Активное слушание
Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.
Восточная мудрость
Внимательно слушайте клиента
Некоторые клиенты сдерживают свои чувства во время сессии. Выясните причины. Это может быть опасение показаться невоспитанным, слабым, плохим, а может быть нежелание бередить рану, недоверие к своим или вашим возможностям, отсутствие опыта совместной работы с чувствами. Убедите клиента, что вы готовы разделить любые его чувства, а его доверие лишь увеличит вашу симпатию к нему. Внимательно слушайте клиента, не оценивая, не критикуя, не поучая и не утешая.
Если возникают паузы, вы не должны тут же их заполнять. Сочувственное молчание консультанта раскрепощает клиента и повышает его доверие. Некоторые благодарно замечают: «Впервые меня так выслушали!» Во время коротких пауз клиент чувствует, что вы думаете о его проблеме, и часто сам добавляет новую значимую информацию. В эти естественные перерывы иногда полезно обобщить то, что вы уже узнали, – это помогает сделать осмысленный следующий шаг. Однако длительные паузы нежелательны, так как могут вызывать тревогу и раздражение.
Отвлекающийся клиент
С болтливым или отвлекающимся клиентом проявляйте больше активности, чтобы время сессии не было съедено малозначимыми деталями. Если клиент отвечает недостаточно подробно, спросите его: «Не могли бы вы больше рассказать об этом?» Чтобы разговор не напоминал осмотр врача или допрос следователя, не задавайте больше двух вопросов подряд. Чтобы не превращать разговор в процедуру врачебного осмотра или экзамена, по возможности заменяйте вопросы комментариями, высказанными с сомнением. «Похоже, что вам трудно обсуждать ваши отношения с мужем» лучше, чем «Вы пробовали выяснить отношения с мужем?»
Если клиент последовательно и детально излагает проблему, представляя ее в разных измерениях, ваш контроль может быть минимальным. Здесь наиболее уместным будет активное слушание и ваши редкие реплики, углубляющие исследование проблемы. Однако и в данной ситуации не забывайте об ограничении времени, которое вы можете уделить исследованию определенных тем. Иногда лучше отложить конкретный разговор на следующий раз. Например, о чувствах, испытанных новой клиенткой во время попытки изнасилования на свидании. Или когда клиент еще не очень доверяет вам, или уже устал от работы, проделанной во время сессии, или просто сегодня не в форме.
ТРЕНИНГ НАВЫКОВ
Какой вы собеседник?
(Рогов, 1999)
Отметьте ситуации, в которых партнер вызывает у вас досаду и раздражение. Попросите его сделать то же самое в отношении вас.
1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.
2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.
3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушает ли он меня.
4. Разговор с таким партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.
5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова.
6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.
7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.
8. Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.
9. Собеседник всегда старается опровергнуть мои доводы.
10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.
11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
12. Иногда собеседник спрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.
14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла и т. д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.
15. Собеседник делает выводы за меня.
16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
17. Собеседник всегда смотрит на меня очень внимательно, не мигая.
18. Собеседник смотрит на меня как бы оценивая. Это беспокоит.
19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
21. Когда я говорю о серьезном, а собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.
22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.
23. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращает на меня.
24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.
25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы несогласны?»
Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.
70–100 %. Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать.
40–70 % – вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям, вам еще недостает некоторых достоинств хорошего собеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.
10–40 % – вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи, и можете быть уверены, что обращаться с вами будет еще приятнее.
0–10 % – вы отличный собеседник. Вы умеете слушать, ваш стиль общения может стать примером для окружающих.
Внимательное слушание и воздействие на собеседника
Понаблюдайте за мимикой, содержанием и манерой речи внимательного слушателя и сравните его с поведением тех, кто не умеет слушать. В разговоре с членами семьи или приятелями смотрите в сторону, навязывайте интересную только вам тему разговора, напускайте на себя унылый вид; в другой раз ведите себя «грамотно» и сравните результат. В аудитории не спускайте глаз с лектора, наклоните к нему корпус и убедитесь, что через какое-то время он будет обращаться только к вам. В беседе с приятелем выявите интересные темы и поочередно развивайте их, чтобы с помощью избирательного внимания направлять ход разговора. Проследите за вербальными и невербальными приемами человека, способного оказывать влияние на других. Сравните, как вас обслуживает продавец в магазине, когда вы отворачиваетесь от него, смотрите вниз, мямлите и, наоборот, когда вы применяете позитивный стиль воздействия.
