Как отвечать на глупые, провокационные вопросы. Разбор стратегий

Приходилось ли вам публично отвечать на неудобные вопросы? Многие, кто имел такой опыт, знают, что значит сохранять спокойствие и с улыбкой уверенности, которая едва не разъезжается в гримасу, отвечать в рамках речевого этикета. Не принимать вызов, не поддаваться на слова-саботажники, не уронить уровень ведения дискуссии до рыночной перепалки, не утонуть в деталях.

* * *

На всех моих тренингах есть такое упражнение: кто-то выступает перед аудиторией, а потом ему задают вопросы из зала, на которые спикер должен ответить. И я заметила, что у многих людей есть страх задать вопрос. Когда я стала его анализировать, то поняла, что он не отличается от боязни публичного выступления. Задать вопрос публично из зала – это то же самое, что выступить на сцене. Страх той же породы: «Я боюсь показаться глупым, поэтому вопросы задавать не буду».

Это неверное решение, хотя я и сама чаще всего промолчу. Послушаю, как задают вопросы другие, и только тогда сформулирую свой вопрос и задам его. Я не раз оказывалась в такой ситуации на пресс-конференциях: у меня в голове сотня умных вопросов, а когда приходит пора их задавать, ты сидишь и робеешь поднять руку. Думаешь: «Вдруг мой вопрос покажется глупым?..»

Этот страх еще сродни тому, что ты окажешься не тем, кем хотел показаться. Эту ложную установку нужно отбросить, потому что спикеры на самом деле ждут вопросов. И готовятся к диалогу. Если ты об этом не подумал, ты плохо подготовился к выступлению. Я всегда советую спикерам после того, как речь продумана, прорепетирована, положить перед собой листочек и написать на нем три группы вопросов.

Первая – это «вопросы, которые я не успел осветить». Вы же не можете знать все и претендовать на истину. Поэтому вы, показывая свою компетентность, пишите себе 2–3 вопроса, которые точно не вошли в ваше выступление.

Вторая группа – «какие вопросы я не хотел бы слышать от аудитории». Подумать, проанализировать их и записать на листочек. Скорее всего это вопросы, связанные с той областью знаний, где вы недостаточно компетентны и не успеваете подготовиться к ним. Но тем не менее имеете о них представление и выписываете на листок приблизительные ответы, чтобы вас не застали врасплох.

Третья группа – это вопросы, которые вы хотели бы задать сами себе. Опытные спикеры, как правило, раздают такие вопросы своим друзьям, присутствующим в зале. И подготовленные люди, поддерживая вас, задают подготовленные вопросы. В этом нет никакого обмана. Это всего лишь способ увеличить то время, которое выделено спикеру на общение с аудиторией. Если же у вас нет в зале друзей, предложите этот вопрос задать ведущему. Это важно. После выступления ведущий, как правило, спрашивает: «Есть ли у кого-то вопросы?» Зал без поднятых рук – это печальная картина. Причины фиаско могут быть две: либо никому не интересно, либо никто ничего не понял. Отсутствие вопросов – это сигнал, который указывает на вашу плохую подготовку. Поэтому не бойтесь вопросов, просто прогнозируйте их.

Но к неожиданным и даже глупым вопросам вы все равно должны быть готовы. Хотя я уверена, что не бывает глупых вопросов – бывают глупые ответы. Не претендую на афоризм, но однажды я это поняла в практике своих выступлений. Если буду считать тот вопрос, который мне не нравится, бессмысленным, то проиграю. Нелепо буду выглядеть я, если не сумею ответить. Помните: любой вопрос имеет право на существование. Более того, тупой вопрос может оказаться для вас подарком! Потому что, во-первых, если вы оценили, что вопрос глупый, значит вы уже умнее. А во-вторых, вы пользуетесь еще дополнительным временем и вниманием аудитории. Для решения проблемы я укажу вам несколько стратегий, которые практикую и в своей деятельности, и в обучении спикеров.

Какова же стратегия ответа на неудобный, некорректный, глупый вопрос? Уверена, у каждого из вас были случаи в жизни, когда вас спрашивали о чем-то таком неприятном, что вам хотелось либо в морду дать, либо развернуться и уйти… Вопрос мог быть и не глупый, а ваша реакция может быть глупая. Как на него ответить, не потеряв лицо при этом, и как не обидеть собеседника? Ведь он просто показал себя таким, какой он есть. Ничего в этом нет страшного.

