Минусы телефонных продаж

Как и у любой вещи, действия, момента, у телефонных продаж также имеются свои плюсы и минусы. Для начала давайте рассмотрим слабые стороны данного мероприятия.

♦ Обрыв связи

То есть разговор может оборваться в самом нужном месте.

Это основной минус, который существует в телефонных продажах или продажах по Skype.

Такая ситуация очень неудобна для вас, как для продавца, поскольку во время разговора вы заряжаете покупателя некоторой энергией, настраиваете на нужную волну, а в момент, когда связь обрывается, человек этот настрой теряет и начинает заниматься своими текущими делами, после чего вам нужно снова наводить эмоциональную составляющую.

♦ Отсутствие возможности увидеть и потрогать товар

Клиент не видит товар и чувствует меньше доверия к вам и вашему продукту.

Так при продажах по телефону клиент зачастую просит встречи, чтобы посмотреть на товар своими глазами.

Чтобы этот минус минимизировать, вам нужно обрисовать клиенту такую ситуацию, чтобы он мог представить, что он уже использует данный товар или будет его использовать. Рисуйте выгоды, которые он получит, чтобы если не превратить этот минус в плюс, то хотя бы свести его к нулю.

♦ Страх к телефонным продажам

Этот страх делится на две категории.

Во-первых, вам могут отказать сразу же, причем в грубой форме, проще говоря «послать».

Во-вторых, вы можете не добраться до конечного адресата, а говорить только с секретарем.

С такой ситуацией часто сталкиваются те, кто работает с юридическими лицами.

♦ Бросание трубки

Ваш потенциальный клиент может просто-напросто бросить трубку, самостоятельно оборвав разговор. Если вы с этим столкнетесь, не огорчайтесь. Скорее всего, покупателю не нужен ваш товар или у него нет возможности приобрести его именно сейчас. А значит, вы не будете зря тратить свое время на человека, который у вас все равно ничего не купит.

♦ Отсутствие зрительного контакта

Вы можете воздействовать только голосом и эмоциями. Вы не можете прибегнуть к главному – визуализации.

Чтобы минимизировать отрицательную составляющую, используйте к этому еще и электронную почту.

Если будете воздействовать сразу через три канала, вероятность продаж возрастает.

♦ Многошаговость продаж

Что это значит?

Это значит, что вам дополнительно нужна либо электронная почта, либо встреча.

Если вы будете использовать электронную почту, то эффективность намного возрастет, чем если вы будете просто прозванивать людей.

Все потому, что есть люди визуалы, а есть аудиалы. И людям визуалам намного проще воспринимать информацию, видя ее наглядно, тогда как аудиалы быстрее ориентируются в информации, произнесенной вслух, нежели написанной или напечатанной на листе.

♦ Невозможность произвести впечатление внешностью

Общаясь по телефону, вы не можете произвести впечатление внешностью.

Конечно же, это касается конкретно телефонных переговоров, а не общения по Skype.

Внешность играет немаловажную роль при любом общении.

И в телефонных переговорах вам порой тяжело общаться и налаживать контакты с человеком, не видя его вживую.

♦ Отсутствие возможности видеть и следить за реакцией собеседника

Вы не видите реакцию человека.

А конкретно, общаясь по телефону, вы не видите мимику, взгляд, жесты, одним словом, внешнюю реакцию вашего собеседника в процессе вашего разговора.

♦ Вы не можете воздействовать через тело

• То есть вы не можете взять своего собеседника за локоть и сказать: «Послушай меня, друг, пожалуйста…».

• Вы не можете вручить ему товар в руки: «На, держи, посмотри, какой он классный!»

• Вы не можете отвести человека в сторону от шумной и многолюдной компании людей, как вы могли бы сделать, если бы находились рядом со своим собеседником: «Пойдем, отойдем, поговорим, есть интересная штука…»

• Вы не можете контролировать его местонахождение.

• Вы не можете пожать ему руку.

Плюсы телефонных продаж

Помимо минусов, есть, конечно же, и плюсы телефонных продаж.

И их на самом деле намного больше, чем минусов, и они намного интереснее.

Основной плюс – вы можете представиться звонящему кем угодно. Клиент все равно не сможет проверить, правду вы говорите или нет, так как не сможет проверить, кто вы и откуда на самом деле звоните.

Вы можете свободно звонить из подвала и рассказывать о том, что являетесь основателем крупной холдинговой компании и на данный момент решили сами протестировать рынок.

Но тут есть один момент, на который стоит обратить внимание: не перегните палку!

Если вы «переборщите» с преувеличениями, то потом тяжело будет выкручиваться из вранья, если дойдете до этапа личной встречи, что и должно, по идее, явиться итогом вашего разговора.