Начало интервью
В роли Консультанта задайте коллеге в роли Клиента вопрос: «Что вас сюда привело?» трижды, с ударением на разных словах. Что — какое у вас дело ко мне? Вас – вы и вдруг не справились? Сюда – у вас с головой не в порядке? Привело — вы дошли до отчаяния?
Выясните реакцию Клиента на эти вопросы и опробуйте другой вариант начала интервью. Например: «Вы выглядите очень несчастным» или «Начинать всегда трудно». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Молчание – золото
В роли Консультанта говорите с коллегой в роли Клиента только тогда, когда:
• клиент закончил выражать себя и теперь хочет слушать;
• ваше высказывание вырастает из слушания и ведет к дальнейшему выслушиванию;
• ваш вклад незаменим и полезен (например, когда Клиент не в состоянии продолжить один);
• вы хотите придать диалогу структуру;
• вам нужно подкрепить высказывание Клиента (например, при первых признаках активности, которые неожиданно может проявить депрессивный клиент);
• вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли Клиента, или в случае необходимости лучше понять его;
• Клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;
• Клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);
• вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;
• вы должны вербализовать то, что Клиент не в состоянии выразить словами, например трудные чувства или запретные желания;
• вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с Клиентом стали подлинными и открытыми.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Затянувшееся молчание
В роли Консультанта помогите коллеге в роли Клиента:
– Вы смотрите на меня, словно хотите спросить: «И что же дальше?»
– Интересно, что мешает вам сейчас продолжать разговор.
– Кажется, вам нужно время, чтобы подумать. Ничего, я подожду.
– Видимо, вам трудно сейчас подобрать нужные слова. Могу я помочь вам?
– Не знаю, все ли мы уже сказали друг другу.
– Может быть, вы хотите что-то добавить?
Поменяйтесь ролями, при этом партнер должен придумать собственные «подталкивания». В заключение поделитесь впечатлениями.
Расплывчато и четко
В роли Клиента беседуйте с коллегой в роли Консультанта, стремясь затронуть как можно больше вопросов и постоянно меняя тему разговора – спонтанно и в ответ на вопросы Консультанта. В течение первых трех минут Консультант следует предложенным вами темам, а затем на протяжении последующих трех минут старается вернуть вас к первоначальной теме разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Уточнения
Коллега в роли Клиента как можно подробнее рассказывает о своей проблеме. Вы в роли Консультанта сомневаетесь, насколько правильно поняли слова Клиента, проверяете это, например с помощью следующих предположений:
• Если я вас правильно понял…
• То есть вы сказали, что…
• Кажется, вы имеете в виду…
• Вы говорите это так, как если бы…
Резюмирование
В роли Консультанта в сжатой форме обобщайте полученную от коллеги в роли Клиента информацию и делайте из нее логические выводы. В результате структурируется материал, изложенный Клиентом, и обеспечиваются условия для интеллектуального инсайта. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Сухой остаток
В роли Консультанта примерно каждые пять минут молчаливого выслушивания подытоживайте суть фрагмента монолога коллеги в роли Клиента. Выбирайте и повторяйте то, что, по вашему мнению, является центральным ядром фрагмента, – будь то выражение чувств или какая-либо идея.
Основывайтесь на значимости этого содержания для Клиента, а не для ваших собственных взглядов и оценок. Можно изменять вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, повторяйте без искажений.
Например: «Вы сказали, что переживаете из-за того, что у вас с мужем возникли некоторые сложности. Вы рассказали о проблемах, которые появились, когда вы оставили работу и занялись учебой.
