Девять способов обработки возражений
1. Да, но…
Например, на ваше предложение клиент отвечает: «Дорого». На что вы ему говорите: «Да, но мы предоставляем гарантии…»
2. Именно поэтому.
То есть клиент соглашается, и вы на этом играете.
3. Вопрос.
Например, на возражение «дорого» вы отвечаете: «А сколько для вас дешево?»
То есть Вы не отвечаете на возражение, а бьете по нему вопросом.
Или, например, на возражение «Нет денег» можно ответить так: «А когда будут? Вы ведь понимаете, что, вкладывая деньги таким образом, вы не тратите, а инвестируете в будущее».
4. Деление.
Такой способ подходит не ко всем, так как в каждом бизнесе есть свои параметры. Основывается он на том, что вы поясняете клиенту, что он получит от вашего предложения. Например, разделите предполагаемые затраты и будущую прибыль на месяцы или дни: «Покупая программу за 19 900, вы тратите всего 184 рубля в день.
А зарабатывать впоследствии вы будете в разы больше».
5. Прошлый опыт.
Например, клиент говорит: «Дорого!» На что вы отвечаете: «Вспомните, ведь у вас уже был опыт, когда вы думали, что для вас это дорого, а в итоге получили трехкратную прибыль».
Или: «Вы думали, что для вас это неинтересно, а в итоге оказалось, что это не только интересно, но еще и прибыльно».
6. Предположение на будущее.
«Давайте представим, что вы уже имеете это. Какие плюсы вы приобретаете?»
7. А что могло бы вас убедить?
Например, на возражение «Я подумаю» вы отвечаете: «А что могло бы вас убедить принять решение сейчас?»
8. Удивление.
Например, вы озвучиваете клиенту свое предложение и его стоимость, а он отвечает: «Это дорого!»
На что вы с искренним удивлением восклицаете: «Дорого? Вот сто тысяч, это действительно дорого… А что такое десять тысяч?»
Такая реакция с вашей стороны позволяет выбить клиента из колеи и заставляет задуматься над вашими словами.
9. Афоризмы.
На каждое возражение у вас в запасе должен быть афоризм. Например, на возражение «Дорого!» вы отвечаете: «Как сказал Сократ, кто хочет – ищет способы, а кто не хочет – ищет причины».
Самый простой вопрос, который вы можете использовать для обработки любых возражений, звучит так: «Вы ведь говорите это не для того, чтобы закончить разговор?» Как бы вам ни возражал клиент, какие бы доводы он ни приводили, использование этой фразы позволяет вам еще некоторое время продолжать диалог.
Шесть шагов к составлению книги возражений
Любые организации, любые частные лица, занимающиеся продажами по телефону и Skype, должны иметь такую книгу.
Благодаря ей вы сможете с легкостью преодолевать любые возражения клиентов, склоняя их к необходимым вам действиям.
Книга возражений может составляться различными способами.
Ниже приведен всего лишь один из вариантов.
Для создания книги вам необходимо провести большую подготовительную работу, включающую в себя сбор информации с последующим ее разделением по разделам.
1. Раздел о компании (продукте, услуге, товаре).
Вам необходимо:
• определить и записать 10 плюсов своей компании или продукта;
• определить и записать 10 минусов своего товара или компании;
• описать род своей деятельности;
• выписать информацию о своих акциях, специальных предложениях и др.
2. Раздел об аватаре клиента.
Чтобы вы могли продавать более эффективно только представителям своей целевой аудитории, вам необходимо составить портрет своего основного покупателя. Для этого необходимо изучить фото клиента, представленное на аватаре, узнать род его деятельности, семейное положение, финансовое состояние, причины, подталкивающие его к покупке, и прочие моменты.
3. Раздел о параллельных компаниях, занимающихся схожим с вами видом деятельности.
Вам необходимо:
• найти 10 своих конкурентов и отметить по 10 плюсов и по 10 минусов их деятельности;
• оценить ценовую политику параллельно работающих компаний;
• изучить акции конкурентов.
Чтобы это сделать, вы можете воспользоваться небольшой хитростью. Вам всего лишь понадобится позвонить в выбранные компании в качестве покупателя и попросить их прислать вам свои коммерческие предложения. Таким образом, вы соберете всю необходимую информацию, не прикладывая усилий.
4. Раздел для описывания возражений.
Существует одна технология, которая позволяет легко и просто узнавать ответы на самые распространенные возражения клиентов. Для этого вам нужно обзвонить 10 компаний конкурентов и, притворившись клиентом, применить к ним все известные вам покупательские возражения («Дорого!», «Нет времени», «Не интересно» и пр.).
После того, как вы прозвоните работающие параллельно с вами компании и получите у них интересующую информацию, вы сможете составить собственный план обработки покупательских возражений.
Данный план вам необходимо записать в свою книгу. Однако стоит заранее предусмотреть и свободное место в этом разделе для внесения в него дополнительных записей. В процессе звонков вы можете узнать новые эффективные способы борьбы с возражениями, которые нужно записать в имеющиеся пустые строчки.
5. Раздел для выделения основных возражений.
По большому счету возражения у всех клиентов одинаковые. Но одни встречаются повсеместно, другие – в меньших количествах. Данный раздел как раз и предназначен для записи часто встречающихся фраз, которыми покупатели объясняют свой отказ.
6. Раздел для тестов.
Задача тестов – узнать уровень вашей подготовленности или уровень подготовленности ваших сотрудников к работе с клиентскими возражениями. Самый простой тест может выглядеть следующим образом (рис. 5).
Рис. 5
Человек, проходящий тест, должен написать минимум три ответа на самые распространенные возражения, записанные в вашей книге. В том случае, если вы тестируете себя, задача остается неизменной: вам нужно быстро ответить на возражения потенциального клиента.
В конце работы по составлению книги вы получаете в свое полное распоряжение прекрасного помощника, выручающего во многих рабочих ситуациях и помогающего осуществлять продажи по телефону и Skype.
