Как изменится облик компаний, когда офисная работа будет автоматизирована

Если людей на рабочих местах заменят роботы и компьютерные программы, то в такой развитой стране, как США, это обойдется в сумму, составляющую около 13% от совокупной величины соответствующих заработных плат. В этом случае передавать те же функции в страны с низким уровнем оплаты труда сразу станет менее выгодно, поскольку затраты на офшоринг в среднем составляют почти 40% от соответствующего объема зарплат в развитых государствах.

Сегодня один из британских страховых брокеров с помощью средств автоматики ежедневно обрабатывает 3000 претензий — и со всем этим справляются всего четыре сотрудника. А дочернее предприятие крупной европейской энергетической компании автоматизировало ряд важных административных процессов, включая выставление счетов, сбор данных об энергопотреблении и управление энергопотреблением. В итоге с тем объемом работы, который раньше выполняли 250 сотрудников, сейчас справляются 110 роботов под контролем 11 диспетчеров-людей. Наконец, один из крупнейших операторов беспроводной связи автоматизировал 15 сложных административных процессов, на долю которых в целом приходится 35% его совокупного объема работы. Сегодня в этой компании 160 роботов обрабатывают около 500 000 транзакций в месяц. И речь здесь идет не только о сокращении затрат. Поскольку роботы по сравнению с людьми обеспечивают более надежные результаты, у специалистов по продажам на местах появляется больше возможностей для продуктивной работы, так как им уже не приходится лишний раз связываться с головным офисом, чтобы уточнить очередную неверную запись.

Таким образом, машины оказываются вне конкуренции и по стоимости, и по качеству; результаты работы роботов и компьютеров по своей точности превосходят результаты человеческого труда. Машины строго следуют своим программам, поэтому фактор ошибок для них неактуален. Кроме того, даже при наращивании производства и увеличении объемов работы качество остается прежним. Роботам не нужны перерывы, при необходимости они вообще могут работать круглосуточно. Есть и еще один аспект, приобретающий особое значение во времена, когда нормативно-правовые требования постоянно ужесточаются: машины фиксируют все свои действия в системных журналах, и любое из них впоследствии можно проверить.

Однако полностью автоматизировать в ближайшем будущем удастся лишь некоторые виды деятельности, а для остальных специальностей придется пересматривать должностные обязанности и рабочие процессы. Например, если банки станут применять машины для анализа кредитных заявок, то у сотрудников появится больше времени для консультирования клиентов, благодаря чему ежедневное количество подаваемых заявок возрастет. Финансовым консультантам уже не нужно будет самим анализировать финансовые показатели, поэтому они смогут больше времени уделять созданию творческих инвестиционных стратегий. Впрочем, роботы могут оказаться полезными и в разработке таких стратегий. В итоге с помощью робота любой клиент сможет получать те рекомендации, на которые прежде могли рассчитывать только самые лучшие клиенты (поскольку для такого консультирования требовалось очень много ресурсов).

Даже сложные виды деятельности поддаются автоматизации

До сих пор бытует мнение, что автоматизация применима только к низкоквалифицированному и низкооплачиваемому труду. Однако специалисты Глобального института McKinsey в своем исследовании пришли к иному выводу: машины могут выполнять примерно 20% управленческих задач. Они способны анализировать отчеты и презентации для принятия операционных решений, проверять отчеты о ходе работ на предмет выполнения целевых показателей и даже готовить кадровые решения. Благодаря этому у руководителей, в свою очередь, появляется больше времени для размышлений, взаимодействия и собственно руководства, и это время нужно использовать рационально. Чем интенсивнее в той или иной деятельности применяются данные, тем больше руководители могут выиграть от автоматизации. Это касается, например, управления инвестициями, где системы искусственного интеллекта и машинного обучения способны гораздо более последовательно по сравнению с человеком обрабатывать данные и готовить на их основе рекомендации.

