Подготовка к звонкам

Первое, на что вы должны обращать внимание при разговоре по телефону, это то, как человек воспринимает вас и ту информацию, которую пытаетесь ему донести.

По статистике человек на 7 % воспринимает слова, на 38 % – то, как вы говорите, то есть ваши эмоции, тембр голоса и т. д., и на 55 % – внешний вид.

Общаясь по телефону, вы не можете использовать внешний вид, чтобы произвести впечатление, поскольку у вас его попросту нет.

Поэтому вам необходимо увеличивать тематику воздействия голосом. Вы должны ее поднять и постараться говорить еще эмоциональнее и еще интереснее, играть тембром голоса, менять тон.

То есть ваша задача – постараться приблизить этот параметр к 50 %.

Тогда у вас получится 57 % воздействия на клиента по телефону.

Если у Вас еще намечается и встреча, то есть дополнительные 55 %, и к тому моменту вы уже имеете воздействие на клиента на 57 %, то в итоге получится больше 100 %.

Вероятность заключения сделки увеличивается, если вы во время разговора повышаете эмоциональную составляющую.

Но здесь нужно отметить один момент. Не со всеми надо это практиковать. Если вы общаетесь, например, с руководителем и ведете себя как клоун, то вас просто не будут воспринимать. То есть этот подход работает в основном для воздействия на физических лиц и руководителей среднего звена.

Если же вы общаетесь с руководителем крупной организации, давно существующей на рынке, то вам в любом случае нужна будет встреча, потому что просто так, по телефону, сделки не заключаются практически никогда.

Итак, запомните: если встречи после телефонного разговора не намечается, то ваше эмоциональное воздействие на клиента должно быть максимальным. Если же встреча все-таки планируется, то эмоции могут быть умеренными.

Также немаловажным моментом является общение по электронной почте.

Эффекта внешнего вида в процентном соотношении вы можете достичь при помощи электронной почты.

Как это можно сделать? Например, после слов «С уважением, Василий Пупкин» или «Всегда рад Вашим звонкам и письмам, Ваш Михаил Иванов» можно прикрепить свою фотографию. Тем самым вы произведете на вашего потенциального клиента хорошее впечатление.

Ну и последнее: не забудьте оставить свои контакты для обратной связи, чтобы клиент смог с вами связаться не только при помощи электронной почты, но и позвонив вам на городской или мобильный телефон.

Восемь принципов телефонных продаж

1. Встал – продал

Тут все предельно просто: когда вы стоите, вы продаете.

Что вам дает положение стоя? Ну, во-первых, вертикальное положение дает вам ясность мыслей и внимания.

Заметьте, все ораторы, выступающие на сцене, не сидят на стульях.

Не задумывались, почему? Да потому что когда вы двигаетесь, то намного больше совершаете телодвижений (жестикуляция, ходьба, мимика). В общем все то, что сидя вам делать крайне неудобно.

В результате ваш мозг начинает интенсивнее работать и выдавать необходимую информацию без особых торможений и долгих пауз.

Также благодаря тому, что вы работаете стоя, у вас в голове автоматически появляется образ человека, с которым вы общаетесь.

А ну-ка пошевелите извилинами и вспомните, как вам проще общаться с вашими знакомыми или родственниками по телефону?

Согласитесь, что все-таки лучше идет разговор именно в положении стоя, а лучше, когда вы во время разговора ходите и жестикулируете, пытаясь объяснить или доказать что-то человеку, находящемуся на том конце провода.

Но есть одно важное правило в данном принципе «Встал – продал».

Вставать вы должны после 30 секунд разговора. То есть прошло 30 секунд, вы встаете и начинаете активную беседу, результатом которой станут хорошие продажи.

В некоторых компаниях сотрудники садятся на свои рабочие места только в том случае, если их продажи превысили установленную заранее дневную норму продаж.

Поверьте, эффект от продаж стоя – колоссальный.

2. Зазеркалье

Вы можете сказать, что это все ерунда и мелочи в телефонных продажах, которые не приносят никаких результатов.

