Матрица участия и ответственности

Важнейший вопрос, который следует решить при разработке системы процессов, – это установление соответствия между процессной и структурной организацией.

Речь идет о соединении системы процессов компании с ее отделами и должностями.

Решение этой задачки на практике называется матрицей участия и ответственности за процессы.

Разработайте и заполните матрицу участия и ответственности за процессы. Конечно, можно это сделать креативно, как, например, на рис. 11 (он принадлежит компании, занимающейся оптовой торговлей фруктами и овощами, в которой работает более 100 человек).

Рис. 11. Распределение ответственности за процессы между подразделениями торговой компании (фрукты и овощи)

Однако в большинстве случаев наиболее подходящим форматом будет таблица, где по горизонтали указаны процессы и подпроцессы компании, а по вертикали – подразделения и должности компании. Должности при этом указываются не все, а только относящиеся к управленческому аппарату компании, то есть как типичное штатное расписание в компании.

Далее стоит заранее определиться с возможными вариантами участия и ответственности подразделений и должностных лиц в процессах. Существует четыре основных варианта участия в процессах:

– Участие, когда сотрудник или подразделение выполняют одну или более операций процесса. В процессе может быть задействовано большое количество участников.

– Руководство, когда сотрудник (как правило, из состава руководителей) управляет частью операций процесса, планирует их выполнение, контролирует результаты, получает отчетность и т. д. В одном процессе может быть несколько руководителей. Это соответствует как межфункциональному характеру процессов, так и наличию в компании нескольких уровней управления.

– Информирование, когда сотрудник или подразделение предоставляют информацию для выполнения операций процесса и/или получают информацию о ходе процесса и выполнении его операций. В процессе может быть много сотрудников и подразделений, которые получают или передают информацию.

– Владение процессом, когда сотрудник (как правило, из состава руководителей) является владельцем процесса. У процесса должен быть только один владелец.

Эти варианты обычно обозначаются заглавными буквами: «У», «Р», «И», «В». Перечень таких символов и их расшифровка в обязательном порядке должны сопровождать матрицу участия и ответственности.

Затем между процессами и подпроцессами, с одной стороны, и подразделениями и должностями – с другой устанавливается соответствие. Буквенные символы размещаются в соответствующих ячейках, образующихся на местах пересечения наименования процесса и подразделения, должности.

Таблица 6 – это матрица ответственности и участия в процессах компании, торгующей оптом фармацевтическими препаратами (численность около 150 человек).

В таблице используются следующие обозначения:

В – владелец процесса;

Р – руководитель процесса;

У – участник процесса;

И – получает или предоставляет информацию.

Табл. 6. Матрица ответственности структурных подразделений, специалистов торгового предприятия (фармацевтические препараты)

Официальный статус процессной организации

Процессной организации вашей компании следует придать официальный статус. Речь идет о выпуске ключевых приказов и распоряжений, связанных с ПУ. И хотя этот пункт относится, скорее, к этапу разработки процессов, на практике он возможен только после разработки всего массива процессной документации.

Вообще успех внедрения процессного управления сильно зависит от того, насколько новым управленческим методам и подходам удастся вписаться в существующую систему управления. На начальном этапе «росток» процессного управления еще совсем слабый: уровень понимания процессной терминологии и концепции управления процессами низкий; много сомнений и скепсиса, причем часто даже среди высшего руководства; в самой системе ПУ еще много белых пятен и недочетов; большая часть инструментов еще не апробирована. В этой ситуации важно, чтобы персонал на всех уровнях организации усвоил, что процессный подход получает полную поддержку со стороны административного аппарата предприятия и весь набор методов административного управления приходит ему на помощь.

На практике это означает, что все значимые точки разработки и внедрения ПУ должны быть отмечены соответствующими приказами и распоряжениями руководства.

Какие знаковые приказы нужны? Давайте перечислим ключевые приказы или распоряжения, которые должны быть выпущены в вашей компании:

– приказ о начале проекта, включая план-график проекта;

– приказ о формировании проектной команды, включая назначение руководителя проекта;

– приказ о назначении владельцев процессов;

– приказ об утверждении процессной документации.

Эти приказы/распоряжения могут быть объединены между собой.

Они создаются по мере выполнения проекта по разработке и внедрению системы ПУ.

В отличие от других приказов, содержание которых чаще всего понятно без всякого дополнительного разъяснения, относительно приказов, касающихся процессного управления, такое разъяснение просто необходимо. Во-первых, персонал следует проинформировать в момент начала проекта в связи с выходом соответствующего приказа. Во-вторых, разъяснение должно сопровождать выпуск приказа/приказов по утверждению процессной документации.