Долгое время профессии, в которых требуется творческий подход, а также способность понимать эмоции и реагировать на них, считались неподверженными автоматизации. В развитых экономиках 25–30% всех видов трудовой деятельности основаны на EQ и эмпатии. Однако уже сейчас автоматизация может коснуться даже этих специальностей. Существуют программы, способные интерпретировать человеческие эмоции. Примером таких технологий являются разработки компании Soul Machines. Эта компания под руководством технического директора фильма «Аватар» Марка Сагара создала роботизированный интерфейс с максимально правдоподобным человеческим образом, который улавливает эмоции, способен «сопереживать», шутить, выражать чувства. Таким образом, не будет преувеличением сказать, что машины или алгоритмы распространяемы почти на любую деятельность.

Автоматизация — это не просто технологии

Технологии, безусловно, являются ключевой движущей силой на пути к интеллектуальной автоматизации процессов. Однако речь здесь идет прежде всего о стратегическом решении, которое должно принять высшее корпоративное руководство. В частности, руководители должны оценить, в какой степени компанию затрагивают происходящие перемены, и решить, стоит ли развивать в этом направлении особые преимущества и идти в авангарде преобразований или лучше не гнать лошадей и избавить себя от ошибок, свойственных первопроходцам. В конечном итоге руководители должны решить, каким образом следует скорректировать бизнес-модель компании, начиная с организационной модели и корпоративной культуры и заканчивая развитием персонала и навыков. Как показывает практика, тем игрокам, которые выборочно автоматизируют процессы и быстро сокращают затраты за счет роботизации, на пути к интеллектуальной автоматизации приходится все эти процессы пересматривать. В связи с этим до сих пор не теряют актуальности выводы, сделанные в ходе реструктуризации бизнес-процессов еще в 1990-е гг. Основная цель заключается не в том, чтобы просто автоматизировать все процессы в максимальной степени, а в том, чтобы модернизировать бизнес-систему в целом.

На сегодняшний день по-прежнему неясно, через какое время автоматизация охватит офисы в широком масштабе. С одной стороны, это будет зависеть от темпов развития технологий, с другой — от того, насколько быстро компании будут осваивать и внедрять новые технологические возможности. Лидируют здесь отрасли, в которых программные средства играют более важную роль, чем оборудование. Таким отраслям удается быстро достичь значительной экономии ресурсов при разумных вложениях. Хорошим примером может служить финансовый сектор, в котором автоматизировать процессы можно относительно дешево. Чем больше нового оборудования требуется для автоматизации, а также чем жестче требования безопасности и правовые нормы, которые необходимо соблюдать, тем больше времени понадобится на переход к автоматическим процессам.

Руководители компаний должны хорошо представлять себе, как развивается ситуация в их отрасли; при этом им нужно тонко чувствовать экономические нюансы, связанные с автоматизацией. Именно такие особенности мышления корпоративных руководителей могут стать определяющими для достижения успеха в завтрашнем мире бизнеса.

Заключение: цифровизация меняет каждый аспект деятельности компаний

Успешные цифровые компании при разработке своих продуктов и процессов ориентируются прежде всего на потребности клиента. Выше мы рассмотрели, как перестраивается бизнес-архитектура, начиная с клиентского опыта. Продукты и ценностные предложения выводятся на рынок в соответствии с принципами цифровизации. В цепочках создания стоимости тоже происходят колоссальные изменения — облик будущего определяют интернет вещей, роботы и искусственный интеллект.

В этой главе нам удалось описать лишь самые важные перемены, но в действительности их наблюдается гораздо больше. Например, формируется новое поколение средств управления жизненным циклом клиента, появляются новые модели коммерческой деятельности.

Так, британская автомобилестроительная компания Rolls-Royce в корне изменила свою коммерческую модель изготовления двигателей, предложив клиентам платить не за двигатель как таковой, а за время, которое он проработает. Реализовать такую стратегию можно только за счет использования датчиков и проведения диагностического ТОиР. Структура снабжения под влиянием цифровизации тоже принципиально меняется, практически вынуждая переходить к омниканальному обслуживанию даже представителей корпоративного сектора. И в конечном итоге становится очевидно, что внедрение цифровых технологий оказывается выгодным для любого функционального подразделения компании.

Отправить