Умеете ли вы спокойно отказывать?

Когда-то одна команда психологов, пытаясь выяснить, что́ является наиболее трудным для опытных руководителей в их профессиональном общении, опросила на данную тему 500 директоров заводов. Так вот, на одном из первых мест было умение отказывать. В первую тройку вошли также публичное выступление и общение с агрессивным партнером. Все остальное на «шкале трудности» по баллам существенно отставало. Кстати, умение, противоположное умению отказывать, – умение просить – входило в первую шестерку наиболее сложных профессиональных задач.

Что же нужно делать для того, чтобы умение говорить «Нет» вообще не вызывало затруднений и чувства неловкости? Ведь необходимость отказывать возникает в жизни практически у каждого человека довольно часто, а уж у руководящих работников – так и просто на каждом шагу!

А решение, как всегда, в танце! Танец «Просьба-Отказ» должен правильно исполняться и просящим, и отказывающим, и если мы человеку отказали правильно, то у него сохранится хорошее к нам отношение.

Разобьем Танец Отказа на отдельные элементы, оговорив для начала необходимые правила.

Во-первых, с отказом нельзя тянуть: незамедлительный и определенный ответ – это проявление нашего уважения к партнеру по коммуникации и к его времени. Если мы человека уважаем, то вполне верим в его взрослую способность принять ситуацию такой, какая она есть, и при необходимости найти для себя другой выход из создавшихся обстоятельств, не прибегая к нашей помощи. Если же нам заранее известно, что наш партнер – полностью инфантильное и зависимое существо, то тем более ему нужно дать шанс стать взрослее, четко обозначив границы своих возможностей и намерений.

Что значит «не тянуть»? Это значит – никаких «Мне надо подумать», или «Даже не знаю, что тебе ответить», или «Давай вернемся к твоей просьбе через некоторое время»!

Мы сразу же, спокойно и уверенно, сообщаем нашему партнеру свое решение: «К сожалению, нет».

Каким должен быть тон, которым мы собираемся сказать нашему партнеру это «К сожалению, нет», чтобы не обидеть его, но и чтобы ответ прозвучал однозначно и твердо, не заставляя человека пытаться нас уговорить?

Тон отказа определяется правильной пристройкой РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ. В ситуации обращения к нам с просьбой мы – именно то лицо, которое принимает решение, поэтому наша позиция – это позиция сверху. Наш ответ на просьбу адресован к ипостаси ВЗРОСЛЫЙ партнера по коммуникации, потому что предполагается, что мы его уважаем.

У нас уже были упражнения на правильную пристройку РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, и мы учились не путать ее с пристройкой РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ. Последняя пристройка действительно оскорбительна для нашего просителя и является вернейшим способом нажить себе врага, поэтому очень важно при отказе научиться делать нужное адресное послание. Потренируйте произнесение фразы «К сожалению, нет» в верной пристройке – спина прямая, интонация с понижением в конце фразы, нижняя часть лица расслаблена, как после анестезии. Взгляд сверху вниз.

Теперь немного о том, как делать не нужно и что нужно делать вместо этого.

При отказе никогда не следует оправдываться и пускаться в виноватые объяснения: наше решение таково – и точка. Мы имеем полное право на любое решение, иначе проситель обратился бы не к нам, а к другому уполномоченному лицу.

Точно так же во время отказа не надо пытаться перевоспитать другого человека (пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ). Даже если мы сильно разозлились на откровенно наглую просьбу нашего партнера: «Я сегодня переночую у тебя, хорошо?» – ответить ему все равно следует только из пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, только достаточно сдержанно: «Нет, у меня другие планы на мою квартиру». Это – решительный отказ, но без желания унизить другого человека. Всегда более уместно вести себя корректно, не выражая открыто свою агрессию.

Агрессия как таковая – это, как правило, реакция на коммуникативное нападение, на фрустрацию, и возникает она как форма защиты. Если у нас в арсенале имеется способ корректно, хоть и решительно, обезопасить свои границы, то агрессия не возникает: она просто не нужна.

Когда алгоритм грамотного отказа натренирован, это дает нам ощущение собственной силы, заставляющей нашу агрессию, которая являет собой всего лишь одно из проявлений внутренней беспомощности, исчезнуть.