Как говорится, у каждого свое мнение по любому вопросу, и для кого-то это мелочи.

Но как показывает практика, применение этого принципа дает существенную отдачу в продажах.

Что же такое зазеркалье?

Это когда вы берете зеркало и, общаясь по телефону, смотритесь в него.

Такой прием дает возможность следить за своими эмоциями, контролировать их, вселяет в вас уверенность в себе и в своих силах.

Смотря в зеркало, вам легче поверить в то, что вы говорите, легче вызвать у клиента доверие к продукту, когда вы рассказываете о нем интересно, выразительно, эмоционально.

Также зеркало поможет вам держать разговор на позитивной ноте и, конечно же, не забывать улыбаться.

Попробуйте сказать «Добрый день» с улыбкой, и ту же самую фразу – без нее.

Разница будет налицо. Общаясь по телефону и смотря в зеркало, Вы увеличиваете процент эмоционального воздействия на собеседника, так как человек чувствует все ваши эмоции, состояние и настроение.

Как уже было отмечено, при помощи зеркала вы сможете не только следить за своими эмоциями, но и контролировать их, а в случае необходимости, быстренько корректировать свое состояние, дабы оказать воздействие на клиента в положительную сторону.

Со временем вы привыкнете разговаривать, используя зеркало, и уже без него легко будете справляться с поставленной задачей: эффективно и позитивно общаться с клиентом, а главное – результативно осуществлять продажи.

3. Выпил – продал

Что же подразумевает данный принцип?

Давайте разберемся подробнее.

Сушняк у человека появляется в нескольких случаях, а именно: в случаях:

• болезни;

• похмелья;

• вранья;

• долгого непрерывного разговора.

Теперь представьте, что у вас нет воды. Что же происходит?

Через какой-то период времени у вас появляются сухость во рту, несвойственная вашему голосу хрипота, а затем и кашель.

А кашель и хрипота – это очень большие раздражители, «ослабители» внимания и «сбиватели» концентрации, особенно если они настигли вас на самом интересном месте.

В результате ваших покашливаний и похрипываний клиент сбивается эмоционально, что в итоге очень сильно мешает продажам.

Другая ситуация, когда вы договариваетесь о встрече с клиентом и кашляете.

Как вы думаете, захочет ли с вами встречаться после этого ваш собеседник, боясь заразиться, думая, что вы не совсем здоровы?

Если у вас есть вода, то вы получаете:

• внимательного слушателя;

• позитивного клиента;

• рост продаж.

А знаете ли вы, как раньше мудрецы проверяли, врет человек или нет?

Делали они это так: давали человеку в рот муки, и если он ее проглатывал, когда рассказывал или отвечал на вопросы, то делали вывод, что человек говорит правду. А вот если он начинал давиться мукой, не мог ее проглотить во время рассказа и закашливался, то так и ловили лжеца.

4. «Наравне»

Это принцип заключается в следующем: когда вы знаете имя человека и обращаетесь к нему, то должны представить себя таким же образом.

То есть когда вы называете собеседника по имени, то должны представиться тоже по имени.

Если же называете его по имени-отчеству, то и представиться вы тоже должны по имени-отчеству.

Ваша задача показать собеседнику, что вы с ним находитесь на одном уровне.

Если будете обращаться к собеседнику по имени-отчеству, а себя называть лишь по имени, то ваш статус в глазах собеседника сразу же упадет.

И наоборот, если вы будете называть собеседника по имени, а сами представитесь по имени-отчеству, вы заведомо возвышаете себя над собеседником.

Ваша задача – изначально быть на одном уровне с собеседником и зеркалить обращение: имя – имя или имя-отчество – имя-отчество.

Кто-то на это утверждение сразу выскажет возражение, что, например, если клиент старше, то обращаться к нему по имени будет проявлением неуважения, а называть себя по имени отчеству, если разница в возрасте, например, 20 лет, невоспитанно.

Это неправильная точка зрения! От того, что вы назовете себя по имени-отчеству, вы не повзрослеете. Для вас ничего не изменится. Вы должны уважать себя и показывать это своему клиенту.