Итак, первый прием ответа на неудобный вопрос – это уход от темы. Вы можете возразить, что принято на вопрос отвечать точно. На нужный – да. А от неудобного можно уйти, избежав неприятной ситуации, требующей от вас ответа на темы, к которым вы не готовы. Уйти надо предельно вежливо и спокойно. Для этого в нашем языке существует такая формула: «Возможно, ваш вопрос очень важен для вас, я обязательно отвечу на него в личной беседе». Это относится к частным вопросам, которые не затронуты вами в ходе выступления.

Если этот вопрос провокационный и оскорбительный – игнорировать? Нет. Отвечать издевкой, шуткой? Тоже нет, потому что это конфликт, который сразу родит целый шквал подобных вопросов, в которых вы утонете. В этом случае, как мне кажется, есть только один вариант поведения – сдержанно улыбнуться, поблагодарить и сказать: «Переходим к следующему вопросу». Это не игнорирование, а, напротив, принятие вопроса, молчаливый отказ на него отвечать. Благородно, интеллигентно показать, что вы не поймали перчатку, брошенную вам в лицо. Но если этот вопрос повторится или кто-то поддержит дискуссию, вам придется в нее вступить.

Есть другая стратегия – шокирующая откровенность. Неважно, соответствует она истине или нет, но она шокирует. Поэтому вы можете на некорректный вопрос ответить сразу: «Да, это именно так». Выдержать паузу и дальше говорить. Конечно же, зона ответа на этот вопрос находится под замком, мы пока ключ не подобрали. Образами, эвфемизмами можно остановить агрессию.

Бывают вопросы в лоб о личной жизни, например. Есть любимый мною прием – пошутить, используя пословицу. Например: «Не суй свой нос в чужой вопрос». Если вам кажется такой ответ грубым, можете переиначить пословицу: «Какая неожиданность! Я нашла здесь чей-то нос. Пожалуйста, заберите его! Он находится в зоне моих интересов». И вообще, помните: любой вопрос – это проверка вас на «вшивость». Надо быть готовым.

Третья стратегия – когда вы не знаете ответ, то перекладываете ответственность. Тогда вы включаете человека, задающего вопрос, в тему его интереса: «Потрясающий вопрос, я плохо учила историю в школе и буду безумно благодарна, если вы напомните мне дату». Просто перекладываете ответственность за ответ на того, кто вам задает вопрос. Круто работает, особенно когда человек сам не знает ответа на вопрос. Тогда победа однозначно на вашей стороне.

Но лично мне часто достаются такие собеседники, которые все знают. Я всегда вступаю с ними в сотрудничество. Благодарю и сообщаю, что сегодня же изучу этот вопрос (если не смогла ответить). Это же честно. Нет никакого обмана, я же прямо не говорю: «Я не знаю». Самое глупое отвечать на трудный вопрос – «я не знаю»… Раз уж ты вышел к трибуне, выступаешь, у тебя власть – ты достоин нести эту честь, поэтому не сдавайся на первом трудном вопросе.

Следующая стратегия – встречные уточняющие вопросы. Если вопрос ставит вас в тупик, вы не можете на него сейчас ответить, то потом в своем кабинете сядете и подумаете. Но это позже. А в момент вопроса вы не готовы ответить. Что делать? Если ответственность мы уже перекладывали на других, здесь можно использовать другой прием. Надо вводить встречные уточняющие вопросы. Для этого используют условные придаточные: «Если я правильно вас понял, вы интересуетесь…» И дальше можете засунуть любой, но уже свой интерес. Уточняя вопрос, вы заставляете вашего собеседника сформулировать вопрос так, как вам нужно и удобно. А где вы возьмете этот вопрос? А на том листочке, о котором я вам говорила выше. Прежде чем идти выступать со своим текстом, вы делаете заготовку – листок с вопросами. И там как раз находится тот вопрос, который вы умело вворачиваете в уточняющей формулировке. Я этим пользуюсь.