Потом вы описали сцену его отказа материально помочь вашим родителям. И закончили словами, что, несмотря ни на что, надеетесь на восстановление отношений с мужем. Всё верно?» Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Собрать все вместе
В роли Консультанта помогайте коллеге в роли Клиента с помощью следующих приемов: молча, сочувственно слушая, используя эмпатические высказывания, проверяя правильность понятого, задавая открытые, закрытые и зондирующие вопросы, строя предположения и подытоживая ключевые высказывания Клиента. Через 15 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Избирательное внимание
В роли Консультанта беседуйте с коллегой в роли Клиента, внимательно отмечая все прозвучавшие темы. Выберите интересную для вас тему и развивайте ее. Затем вернитесь к другой теме разговора и сделайте то же самое. Заметьте, как с помощью избирательного внимания можно направлять ход разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Выбор главной темы
Выслушав рассказ Клиента, задайте ему вопросы, подобные следующим.
• Вы указали несколько тем, которые вызывают ваше беспокойство. (Перечислите их.) Какая из них волнует вас больше всего?
• Что мучает вас сильнее всего именно сейчас?
• Вы назвали три самые острые проблемы в вашей жизни. Не могли бы вы расположить их по степени важности для вас?
• Вы говорили о том, что в вашей жизни сложилось не так. Как вы думаете, что из этого вам легче всего было бы изменить?
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Смена темы
В роли Консультанта отметьте появление важной, но не связанной с темой информации.
Прежде чем перейти к ней, убедитесь, что вы закончили текущую тему.
Перейти к новой теме можно следующим образом: «Я понял, что это важно для вас. Между прочим, когда вы говорили о …, вы упомянули о … Не могли бы вы больше рассказать об этом?»
Проясните запрос клиента
Это может быть просьба об эмоциональной и моральной поддержке, о содействии в анализе ситуации, об информации, об обучении навыкам, о помощи в выработке позиции, об оказании влияния на других значимых лиц. В роли Консультанта договоритесь с коллегой в роли Клиента, на чем вы остановитесь сегодня. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Углубите запрос клиента
Коллега примеряет на себя роль Клиента, который осознаёт свою неэффективность в качестве родителя, а затем – супруга.
Вы, как консультант, переключаете внимание Клиента с негативных проявлений проблемы на ее значение для его личностного роста. Помогите переформулировать проблему так, чтобы перейти от конфронтации с проблемой к ее принятию. Предложите Клиенту найти новое, позитивное название для проблемы. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Фокусирование
В роли Консультанта беседуйте с коллегой в роли Клиента, по-разному выбирая фокус.
1. Фокус на Клиенте: «Виктор, вы чувствуете себя с женой подавленно и одиноко. Вы много рассказали о ее поведении. Вы уверены, что знаете, чего хотите лично вы?» В этом примере содержится четыре личностных обращения к Клиенту.
2. Фокус на другой личности: «Расскажите мне побольше о вашей теще». Можно предсказать, что Клиент начнет рассказывать о поведении тещи. Здесь может появиться важная информация, но это не скажет вам ничего о самом Клиенте и его реакции на ситуацию.
3. Фокус на проблеме: «Как вы справляетесь с подавленностью?» Можно получить дополнительную информацию о проблеме, но это мало говорит об отношении клиента к этой проблеме. Кроме того, у клиента проблема подавленности сочетается с проблемой одиночества, возможно являющейся первичной.
4. Фокусирование на Консультанте: «Мне вспоминается собственное одиночество. Я понимаю, как это тяжело выносить». Концентрация внимания на себе полезна как прием самораскрытия или обратной связи. Это помогает развить у Клиента чувство доверия. Развивается взаимопонимание, и это полезно, но не следует слишком часто использовать этот прием.
5. Фокусирование на общности: «Так что же мы будем делать?» Изменить ситуацию или свою позицию в ней – это дело Клиента. Ваша задача как Консультанта – подтолкнуть его к решению проблем.
6. Культурно-контекстный фокус: «Это частая проблема мужей, жены которых зависят от своей матери. В разных кругах принято поступать в таких ситуациях по-разному». Это может стать важным центром беседы, расширяя контекст проблемы.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Как отвечать?
