Глава 18

Что делать с критикой и негативными комментариями в блоге?

Однажды в комментариях к вашему посту появится человек, который скажет: «Боже мой, ну и бред вы пишете!», или «У вас ужасный продукт! Я купила и дико разочарована!», или «Все совершенно не так, как вы говорите, даже странно, что находятся доверчивые люди, которые верят вашим рекомендациям!»

Я часто вижу ошибки, которые допускают авторы аккаунтов в таких ситуациях, – они реагируют эмоционально: или оправдываются, или защищаются, или пытаются переубедить комментатора. Наверняка вы тоже видели такие ситуации или попадали в них.

Но все это – бессмысленная трата времени.

Разумная стратегия здесь – включить в своем сознании режим «сторонний наблюдатель» и все последующие шаги делать из этого состояния. Для этого представьте себе, что это не ваш аккаунт и комментарий оставили не вам, а, например, вы увидели эту ситуацию в блоге человека, к которому вы не имеете никакого отношения. Допустим, это произошло в аккаунте незнакомого вам дизайнера или на страничке рукодельницы.

Из роли стороннего наблюдателя вы сможете оценить ситуацию более хладнокровно и разложить ее на составляющие: проблема вот в этом, а решить ее можно вот так или вот так, и тогда конфликт был бы исчерпан. И дальше – действовать исходя из этого плана.

В таком подходе много преимуществ. Вам, как стороннему наблюдателю и потенциальному клиенту, какая реакция автора блога показалась бы более адекватной? Держу пари, что уж точно не истеричный раздраженный ответ.

Еще важно уметь отличать негативные комментарии на неконструктивные и конструктивные.

Неконструктивные чаще всего появляются от людей, которые ничего у вас не купили и никогда не купят (это обычно огульная критика – «потому что мне не нравится» или «потому что я так считаю»). Те, кто начинает взаимодействие с вами с наездов, насмешек, сарказма, троллинга, – это люди, которые вас не уважают. Нет смысла пытаться им понравиться, угодить, переубедить. Это невозможно. Человек, который вас не уважает, все равно не захочет ничему у вас обучаться или приобретать результаты вашего труда.

Наилучшая стратегия в таких случаях – предупредить человека, что вам не нравится такое поведение (если хотите увидеть его реакцию и убедиться, что вам не показалось), и заблокировать его. Или немедленно заблокировать, если нет желания тратить время на бесплодные баталии.

Иногда, правда, авторы проектов впадают в крайность, и вот она может быть довольно опасна – когда на любого, кому не понравился продукт, навешивают ярлык «не мой клиент» и закрывают ему доступ в блог. Мол, человек просто ошибся адресом.

Но это позиция страуса. На самом деле, если внимательно проанализировать негативный комментарий, он может оказаться конструктивным, и тогда с ним можно и нужно работать.

Конструктивные. По существу

Иногда негативный комментарий о вашем продукте – по сути, бесплатный аудит и рекомендации о том, как можно сделать лучше. Хотя люди, которые оставляют такие комментарии, делают это не ради вашего блага, а просто потому, что хотят высказаться. Часто это бывает спонтанная реакция, мол, эх, ну почему же вы выпустили пальто с перламутровыми пуговицами, а не с черными, ведь сейчас именно черные в моде…

Или читатели могут посетовать, что упаковка вашего продукта теперь пластиковая, потому что картонная им нравилась больше (можно уточнить у них почему). Или разочарованно отозваться о слишком большом размере ярлычка в горловине детской футболки, который, возможно, будет натирать ребенку шею.

Да, эти люди тоже пока ничего не купили, но при этом их критика конструктивна, они могут аргументировать свою точку зрения, и поэтому потенциально такие замечания могут представлять для вас интерес. Если вы читаете такие реплики из образа «сторонний наблюдатель», они не будут вас расстраивать – наоборот, довольно быстро вы научитесь выделять разумное зерно. Однако! Только при условии, что вы действительно хотите это знать и читать.

Многие творческие люди болезненно реагируют на критику и не терпят, когда получают негативные комментарии без запроса на них. Нужно понимать, что вы имеете на это полное право. Устанавливать любые правила в своем блоге и ограничивать доступ тем, кто эти правила не соблюдает.

Конструктивные. Рекламации после покупки

Это может быть обидно и неприятно, но с опытом вы поймете, что это счастье, когда так происходит – когда недовольный покупатель высказывает вам в комментариях свое мнение о покупке.

Во-первых, человек заявляет о своем недовольстве у вас на странице, а не где-то еще на просторах Интернета, за пределами зоны вашего влияния. То есть он, по сути, дает вам шанс все исправить – отреагировать, разобраться, сделать так, чтобы клиент все-таки остался доволен.

Во-вторых, реакция на негатив покупателей – это отличная возможность превратить недовольного покупателя в нейтрального или даже довольного!

В-третьих, ваши потенциальные покупатели, которые видят, как вы обращаетесь с возмущенными клиентами, волей-неволей представляют себя на их месте. И понимают – если у них возникнет какая-то сложность или проблема, вы, скорее всего, отреагируете точно так же (точно так же истерично и грубо или точно так же доброжелательно и внимательно – что вы выбираете?).

Давайте представим, что человек купил у вас ботинки, но вот беда – в них оказались шнурки разной длины.