Есть еще такие вопросы, на которые не то чтобы вам нечего ответить, но ответ вас не украсит. Информация, которую вы сообщите аудитории, вам будет неудобна, невыгодна. Она может разрушить тот образ, который вы долго создавали. А врать, придумывать я не советую, потому что это выглядит неестественно – сразу расколетесь. В этом случае надо прибегнуть к приему легкой шутки и самоиронии. Вообще, кто умеет шутить над собой, тот умеет все. Этот человек достоин аплодисментов и похвалы.

Всем известен способ взаимодействия с задающим вопрос – благодарность. Но не штамп – «спасибо за вопрос». Меня от него трясет, как будто нет других благодарных слов. Что же сказать, если отвечать нечего? Можно сказать так: «О, благодарю вас! Это именно тот вопрос, который я ждал. И если бы у нас был конкурс на лучший вопрос, вы бы стали победителем». Дальше нет смысла отвечать, потому что все, точка. Вы поблагодарили, сделали комплимент человеку, и в принципе он удовлетворен. Когда возбужденный человек что-то хочет от вас получить, а вы улыбнулись ему и дали вкусную конфету, то он на некоторое время забывает, что хотел вас укусить. Стратегия благодарности и комплиментов тому, кто задает вопросы, как правило, хорошо работает – попробуйте.

А еще хорошо работает очень честный ответ. Вам задают вопрос, а вы на него не готовы ответить, потому что не хотите делиться сокровенным. Тогда говорите: «Вот это да!.. Вы умеете поставить в тупик». Супер! Человек доволен!

На самом деле очень часто бывает так, что человек, который задает вам вопрос, вообще не хотел получать от вас ответ. Обращаясь к спикеру, он делает свое мини-выступление. Он даже специально подготовился: придумал и записал вопрос. И задает его вам, читая по бумажке. Все – он удовлетворил свое самолюбие. Поэтому если вам не значим его вопрос, похвалите его и поддержите! Дайте ему эту минуту славы, пусть выскажется, договорит. Вы ему улыбайтесь, не торопясь с ответом. Подбодрите его: «Как здорово! Какой глубокий вопрос. Замечательно, что вы задали его, я помещу его в копилку вопросов и в следующий раз на него отвечу». И все: «Переходим к следующему вопросу». Вы имеете право! Вы руководитель! Просто выйдите из ситуации достойно. Оставьте последнее слово за собой, что очень важно. Какие бы вопросы вам ни задавали, ни один не должен повиснуть в воздухе. «Я рад, что вы задаете такие вопросы, меня волнует это так же, как и вас. Это очень серьезная тема для нашего следующего разговора…»

Бывает, у некоторых возникает зависть к тому спикеру, который очень хорошо выступил. Тогда начинают копать – почему да зачем? Не надо давать копаться в своем публичном успехе, надо шокировать людей: «Да, я подготовилась! Я эту речь написала, учила, потом ее прочла трем собеседникам, причем одного из них выбрала негативного, и он мне сказал, что моя речь никуда не годится… Но я и это пережила, прежде чем выйти к вам». В этом нет ничего стыдного. Ни один человек не усомнится в вас, если вы будете искренни.

* * *

Гармонизировать общение, следить за градусом эмоций, снять острые вопросы – все это задача оратора, который решил поговорить на актуальные темы. Для многих, кто приходит к нам на лекции и мастер-классы, стали очевидны ПЯТЬ простых условий успешного общения, даже если это общение на грани конфликта.

– УВЕРЕННОСТЬ – именно тогда, когда вы компетентны, вы неуязвимы!

– УВЛЕЧЕННОСТЬ – люби́те свою тему, и ваши глаза зажгут глаза ваших собеседников. Тогда их не нужно будет прятать при неудобных вопросах.

– УМЕНИЕ слушать и выдержать паузу. Чем дольше мы не даем ответа на неудобный вопрос, тем драматичнее будет развязка. Отвечайте сразу.

– УМЕСТНОСТЬ – где, когда и с кем вы будете общаться, должны знать заранее. Изучить не только деятельность компании, но и личность собеседника, чтобы быть в курсе общих интересов.

– УРАВНОВЕШЕННОСТЬ. Больше всего собеседника выводит спокойный ровный тон и вежливая улыбка. При любых провокационных вопросах выдержите паузу, улыбнитесь и согласитесь. Формула: «Да, конечно. Кроме того…» – действует на 100%