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Рассказ Клиента: «Моя девушка в эти выходные сильно расстроила меня. Мы пошли на вечеринку, где она напрочь забыла обо мне. Последнее время она крепко выпивает. Она выпила лишнего на вечеринке, и мне было так стыдно за нее… Я пытался ее остановить, но она заявила, что вовсе не считает себя алкоголичкой. Это так тяжело для меня. Вот уже год, как я не пью, и мне нужен человек, который поддержал бы меня в этом».
В роли Консультанта выберите самый подходящий ответ, с помощью которого можно уточнить чувства клиента и выяснить, что он на самом деле имеет в виду.
1 а. «Что случилось на той вечеринке?»
б. «Не значит ли это, что вы изменили отношение к ней?»
2 а. «Каким образом вы придерживаетесь трезвого образа жизни?»
б. «Вы беспокоитесь, что можете попасть под ее влияние?»
Выберите ответ, который бы лучше всего отражал чувства и точку зрения клиента.
3 а. «Вы посещаете собрания общества «Анонимные алкоголики»?»
б. «Вы расстроены, потому что начинаете понимать, что эта девушка не для вас?»
4 а. «Вам не по себе, потому что видели вашу девушку в не слишком благопристойном виде?»
б. «Кажется, вам нужна чья-то помощь».
Выберите тот ответ, который бы подошел для того, чтобы отыскать суть в рассказе клиента.
5 а. «Вы считаете, что пора прекратить отношения с этой девушкой, чтобы остаться трезвенником?»
б. «Я думаю, что вас обоих терзают какие-то внутренние разногласия, с которыми нужно разобраться».
6 а. «Я почувствовала, что вы боитесь сорваться и снова начать пить, если останетесь с ней. Это правда?»
б. «Похоже, что вы больше всего разозлились из-за того, что она бросила вас на той вечеринке».
Диалог с защитой клиента
В роли Консультанта выявите у Клиента незрелую психическую защиту, которая блокирует процесс консультирования, и отделите ее от сотрудничающей части клиента. Например, так: «Сейчас мы хорошо понимаем друг друга, правда? И мне захотелось поговорить с той вашей частичкой, которая сказала, что подумает над моими словами после сессии. Можно поговорить с ней сейчас?» Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Перехват инициативы
Разыграйте с коллегой следующую ситуацию: Клиент обозначил свою главную проблему, но постоянно отвлекается от нее. В роли Консультанта молчите и всячески демонстрируйте ему свою незаинтересованность в отвлекающей теме, пока он не умолкнет, растерянно, а то и обиженно. Верните его к проблеме, ненавязчиво перехватив инициативу в беседе: «Похоже, вы растерялись и не знаете, куда двигаться дальше. Что касается меня, то мне сейчас было бы интересно вернуться к …» Когда клиент вернется к актуальному вопросу, продемонстрируйте максимум интереса. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Закрытые и открытые вопросы
Клиент свободно рассказывает о каком-нибудь личном событии. Используйте закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ: «Это ваша девичья фамилия? Кто вы по профессии? Сколько у вас детей?» Такие вопросы нужны для сбора простой информации. Кроме того, они не дают клиенту уклониться от рассмотрения актуальных проблем. Это особенно полезно при оценке суицидального риска. Однако слишком частое использование закрытых вопросов делает беседу похожей на допрос.
Более информативными и психологичными являются открытые вопросы (общего характера): «Каковы ваши цели? Что вас больше всего привлекает в этой работе? Что вы сейчас чувствуете? Что вы думаете о …?» Выясняйте «почему» и «зачем», особенно второе, чтобы лучше понять мотивацию клиента.
Чередуйте открытые и закрытые вопросы в следующем порядке: З. О. О. О. З. О. О. О. З. З.
Употребите вопросы, открывающие дискуссию: «Вы несколько раз упомянули о … Насколько это важная тема для вас? Может быть, вы что-нибудь добавите? Не могли бы вы развить вашу мысль?..»