Согласитесь, жутко неудобно будет общаться с человеком после представления ему по телефону президентом компании, когда на самом деле вы обычный офисный работник.

♦ Вы можете быть одетым во что угодно или даже вести телефонные переговоры нагишом.

Ваш собеседник все равно не видит вас – и в этом тоже большой плюс.

♦ Вы можете использовать шпаргалки с готовыми сценариями разговоров, приготовленными заранее. Какие шпаргалки у вас могут быть:

• листочек возражений, который поможет вам в любой спорной ситуации всегда на все иметь ответ;

• листочек с данными по продукту, которые не обязательно заучивать наизусть, а достаточно заглянуть в данную шпаргалку при возникновении какого-либо каверзного вопроса по общим или техническим характеристикам товара;

• шпаргалки по вопросам, имеющим законодательный или юридический характер.

Вы можете легко использовать информацию о клиенте или его фирме, предварительно зайдя на сайт и ознакомившись с основными товарами или услугами, которые там предложены.

Непосредственно при разговоре по телефону вы без труда сможете заглянуть на ранее открытую вклад ку и уточнить какую-то информацию, показав свою осведомленность о продукте вашего собеседника на другом конце провода.

♦ Нахождение, где угодно.

Вы вполне можете себе позволить не иметь хорошо оборудованного, красивого офиса.

Для успешных продаж по телефону или Skype этого и не нужно. Вам просто необходимо заканчивать сделку не вживую, а, к примеру, по электронной почте.

Курьерская доставка – еще один неплохой вариант, позволяющий вам получить деньги и передать товар покупателю, не встречаясь с ним лично в своем офисе.

Ведь если клиент приедет к вам на встречу с желанием купить ваш продукт, товар или услугу и увидит маленький закуток, в котором вы находитесь, то как минимум он задумается о целесообразности покупки у вас, а как максимум он просто сбежит и сорвет вам продажу.

Вы можете находиться в абсолютно любом месте: в любом городе, в любой стране, не выдавая при этом собеседнику своего истинного места пребывания.

На данный момент существуют специальные АРI-программы, позволяющие изменить номер вашего телефона таким образом, чтобы потенциальный покупатель был уверен, что вы звоните ему, к примеру, с Кипра.

Однако вам необходимо быть готовым и к дополнительным вопросам клиента о месте вашего пребывания.

Для этих целей вы должны просмотреть карты в «Google Maps», чтобы вполне светские, стандартные вопросы: «А какая у вас сейчас погода?» или «Какой у вас открывается вид из окна?» не застали врасплох.

♦ Вы можете прервать разговор в любой момент.

Достаточно распространенная ситуация: клиент задает вопрос, ответ на который вы не знаете.

При этом вам требуется время, чтобы найти правильный ответ или получить из других источников дополнительную информацию.

Пока вы пытаетесь решить проблему, вам необходимо каким-то образом действовать.

В этом случае у вас есть два пути: прервать разговор или промолчать.

• Прервать разговор

В данном случае такую фразу, как «Я уточню и Вам перезвоню», лучше не использовать вообще, ведь тем самым вы понижаете свою экспертность в глазах потенциального покупателя.

Например, вы продаете по телефону тренинги. В разговоре с клиентом вы должны не только расписывать преимущества, которые получит человек, приобретая у вас продукт, но и обращать его внимание на небольшие нюансы и трудности, которые могут возникнуть в процессе обучения.

Если вы продаете сантехнику для ванной комнаты, то и в этом случае всегда должны вникать в дополнительные моменты.

К примеру, перед тем как осуществить продажу, вы должны узнать размер комнаты или уточнить, в каком дизайне интерьера она оформлена.

Тем самым вы повышаете свою внешнюю экспертность в глазах клиента и увеличиваете доверие к своей личности, что обязательно скажется и на увеличении ваших продаж.

• Промолчать

Пока вы выдерживаете паузу, молчите и ищете ответ, вашему клиенту тоже приходится нелегко, так как он находится в двоякой ситуации.

С одной стороны, он может предположить, что возникли проблемы со связью. С другой стороны, он может подумать, что вы просто не знаете ответа на вопрос.

Однако лучше, если покупатель будет находиться в сомнениях, чем точно будет уверен в вашей некомпетентности.

При личной встрече, получая вопрос «в лоб», у вас не остается другого выхода, как признаться клиенту в отсутствии у себя должных знаний.

Хотя всегда существует еще один вариант – вы можете просто убежать со встречи, но в таком случае говорить об успехе ваших продаж будет бессмысленно.

♦ Экономия времени

Вы можете самостоятельно ездить по магазинам и офисам, чтобы осуществлять продажу своего продукта, товара или услуги. Примерно так же поступают обычные дистрибьюторы, которые занимаются личными продажами.