Сделаем небольшое отступление.

Вы должны понимать, что есть ценного в том продукте, который вы предлагаете. Ваша задача – правильно определить эту ценность.

Так, например, ценность телевизора заключается не в том, чтобы посмотреть какую-то передачу.

Его ценность – это нескучное времяпрепровождение.

То есть, продавая телевизор, вы должны сделать акцент не на то, что у вашего клиента будет возможность смотреть какие-то фильмы или передачи, а на то удовольствие, которое он получит от прекрасного времяпрепровождения.

5. Театральная пауза

Этот принцип заключается в том, чтобы делать паузы в 2–3 секунды после приветствия и после каждого комплимента.

Обратите внимание, что делать это нужно обязательно.

Дело в том, что, делая такие паузы, вы даете возможность собеседнику как-то отреагировать. Дольше молчать не нужно, потому что реакции может и не последовать.

Кроме того, пауза дает возможность установить контакт: она пробивает стену, которая изначально существует между вами и клиентом.

Пауза так же должна быть после каждого вопроса, который вы задали и на который желаете получить ответ.

Никогда не предлагайте собеседнику варианты ответа, если вы так сделаете, он просто сошлется на ваш ответ, не задумываясь, о том что же ему действительно нужно.

Держа паузу, вы даете возможность человеку ответить вам искренне, то есть сказать то, что он в действительности думает.

Хочется подчеркнуть, что эти два пункта являются важными и соблюдать их нужно обязательно.

6. Золотой магнит

Существует около 25 фраз, которые легли в основу этого правила. Давайте рассмотрим их подробнее.

• Обратите внимание

Произнося эту фразу, вы тем самым привлекаете внимание собеседника к какому-то моменту. Например: «Обратите внимание, мы уже начинаем говорить о главном».

• Имя человека

Имя собеседника нужно называть не более двух-трех раз за 5–7 минут. Это наиболее эффективное количество.

Объясняется это просто: человек воспринимает лишь около 7 процентов ваших слов.

Конечно, свое имя он услышит и обратит на него внимание, но если называть его часто, это попросту надоест.

• Послушайте меня внимательно (обращение)

Эта фраза состоит из двух частей: «Послушайте меня внимательно» и непосредственно обращение к собеседнику по имени или имени-отчеству. Получается, что она включает два воздействия. Именно такое построение фразы и позволяет добиться желаемого результата.

• А теперь поговорим о самом главном

Произносите эту фразу в тот момент, на который вы хотите, чтобы ваш собеседник обратил особое внимание.

• Что вы думаете по этому поводу

Этим выражением вы заставляете собеседника дать свой вариант ответа на тот вопрос, который предлагаете обсудить.

Смысл этой фразы – проработать ваши совместные дальнейшие действия.

• И именно поэтому…

Например: «Вчера мы с одной крупной компанией подписали договор, и именно поэтому сегодня сможем предоставить вам еще больший выбор интересующих вас товаров».

• А что, если я…

Продолжение этой фразы будет звучать примерно так: «А что если я сделаю что-либо или возьмусь за какое-то дело».

• И чтобы доказать это

Замечательная фраза, подтверждающая силу и значимость ваших слов.

Например: «После прохождения данного тренинга вы научитесь преодолевать свой страх в продажах по телефону. Я дам вам много интересных и действенных методик, которые помогут стать профессионалом в этом деле.

И чтобы доказать это, я раскрою вам пару секретов, чтобы вы увидели, что это реально работает».

• Вернемся к цели этого разговора

Эта фраза очень хорошо возвращает внимание вашего собеседника к сути данного разговора, к самой цели, особенно после некоторых отступлений и дополнений.

• Удивительно, не так ли?

Например, вы рассказываете какой-то случай или описываете какие-то уникальные свойства товара, после чего спрашиваете своего собеседника: «Удивительно, не так ли?»

В ответ, как правило, вы услышите согласие. И тогда вы с гордостью и пафосом можете заявить: «Ну, вот к чему приводит работа с нами!»