Используйте уточняющие вопросы: «Что вы имеете в виду? Как я понимаю, вы говорите о том, что … То есть вы считаете …? По вашему мнению… Можете вы привести пример? Какую вы видите связь?»
В процессе слушания уточняйте следующее:
• факты (каковы факты, относящиеся к этой ситуации? как отделить факты от их толкований и догадок?);
• чувства (что чувствует клиент по отношению к данной ситуации в целом? что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?);
• желания (что хочет клиент в действительности? каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? знает он это наверняка или предполагает?);
• смыслы (зачем ему это?);
• действия (что он сделал или делает, чтобы добиться цели?);
• препятствия (что ему мешает?);
• средства (как он может добиться того, чего хочет?).
Сравните это со встречными вопросами.
Клиент: «Что мне делать?» Консультант: «У вас есть варианты? Вам кажется, что я знаю это лучше вас? К чему вы больше готовы?»
Осуществите перебор вариантов с помощью альтернативных вопросов (не более трех): «Вам кажется предпочтительней … или … или …?»
Задавайте вопросы для ориентации, чтобы выяснить, как Клиент вас понял и готов ли он согласиться с вами: «Как вы меня поняли? Каково ваше мнение по этому поводу?»
Применяйте сближающие вопросы: «Вы ведь согласны со мной? Наверняка вы тоже рады тому, что …?»
Провокационные вопросы: «Вы действительно так считаете? Вы в самом деле уверены, что …?»
Риторические вопросы: «Кто может знать? Так и сказал? Чужая душа – потемки, да?»
Задавайте в роли Консультанта зондирующие вопросы, помогающие Клиенту развить нужную тему и детализировать важные подробности: «Не объясните ли поподробнее? И что же случилось потом? Получилось ли все так, как вы ожидали? Ну и как вам это понравилось?»
Переломные вопросы: «Вы хотите поговорить со мной о …? Вы хотите оставить эту тему? А мы успеем поговорить о …?»
Конфронтационные вопросы: «Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»
Заключающие вопросы: «Итак, что вы решили? Вы действительно готовы это сделать? Вам еще нужна моя помощь?»
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вопросом на вопрос
В роли Консультанта переводите в плоскость текущего взаимодействия следующие вопросы коллеги в роли Клиента.
• Сколько вам лет? Вы в браке? У вас есть дети?
• Какое у вас образование? Как давно вы работаете? Сколько у вас клиентов?
• У вас уже были такие случаи, как у меня?
• Как мне дальше жить? Дайте мне какой-нибудь совет.
• Я правильно сделал? У меня ничего не получается, мне нужен гипноз.
• Я еще не успел подумать, а вы уже это говорите – как это у вас получается?
• Почему-то я вчера целый день думал о нашей работе – вы используете гипноз?
• А что вы сами делаете, когда сталкиваетесь с такими же проблемами?
• Как вы себя чувствуете? Я, наверное, совсем замучил вас своими проблемами?
• Как вы терпите такое целый день: жалобы, несчастья?
• Есть ли у вас любимый клиент?
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Сократовский диалог
В роли Консультанта последовательно формулируйте вопросы, исходящие от коллеги в роли Клиента и направленные на все большее прояснение его позиции. «И это все из-за…? Что же с этим можно сделать? Что-то мешает вам так поступить? Получается, сначала надо …?»
Вы можете уточнять точку зрения Клиента, но никак не комментировать услышанное и не оспаривать его доводы. Клиент предельно искренне отвечает даже на неприятные вопросы и не задает вопросов сам. Через 10 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Активное слушание
В роли Консультанта проведите беседу с коллегой в роли Клиента. Супервизор оценивает ваше поведение с помощью таблицы (Сидоренко, 2008).
Меняйтесь ролями и в заключение поделитесь впечатлениями.
Кто сколько говорит
Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Супервизор отмечает по часам с секундной стрелкой, сколько времени говорит Клиент, и сколько – Консультант. Через 5 минут роли меняются. Когда все побывают в различных ролях, подводятся итоги.
Желательное соотношение времени речи Клиента и Консультанта 70:30.
