсивные поступки, однако из этого не стоит делать вывод, что программа с перечисленными характеристиками получится хорошей. Есть особые качества, которые делают некоторых людей наиболее подходящими для работы в сфере обслуживания. Программы всегда занимаются именно обслуживанием.

Многих хороших разработчиков программного обеспечения необходимость проектирования обходительности застает врасплох. Роберт Кринджели описывает программистов так:

Им присуща выразительность и невероятная точность, но только если они сами заинтересованы в этом. Они выглядят так, как выглядят, вовсе не из-за лени, а потому что таким образом они подчеркивают свои личные приоритеты. Манера их общения крайне сухая, из-за чего кажется, будто они совсем не склонны к коммуникациям. Стоит вам назвать его Майком, в то время как он сам называет себя Майклом, и вы не дождетесь от него ответа, так как с его точки зрения вы обращаетесь не к нему.

Вы можете своими глазами увидеть, как «обходительность» или даже «человечность» становится камнем преткновения, если попросите программистов интерпретировать эти понятия со столь неясным смыслом. Они начинают отчаянно сопротивляться идее сделать компьютеры более человечными, поскольку, с их точки зрения, люди – это маломощные и несовершенные вычислительные устройства.

Я как-то задал вопрос своему другу Киту Плису – известному в профессиональном сообществе разработчиков успешному программисту и эксперту, очень чувствительному ко всем тем аспектам, которые касаются пользовательского взаимодействия. Вопрос касался того, как сделать программы более человечными. Кит истолковал концепцию «добавления программам человечности» как «уход от конкретики при взаимодействии». Его ответ был таким:

По-твоему, компьютер должен лгать пользователю? Сообщать, что на его банковском счету осталось «приблизительно 500 долларов»? Или отвечать иначе, чем только что ответил кому-то другому? Если мы добавим человечности, наши системы станут меньше похожи на компьютеры, по крайней мере, в сравнении с текущей ситуацией.

Относительно программиста, каким является Кит, такая реакция вполне естественна. Действительно, компьютеры не склонны сообщать нам ориентировочные значения сумм на банковских счетах. Однако они также не видят разницы между тем, чтобы за десятую долю секунды выдать ответ «приблизительно $500» или ответ «ровно $503,47» за 17 минут. По-настоящему обходительная, человечная программа моментально сообщит пользователю, что на его счету «приблизительно $500», а затем проинформирует его, что отобразит более точную цифру через несколько минут. В этом случае решение, потратить ли эти лишние несколько минут на ожидание, останется за пользователем. Так применяется принцип соизмеримости усилий: если вам требуется больше информации, вы согласитесь затратить дополнительное время для ее получения.