• Не верьте мне на слово, а проверьте меня в деле

Данная фраза является неким компрометирующим толчком к дальнейшему сотрудничеству, что в данном случае играет вам только на руку.

После нее у клиента должно появиться еще большее желание продолжить общение с вами, чтобы в реальности посмотреть, на что вы способны.

• Но сначала предупреждение

Например: «Прежде чем говорить об оплате, у меня для вас есть предупреждение! Оплату вы можете произвести только двумя способами».

И дальше рассказываете про эти способы оплаты.

Таким образом, вы заставляете человека подготовиться к какому-то важному моменту, вопросу.

Данная фраза помогает быстро привлечь внимание вашего собеседника и настроить на что-то важное и серьезное.

• Ну вот, самая важная часть

Этой фразой вы подаете сигнал клиенту, что именно сейчас стоит конкретно сосредоточиться и внимательно послушать то, что вы предлагаете.

• Но я забегаю вперед

Когда вы что-то рассказываете, то как бы ненароком затрагиваете в разговоре те моменты, которые должны произойти в будущем при дальнейшем сотрудничестве.

Например: «После приобретения у нас ухаживающих масок для волос, ну, это я забегаю вперед, сначала, вы сделаете у нас стрижку и ламинирование волос…»

• Ну, давайте с вами предположим…

«Ну, давайте предположим, что после подписания с нами договора, у вас увеличился поток клиентов, улучшились показатели продаж. А вы справитесь со всеми клиентами? вас это устроит?» Такими фразами вы ненароком заставляете человека пофантазировать, поразмышлять о прекрасном будущем, об увеличении прибыли, о богатстве.

• Проверьте это…

Допустим, вы приводите в пример компанию, с которой давно работаете, указываете на ее сайт, контакты, и, отправляя какие-либо данные о ком-то своему собеседнику, можете применить фразу: «Проверьте, пришло? А это пришло? Посмотрите, все правильно? Это то, что вам нужно?».

• И вот детали

Тут все просто: после этой фразы вы объясняете какую-то тему более детально.

• Вот основная причина, почему…

Причину вы можете указать любую, но больше всего людей впечатляют сроки и спецпредложение, что именно сегодня и именно для них действует такое уникальное предложение.

• В двух словах

Эта фраза привлекает внимание тем, что ваш собеседник уверен, что после этих слов вы коротко расскажете о сути звонка, и на этом все закончится. В результате он не положит трубку, а уделит вам некоторое время, в течение которого вы должны успеть его заинтересовать еще сильнее.

• Только для отчета

Например: «Мне хотелось бы знать, почему вы перестали принимать участие в тренинге. Мне это нужно только для отчета. Расскажите мне, пожалуйста, что вас не устроило, чтобы мы знали на будущее и исправили эту ошибку».

Таким образом, вы получаете обратную связь от клиента и возражение, которое тут же и обрабатывайте, загоняя клиента снова в тему.

• Позвольте мне задать вам вопрос

Хочется подчеркнуть, что вы должны использовать фразу не просто «можно спросить», а именно «позвольте задать вам вопрос».

Данная формулировка позволяет проявить уважение к клиенту, спрашивая у него разрешение.

Если человек скажет вам, что не позволяет, в ответ вы можете переформулировать свою просьбу, например: «Как?», а затем задать вопрос.

• Чтобы не быть голословным

Пример: «Покажу, как мы будем с вами сотрудничать, вышлю вам условия сотрудничества, на основании которых мы планируем с вами в дальнейшем работать.

Так у вас будет более ясное понимание последовательности наших с вами шагов. И чтобы не быть голословным, я прямо сейчас вам на электронную почту отправлю информацию, которая поможет более подробно и детально разобраться в том, что я вам предлагаю».

• Давайте рассмотрим более подробно, как это будет выглядеть

После чего вы начинаете описывать клиенту картину вашего дальнейшего сотрудничества.

• Посмотрите на это следующим образом… или. Посмотрите на это с другой стороны

Данные фразы нужно применять в тот момент, когда человек на другом конце провода настроен негативно, и ему не по душе ваше предложение, он отказывается и возражает в ответ на все ваши слова.