Они посещают все торговые точки подряд, затрачивая при этом максимум времени, но получая минимум результата. Однако вам будет гораздо легче, если вы за один день обзвоните большое количество организаций и распланируете для себя только нужные встречи на неделю вперед.

Таким образом, вы будете затрачивать минимум своего времени, но получать максимум результата.

♦ Экономия средств

Еще один неоспоримый плюс продаж по телефону или Skype – вам не нужно затрачивать большие средства, чтобы закончить свою продажу. Вы должны организовывать весь процесс по телефону и доделать по электронной почте.

При этом лично выезжать на встречи с клиентом вы должны только в тех случаях, когда это действительно нужно.

♦ Легче говорить эмоциональнее

В том случае, если вы встречаетесь с потенциальным клиентом лично, вам будет трудно играть своим голосом и грамотно чередовать свои эмоции.

Ведь человек, постоянно переходящий в разговоре с шепота на крик, всегда выглядит не совсем адекватным и серьезным собеседником.

Однако телефонный разговор вы можете строить таким образом, чтобы для вашего собеседника ваша речь не выглядела монотонной и скучной.

Вы должны выделять голосом те моменты, на которые хотите обратить внимание собеседника, и скрадывать те, которые хотите оставить практически незаметными, к примеру, вопрос цены.

Так же вы должны определить для себя ключевую фразу, которая будет помогать привлекать Вам внимание собеседника.

Например, «обратите внимание», «а теперь о самом главном», «сейчас приступим к основному» и пр.

Нижеприведенный рисунок призван наглядно показать, каким образом должен строиться ваш разговор с клиентом по телефону или Skype.

Рис. 2

• Вы можете видеть себя при разговоре.

В телефонных продажах всегда необходимо зеркало. Это важно, так как вы должны видеть себя во время разговора, улыбаться и разговаривать, так сказать, сам с собой.

Вы смотрите в зеркало и видите свою эмоциональную составляющую.

В этом есть один большой плюс: в будущем, во время личных продаж, когда вы говорите человеку что-то при личной встрече, то знаете свои эмоции наизусть, так как постоянно смотрели на себя в зеркало и видели все эмоции, отражающиеся на вашем лице в различных ситуациях.

Вы говорите фразу и представляете, как вас видит собеседник. Соответственно, это позволяет вам дома отрабатывать свои мимику и жесты и четко играть в том направлении, которое нужно именно вам.

• Вы можете разговаривать стоя.

Это очень удобно, потому что, общаясь с людьми в положении стоя, вы чувствуете себя более раскованным и, соответственно, более естественным и эмоциональным.

Есть такая фишка: «игра в босса». Она подразумевает следующее. Когда вы общаетесь по телефону, и клиент просит вас пригласить руководителя, чтобы он мог лично с ним поговорить, то можете пригласить к телефону кого угодно.

Предположим, рядом с вами находится друг или знакомый. Вы можете выдать его за руководителя и заранее продумать то, что он скажет, чтобы это было вам на руку.

Кроме того, игра в два голоса позволяет клиента дожать. Бывают такие ситуации, когда ваш голос просто не подходит. Хоть пляши, хоть пой, но клиент никак не воспринимает вас. Это происходит на эмоциональном уровне, и ничего поделать вы не можете. А вот присутствие второго голоса или второго персонажа может компенсировать этот момент.

Еще один очень важный момент – никогда не додумывайте за клиента.

Если вы чувствуете, что он собирается прервать разговор, спросите напрямую: «Какова причина того, что вы хотите прекратить общение? Это единственная причина или есть еще что-то?»

Есть в рекламе очень интересный эффект – это эффект соглашательства.

Например, вы рекламируете какой-то ресторан, известность которого достаточно низкая.

Он известен только в каком-то локальном районе и ваша задача его раскрутить, как-то его обозначить.

Зачастую рекламщики поступают следующим образом. Они говорят клиенту такую фразу: «Вы, наверное, знаете, что есть такой журнал «Рестораны Москвы»?»

В прошлом месяце этот ресторан занял почетное второе место в рейтинге этого журнала».

На самом деле такого журнала нет, но, как ни странно, практически все клиенты говорят, что знают этот журнал.

Более того, около пяти процентов респондентов говорят, что его выписывают, регулярно читают и начинают активно рассказывать другим, что это отличный журнал.

То есть получается, что клиенты начинают делать за вас вашу работу.

Почему такое происходит – непонятно, но этот прием работает всегда. Когда вы что-то уверенно говорите, срабатывает эффект соглашения с вами как с человеком, который разбирается в своей теме.