150

Сведения о методах обучения в «Starbucks» почерпнуты из многочисленных интервью, учебных материалов, предоставленных сотрудниками «Starbucks», а также судебных протоколов, включая следующие внутренние документы и учебные пособия: Starbucks Coffee Company Partner Guide, U. S. Store Version; Learning Coach Guide; In-Store Learning Coaches Guide; Shift Supervisor Learning Journey; Retail Management Training; Supervisory Skills Facilitator Guide; Supervisory Skills Partner Workbook; Shift Supervisor Training: Store Manager’s Planning and Coaches Guide; Managers’ Guide: Learning to Lead, Level One and Two; Supervisory Skills: Learning to Lead Facilitators Guide; First Impressions Guide; Store Manager Training Plan/Guide; District Manager Training Plan/Guide; Partner Resources Manual; Values Walk. В официальном заявлении, присланном в ответ на заданные вопросы, представитель «Starbucks» писал: «Проанализировав материалы, мы пришли к выводу, что свое основное внимание вы сосредоточили на эмоциональном интеллекте (EQ) и том факте, что большинство наших партнеров изначально нуждаются в дополнительном развитии навыков в данной области. В целом это неверно. Необходимо отметить, что 70 % наших американских партнеров – студенты. Обучение – неотъемлемая часть их жизни. “Starbucks” обеспечивает всего лишь среду, которая согласуется с их ценностями. Многие партнеры приходят к нам именно поэтому. “Starbucks” – место, позволяющее человеку стать частью большого целого (вроде сообщества); это особый подход, ориентированный на решение проблем и безупречное обслуживание. При этом мы не учим этому на словах – мы учим этому на практике». «Необходимо подчеркнуть, – добавила компания, – что полное доверие к партнерам, включая возможность самостоятельно принимать решения, – один из важнейших элементов нашего представления об обслуживании клиентов. Мы убеждены, что такой уровень доверия и полномочий уникален, и верим, что, если относиться к партнеру с уважением, он непременно покажет себя с лучшей стороны».