А вот рациональное обоснование отказа дать нужно: проситель имеет право знать, почему им получен ответ «нет». Дело в том, что отказ без рационального обоснования его причин обычно воспринимается просителем как удар лично по нему, поэтому наше рациональное обоснование должно нести в себе единственное послание: «Ничего личного!» Степень подробности рационального обоснования отказа не имеет значения, правда, желательно сказать что-то не совсем глупое. В крайнем случае сойдет и приблизительно такой вариант:

– Я не могу даже объяснить, почему не могу тебе дать эту банку краски, но на это действительно есть серьезные причины. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Правда, один и тот же текст может звучать в одном случае как оправдание, а в другом – как рациональное обоснование. Первое – неприемлемо, второе – то, что нам нужно. В чем же принципиальная разница между ними? В пристройке! Оправдание предполагает неуместную пристройку ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, а рациональное обоснование – правильную пристройку ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

– Я не могу отдать тебе эту банку с краской, потому что она мне самому нужна для нанесения второго слоя. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Произнесите последнюю фразу сначала из пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ (расслабленная спина, взгляд снизу вверх и повышающаяся к концу интонация) – «позиция испуганного зайчика». Затем – повторите ее из правильной пристройки ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ (спина в тонусе, шея и нижняя часть лица полностью расслаблены, интонация монотонная, взгляд на равных). Теперь чередуйте их, пока не научитесь мгновенно попадать в нужную тональность.

Если вдруг у нашего партнера возникло желание еще раз повторить нам свою просьбу, то это хорошая обратная связь коммуникатору от его «играющего тренера» по поводу недостаточно твердо произнесенного отказа. Что нам делать в этом случае? Всего лишь повторить свой отказ в правильной пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ столько раз, сколько необходимо, чтобы партнер понял нас правильно.

Если мы своевременно и твердо сказали «нет», то никто уже не сможет упрекнуть нас словами «Что ж ты сразу не сказал, а заставил меня еще полчаса унижаться перед тобой?!». Предположим, что мы после этого так же спокойно и уверенно дали рациональное обоснование нашего отказа. И вот теперь – самое интересное. Партнеру, которому мы только что отказали, нужна наша эмоциональная поддержка! Таким образом, мы даем человеку понять, что он нам небезразличен и, возможно, даже важен, что он для нас – не пустое место, не пигмей, что мы его реально видим, со всеми его потребностями и эмоциями. Как мы помним, поддержка оказывается партнеру только в пристройке ДИТЯ-ДИТЯ.

– Я понимаю, что тебе действительно нужна эта банка, и мне правда очень жаль тебе отказывать. – Пристройка ДИТЯ-ДИТЯ.

Если после нашего правильного отказа со стороны партнера следует какой-нибудь беспомощный вопрос вроде «Что же мне теперь делать?», то это следует воспринимать как его запрос на повторную поддержку, и ее необходимо дать: «Я правда понимаю, как тебе это нужно. Мне действительно очень жаль, что я не могу в этой ситуации тебе помочь! Если бы мог – обязательно дал бы тебе не одну, а десять банок!»

Есть еще дополнительный, но не обязательный шаг со стороны того, кто отвечает на просьбу: предложение о помощи каким-то иным способом. Например, предложить ему помочь заказать через Интернет нужную краску с максимально быстрой доставкой. Но этот дополнительный шаг уместен только в том случае, если у нас в самом деле возникло желание помочь человеку. Если мы сделаем это из ложного чувства вины или только для того, чтобы партнер отстал, то мы неизбежно станем к нему хуже относиться.

И еще одно важное напоминание: дарение – всегда добровольно! Если мы отдаем нечто, нам принадлежащее, под давлением своих комплексов или интроектов («проглоченных без переваривания» в детстве ложных установок, таких, как, например, «Нехорошо отказывать людям», «Надо быть щедрыми», «Если будешь отказывать в просьбах, тебя никто не будет любить»), то это уже не дар, а жертва. Жертвы от нас требовать никто не имеет права, иначе это не просьба, а манипуляция.

Если в Танце Отказа нами выполнены все перечисленные правила и па, а также соблюден верный алгоритм, то проситель, без всякого сомнения, испытает чувство удовлетворения, несмотря на то, что не получит того, чего хотел, зато уйдет с нужной ему дозой поддержки.