Передача инициативы
Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Вы – в роли Консультанта. Как только увидите, что в процессе беседы коллега в роли Клиента захочет что-то сказать, замолчите и внимательно слушайте его. Если к концу вашего высказывания Клиент не проявляет активности, то передайте ему инициативу подходящим вопросом, например:
– Как вы считаете?
– Вы согласны со мной?
– Не правда ли?
Если вам не удается почувствовать момент, когда нужно передать инициативу, коллега может подать вам заранее обусловленный сигнал, когда ему захочется что-то сказать. Супервизор следит, в какой момент можно было передать инициативу Клиенту и воспользовались ли вы этим. При обсуждении он выясняет у Клиента, был ли момент, когда ему захотелось что-либо сказать? Была ли дана ему такая возможность? Насколько точно вы почувствовали момент, когда можно было передать инициативу? Каким образом вы это сделали? В заключение поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Расспрос или допрос?
Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Клиент рассказывает о какой-либо проблемной ситуации из его жизни. Задача Консультанта – проявить максимальный интерес и задавать Клиенту вопросы, позволяющие прояснить ситуацию. Вначале Консультант «пристреливается» и пытается прояснить все важные аспекты ситуации (открытые вопросы). Затем его «попадания» становятся все более точными (закрытые вопросы).
Супервизор фиксирует задаваемые Консультантом вопросы. Через 10 минут он делится своими впечатлениями: уместными ли были вопросы, позволяли ли они лучше понять ситуацию, какой метафорой можно описать взаимодействие (например: «допрос партизана в гестапо», «игра в “да” и “нет” не говорить, черный с белым не носить», «мама и ребенок», «Волк и Красная Шапочка» и т. п.). Метафорическое описание ситуации дает возможность Консультанту получить обратную связь и в виде точного описания, и в образной форме. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Взаимопонимание
Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Клиент рассказывает Консультанту о своих трудностях в отношениях с людьми, о своих страхах, предубеждениях, сомнениях, ожиданиях. Консультант старается помочь ему максимально полно изложить свои мысли. Через 3 минуты Супервизор дает знак – и Клиент высказывает свои замечания по поводу поведения Консультанта, подчеркивает то, что ему помогало и что мешало открыто рассказывать о себе. Затем Консультант своими словами повторяет, что услышал и понял из слов Клиента. Тот движениями головы подтверждает или опровергает его слова, в зависимости от того, насколько Консультант правильно передает его слова. Затем участники меняются ролями и в заключение обмениваются впечатлениями.
Активность консультанта
Один участник становится Клиентом, другой – Консультантом, третий – Супервизором. Консультант в беседе с Клиентом использует нижеприведенные приемы в указанной последовательности (от пассивных реакций к более активным). Супервизор письменно фиксирует применение этих приемов и по окончании беседы знакомит Консультанта со своими наблюдениями. Клиент также делится своими чувствами. Затем участники меняются ролями и в заключение делятся впечатлениями.
Молчание в режиме внимательного слушания. Консультант держит паузу, не реагирует вербально на слова Клиента, чтобы тот почувствовал, что ему придется говорить в условиях минимальных реакций со стороны Консультанта.
Принятие. Консультант показывает, что принял к сведению предыдущее высказывание Клиента, говоря «да» или «ага». Таким образом Клиента поощряют продолжать высказываться, не вмешиваясь в его речь.
Перефразирование. Консультант повторяет высказывание Клиента, отражая как содержание, так и эмоции, используя примерно те же слова. Повторяя последние два-три слова Консультант помогает Клиенту продолжить высказывание или обдумать смысл того, что он сказал.
Вариант: Клиент критикует Консультанта, тот не защищается, а перефразирует высказывания Клиента.
Прояснение. Консультант своими словами передает смысл сказанного Клиентом, вводя некоторые элементы утверждений Клиента. Консультант стремится уточнить смысл слов Клиента и предлагает ему проверить, насколько точно его понимает Консультант.
Резюмирование. Консультант в сжатой форме обобщает полученную информацию и делает из нее логические выводы. В результате структурируется материал, изложенный Клиентом, и обеспечиваются условия для интеллектуального инсайта.