Человек раздражен, он пишет вам в комментариях: «Прежде, чем рассказывать, какие у вас отличные новинки, научитесь нормально работать, как можно вообще продавать такую обувь? Вы что, вообще не проверяете товара перед отправкой покупателю? Шнурки разной длины!!! Где это видано? Мне теперь отдельно покупать нормальный комплект шнурков? Ох уж этот бизнес по-русски…»

Могу понять, если вам захочется встать в оборонительную позицию, защититься, прокричать на весь мир, что это, может быть, вообще первый подобный случай за 10 лет вашей работы! Или просто нелепая случайность! И что читать подобные комментарии крайне обидно и неприятно. И что, если бы человек поставил себя на ваше место, он уж точно сменил бы тон и написал бы повежливее. Ведь вы не отмахиваетесь от проблемы и готовы сделать для него все, что в ваших силах. И хотели бы, чтобы он отнесся к этому хотя бы немного поуважительнее!

Но вот более эффективный алгоритм действий в случае, когда клиент оставил негативный комментарий. Включаем уже знакомый нам режим «стороннего наблюдателя» и действуем по шагам:

Шаг 1. Отреагировать, выразить сожаление, что человеку пришлось столкнуться с проблемой. Показать вашу заинтересованность в том, чтобы ему помочь.

Хорошо: «Ох, очень жаль прочитать, что у вас такая проблема со шнурками! Напишите, пожалуйста, номер вашего заказа, сейчас будем разбираться в ситуации и перезвоним вам».

Плохо: «Вообще-то у нас уже триста человек купили эти ботинки, и все довольны, и ни у кого нет проблем со шнурками! Вы уверены, что не меняли шнурки после покупки?» Такой ответ плох тем, что вы сразу делаете из комментатора идиота, который не в состоянии адекватно оценить ситуацию и докучает вам какими-то глупостями.

Ошибку, которую я называю «укусить клиента», часто допускают владельцы небольших бизнесов, которые пока имеют мало опыта работы с рекламациями. Для них их бизнес – это их детище, и, когда им пишут обидный комментарий, первая реакция – встать грудью на защиту своей чести. На самом деле достаточно взглянуть на ситуацию отстраненно, как будто это случилось не с вами – и вы увидите, что никакого повода для бури эмоций тут нет. Просто человек сделал покупку, и у него проблема. Все нормально, это решаемо.

Шаг 2. Уведите человека в личную коммуникацию.

Помните, мы обсуждали, что продажи лучше делать в личной переписке после того, как человек публично заинтересовался продуктом? Так вот, проблемы тоже эффективнее решать тет-а-тет. Это может быть телефонный звонок, сообщение в мессенджер, письмо по электронной почте.

Когда покупатель раздражен и коммуникация происходит на глазах у публики, в комментариях в блоге, обе стороны могут наломать дров. «Проходящие мимо» неравнодушные читатели в таких случаях иногда лишь подливают масла в огонь комментариями типа: «Пишите на них жалобу в Роспотребнадзор!» или «Да уж, вот люди бизнес делают, уже на шнурках экономить начали!»

Уход в личное общение – лучшее решение для работы с проблемным клиентом. Только обязательно напишите об этом комментарий, чтобы окружающим было понятно, что вы не махнули на ситуацию рукой (обычно достаточно комментария «Написал вам в личные сообщения, посмотрите, пожалуйста» или «Во сколько вам будет удобно, чтобы я позвонил вам сегодня?»).

Шаг 3. Разберитесь в ситуации.

Если в проблеме есть ваша вина – извинитесь, предложите адекватную компенсацию. Полезный лайфхак: если в таких случаях предлагать компенсацию чуть больше, чем ожидает/требует покупатель, то это гораздо быстрее помогает успокоить его и настроить доброжелательно.

Например, не просто извиниться и заменить бракованный товар, а извиниться и заменить его на товар более высокой ценовой категории, не взяв с клиента доплату. Или извиниться, сделать замену и вручить дополнительный подарок.

Именно в этот момент и происходит разворот – вы превращаете взбешенного клиента в спокойного (его проблемой занимаются, вы ответственный продавец, значит, все будет улажено), а потом и в довольного («Ничего себе, я даже не ожидал такого подарка, большое спасибо, очень приятно, что вы так ответственно к этому отнеслись!»).

Конечно, иногда бывают ситуации, когда клиент зол так сильно, что, кажется, нет в мире таких подарков или бонусов, которые изменили бы его отношение. Он кричит, ругается, не успокаивается и проклинает вас. Это пройдет. Просто делайте то, что должны. Извиняйтесь, исправляйте ситуацию, делайте выводы.

Не каждого недовольного клиента можно сделать довольным, но вы все равно должны продолжать.

Шаг 4. Завершите ситуацию в публичном пространстве – там же, где она начиналась.

После того как инцидент исчерпан, извинения принесены, ситуация исправлена, покупатель успокоен – попросите его оставить еще один новый комментарий под той же публикацией, где начиналось ваше взаимодействие, где он оставил первый недовольный комментарий. Как правило, если вы все сделали со вниманием к проблеме, человек охотно откликается на эту просьбу.

Это важно сделать потому, что за ситуацией наблюдают потенциальные покупатели.

Вот что они видят: пришел недовольный клиент – его проблему не оставили без внимания – ему помогли (и он сообщил об этом лично, значит, действительно, так и было). Это мощное социальное доказательство того, что с вами приятно иметь дело. В перспективе это приведет вам больше клиентов, чем некоторые продающие посты. Ответственные и обязательные подрядчики – редкость, поэтому они не остаются незамеченными. А всего-то нужно – научиться правильно реагировать на негативные комментарии, извлекая из них максимум пользы для себя и клиента.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Вспомните ситуации, в которых ваши клиенты писали недовольные комментарии. Проанализируйте вашу реакцию и результат, который вы получили. Подготовьте несколько шаблонов комментариев с обратной связью, которые вы могли бы использовать в подобных ситуациях в будущем.