Составляем базовый документ по процессному управлению

Начнем с самого первого типа – с документированных принципов деятельности. Здесь нам предстоит сделать несколько важных шагов.

Шаг 1. Определяем вид и наименование базового документа о процессном управлении

В ходе разработки системы процессов на прошлом этапе мы приняли ряд принципиальных решений. Мы определили:

– перечень процессов и подпроцессов;

– владельцев процессов и их функционал;

– цели и показатели процессов;

– схему взаимодействия между бизнес-процессами;

– матрицу участия подразделений в процессах.

Всем этим наработкам следует придать официальный статус, а для этого необходимо их оформить в виде тех или иных документов. Если вглядеться в содержание всех принятых нами решений, можно увидеть, что абсолютно все они имеют принципиальный характер. В этих решениях и разработках мало прикладной конкретики, скорее, они задают рамочные условия применения ПУ в компании. Именно поэтому все результаты предыдущего этапа должны быть задокументированы в первом типе документов.

Какие конкретные документы можно использовать? Здесь существует два основных решения.

Первое из них соответствует ситуации, когда процессное управление внедряется в компании в рамках создания системы менеджмента качества (СМК) на основе стандарта ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». В этом случае стандарт ИСО 9001 предусматривает создание отдельного документа, описывающего принципы функционирования системы менеджмента качества, включая вопросы управления процессами. Такой документ называется «Руководство по качеству».

Требование о наличии руководства по качеству сформулировано в отдельном подпункте стандарта ИСО 9001, который так и называется «4.2.3 Руководство по качеству». Внедряя процессное управление как часть менеджмента качества, следует все принципиальные вопросы управления процессами отразить в руководстве по качеству.

Второе решение соответствует ситуации, когда процессное управление внедряется в компании без разработки системы менеджмента качества.

В этом случае компании часто не создают никаких документов первого типа, ограничиваясь изданием приказов и распоряжений по отдельным аспектам управления процессами, совершая при этом распространенную ошибку подмены типов документации. Правильное решение состоит в том, чтобы создать положение о процессном управлении.

Итак, определившись с видом и наименованием основного документа, переходим к определению его структуры и написанию содержания.

Шаг 2. Определяем содержание и пишем базовый документ по процессному управлению

Если вы остановили свой выбор на руководстве по качеству, то следует прежде всего обратить внимание на то, что в обязательном порядке включается в документ. Стандарт ИСО 9001 выдвигает ряд требований к тому, что именно.

Часть этих требований, сформулированных в вышеуказанном пункте стандарта

ИСО, касается процессного управления. О чем речь?

Во-первых, стандарт ИСО 9001 требует, чтобы руководство по качеству описывало взаимодействие между процессами компании. Это требование означает, в свою очередь, что в руководстве по качеству должны быть перечислены процессы компании. Как правило, разработчики руководств по качеству именно так и поступают – приводят перечень всех процессов и подпроцессов предприятия.

Схема же взаимодействия процессов оформляется обычно в виде приложения к руководству по качеству.

Во-вторых, стандарт ИСО требует от предприятия, которое решило следовать этому стандарту, установить цели деятельности там, где это необходимо (подпункт 5.4.1 «Цели в области качества»). Кроме того, от предприятия требуется определить критерии результативности всех своих процессов (пункт 4.1 «Общие требования»). Таким образом, можно включить в стандарт перечень целей и показателей процессов и подпроцессов. Или же сделать ссылку в соответствующем пункте руководства по качеству на другие документы, где эти цели и показатели находятся.

В-третьих, стандарт ИСО 9001 требует, чтобы в компании был определен порядок управления документами. Такой порядок устанавливается в соответствующей процедуре, которая существует либо как самостоятельный документ, либо включается в состав руководства по качеству. В любом случае из этой процедуры мы узнаем, какие типы и виды документов используются для описания процессов и как эти документы используются в компании: создаются, применяются, обновляются и т. д.

В-четвертых, стандарт ИСО 9001 требует от компании четкости в распределении ответственности и полномочий (подпункт 5.5.1 «Ответственность и полномочия»). Это означает, что руководство по качеству (или иной документ) должно установить круг обязанностей за основные функции, связанные с управлением процессами. Речь идет о владельцах процессов и их обязанностях. Перечень должностных лиц (или порядок их определения), являющихся владельцами процессов, а также список их обязанностей также можно включить в руководство по качеству.

Матрица участия подразделений в процессах часто оформляется в виде приложения к руководству по качеству.

Получается, что руководство по качеству вместе с сопутствующими документами позволяет задокументировать все принципиальные вопросы процессного управления и может считаться «идеальным кандидатом» на роль базового документа по процессному управлению.

Теперь давайте рассмотрим ситуацию, когда процессное управление и внедрение в компании – самостоятельный проект. В этом случае следует создать специальный документ – положение о процессном управлении.

Какие вопросы следует осветить в этом положении? Варианты могут быть самые разные. В таблице 10 приводится оглавление реального положения, созданного в небольшой холдинговой компании (общая численность около 300 человек) и состоящего из четырех разделов.

Табл. 10. Содержание Положения о процессном управлении холдинга

Несмотря на различия в содержании и структурировании положения о ПУ, есть ряд вопросов, которые могут быть туда включены. Членам проектной команды следует тщательно обдумать каждый из приведенных пунктов на предмет целесообразности его документирования в положении о ПУ.

Табл. 11. Возможные разделы положения о процессном управлении и их краткое содержание