Если такая ситуация возникла, вы должны выяснить, почему клиент так настроен, и попытаться разузнать, что конкретно ему не понравилось и что бы его устроило, чтобы вы смогли ему это предложить в будущем.

• Вот все, что вам нужно сделать

Например: «Все, что вам нужно сделать, чтобы принять участие в семинаре, это перейти по ссылке, которая вам пришла на электронную почту, зарегистрироваться и оплатить любым удобным для вас способом. Давайте мы прямо сейчас все с вами сделаем, а я вам в этом помогу».

• Вот еще одна вещь, о которой хотелось бы упомянуть

Пример: «Вы получите много бонусов, приняв участие в тренинге. И вот еще одна вещь – вы получите еще и запись этого тренинга, которую в дальнейшем можете пересмотреть и показать своим родственникам и близким людям».

• Лично убедитесь

«Начав сотрудничать с нами, вы лично убедитесь, как тренинг поможет вам увеличить продажи по телефону, развить ваши коммуникационные способности, и сможете посмотреть и проверить, как техники и технологии, которые мы вам дадим, работают на практике».

Это основные фразы, о которых вы не должны забывать, продавая товар по телефону.

Конечно же, вы должны понимать, что все вышеперечисленные фразы уместны лишь в определенных ситуациях.

Если ваш разговор и так идет по теме, то вовсе не обязательно возвращать собеседника к цели разговора фразой «Давайте вернемся к цели разговора».

Также не стоит что-то доказывать клиенту, если он и так доволен вами и согласен на ваши условия и покупку предлагаемого продукта и без дополнительных доказательств и аргументов.

Ну и, конечно же, не стоит настаивать на продолжении разговора и просить дать вам время для презентации товара или услуги, рассказа его замечательных свойств и характеристик, если клиент не настроен на разговор.

Если собеседник занят или четко дал вам понять, что ваше предложение его не интересует, не давите на него, иначе вы вызовете еще больше отрицательных эмоций в свой адрес или адрес вашей компании.

7. Краткость – сестра таланта

• Вы должны говорить по телефону или Skype только по существу.

Пример правильно сформулированной речи: «Цель моего звонка».

Пример неверной формулировки: «Мне бы хотелось вас побеспокоить по такому-то поводу».

• Вы должны четко определять время и длительность своего звонка.

Если вы не установите временные рамки для своего звонка, то можете попасть в ситуацию, при которой разговор с одним клиентом будет занимать у вас несколько часов.

При этом никто не сможет дать вам гарантий, что данный клиент у вас что-нибудь купит.

Поэтому первое, что вам необходимо сделать – заранее составить свою речь.

Второе – вы должны определить количество времени, отводящееся на один звонок.

К примеру, это может быть 5–7 минут.

По большому счету не имеет значение первый это звонок или второй.

Если вы не успеваете договориться с клиентом, то вправе определить с ним время повторного звонка.

Но в идеале вы должны успевать за данный промежуток времени совершать сделку.

В том случае, если клиент не ответил, вы должны потратить освободившееся время не на другого постоянного клиента, а на поиски нового.

8. Много шума из ничего

Вы или ваша компания всегда должны находиться в движении, вокруг вас должны постоянно происходить события, и вам необходимо делиться информацией о собственной динамике со своими клиентами.

Безусловно, «вывалить» все события на нового человека не стоит, а вот клиенту, которому вы звоните во второй или третий раз, можно «доверить» такую информацию.

Тем самым, вы продемонстрируете постоянному клиенту, что не стоите на месте, постоянно развиваетесь, и что с вами выгодно и интересно иметь дело.

Для примера: «Здравствуйте, Иван Иванович! Вас беспокоит такой-то сотрудник. Помните меня? Представляете, сегодня наша компания получила заказ на миллион рублей, и именно по этой причине я вам и звоню.

Подскажите, наши договоренности о дальнейшем сотрудничестве остаются в силе? Просто меня переводят на новый, полученный сегодня проект, а к вам я прикрепляю менеджера, с которым вы сможете координировать все свои дальнейшие действия».