Одобрение. Консультант подтверждает правильность некоторой информации или поощряет усилия Клиента, направленные на самопознание. Полученное одобрение может стимулировать Клиента продолжать дальнейшее исследование своего внешнего и внутреннего мира.
Побуждение. Консультант отмечает уровень заинтересованности Клиента и учитывает его попытки избегать какой-то темы. Пользуясь такими фразами, как «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду» или «Если можно, расскажите об этом подробнее», Консультант побуждает Клиента больше высказываться на конкретную тему. Открытые вопросы (начинающиеся со слов: «Каким образом? Что значит? Зачем это вам?») подталкивают к рефлексии и способствуют возникновению дискуссии.
Интерпретация. Опираясь на свои теоретические знания, Консультант может высказать предположение или предложить объяснение мотивов и поведения Клиента. Утверждения Консультанта формулируются в виде гипотез, предположений, дающих Клиенту возможность увидеть себя по-новому. Поменяйтесь ролями и затем обсудите, насколько интерпретации содержали элемент сомнения, предположения, насколько они попадали впопад и насколько были бережными и почтительными.
Переубеждение. Консультант пытается изменить поведение или восприятие Клиента, рассказывая о других видах поведения, предлагая толкование жизненных событий, отличающееся от трактовки Клиента.
Утешение. Консультант утверждает, что, на его взгляд, проблема Клиента не является необычной и что он знает людей с подобными проблемами, которые успешно преодолевают их. Подобное утешение может удержать Клиента, но, возможно, ему покажется, что Консультант недооценивает важность его проблем.
Самораскрытие. Консультант обнаруживает свои чувства перед Клиентом, углубляя эмоциональный контакт, разделяя переживания Клиента и давая образец совладания с ними.
Введение новой информации или новой идеи. Отталкиваясь от последнего заявления Клиента, Консультант предлагает рассмотреть новые данные.
Определите, фрагменты какой из описанных выше техник консультирования представлены в следующих примерах.
• Вы разозлились на мужа из-за его равнодушного отношения к вашему рассказу о проблемах с успеваемостью сына.
• В начале беседы вы жаловались на то, что муж часто конфликтует с вами, но вы только что рассказали о нескольких ситуациях, в которых вы сами выступили инициатором конфликтов, а муж не только не пытался обвинить вас в чем-то, а, наоборот, искал пути примирения. Что вы думаете по этому поводу?
• Вы рассказываете о том, насколько бесчувственны окружающие вас люди. Похоже, вам легче говорить о раздражении на тех, кого здесь нет, чем об обиде на меня.
• В ваших описаниях семейных отношений, школьных переживаний и отношений на работе я слышу ощущение провала и разочарования.
• Я заметил, что уже не один раз при упоминании о ней ваше лицо оживает, после чего вы на некоторое время замолкаете. Словно вы вспоминаете о чем-то особенном. И я раздумываю, о чем же вы вспоминаете.
• Как мне кажется, то, что вы говорите сегодня о вашей жене, очень сходно с тем, что вы говорили на прошлой сессии о вашей матери.
• Вы позвонили вашему другу, потому что так одиноко вы себя еще никогда не чувствовали.
• Я чувствую себя некомфортно оттого, что вы постоянно недовольны и никогда не позволяете себе других чувств.
• Похоже, что вы испытываете чувство стыда всякий раз, когда кто-то оценивает вас.
• Вы чувствуете печаль, потому что день рождения – это также свидетельство того, что годы уходят.
• Из того, что вы говорите, создается впечатление, что ваши чувства по отношению к матери прямо противоположны вашим чувствам к отцу.
• Похоже, что ваш протест по отношению ко мне очень напоминает те чувства, которые вы испытывали к вашему отцу в подростковый период.
• Когда вы рассказываете о муже, выражение вашего лица и тон демонстрируют пренебрежение.
• Если бы это произошло со мной, думаю, меня бы это разозлило.
Чтобы сказать то, что нужно, тогда, когда нужно, нужно большую часть времени помалкивать.
Джон Ропер
