Верность собаки и верность кошки

Существует два типа верности клиентов:

1. Собачья верность

2. Кошачья верность

Клиенты с собачьей верностью «привязаны» к личности, специалисту, бренду. Они имеют отношения лишь с конкретными людьми или с конкретным брендом. Так случается, когда человек большой профессионал в своем деле, и клиент знает, что ему окажут обслуживание на высшем уровне, и его удовлетворенность гарантирована. Такой человек может быть хорошим врачом, блестящим адвокатом, бухгалтером и т. д.

У меня была компания по оказанию компьютерных услуг, и клиенты были довольны, потому что я делал быстро и качественно. Моими клиентами были люди, которые хотели быстро набрать текст (я печатаю слепым методом, не глядя на клавиатуру) потому, что рядом было Министерство юстиции, принимавшее документы, набранные на компьютере. Однажды меня сбила машина, и я две недели пролежал со сломанной ногой, и чтобы точка не простаивала, вместо себя я посадил своего друга. Он печатал двумя пальцами. Выручка упала на 80–85 %. Клиенты, не увидев меня, просто разворачивались и уходили.

Клиенты с кошачьей верностью «привязаны» к конкретному месту. То есть привязаны годами. К примеру, универмаг простоял на том месте несколько десятилетий. Допустим, когда я хочу купить какую-нибудь спортивную принадлежность, я знаю, что должен пойти напротив центрального стадиона, где магазины спорттоваров расположены в ряд на всю длину улицы. Или, допустим, если мне нужно купить запчасти или покрышки для машины, я еду на улицу Агладзе, потому что там целая улица только такими магазинами и заполнена. Я не ищу конкретный магазин, а иду в конкретное место, и там захожу во все магазины подряд, пока не куплю то, что мне нужно.

Именно основываясь на идее кошачьей верности, была приватизирована территория «Дезертирского рынка» в центре города и отстроена современная торговая площадка, где человек может купить то, что покупали там тбилисцы до приватизации. Рядом с рынком находится центральная железнодорожная станция, и приезжие крестьяне с окрестных сел приносят свои фрукты, овощи на продажу, и на вырученные от них деньги покупают нужные им продукты. Так что расчет был не только на горожан, но и на сельских жителей в той же степени.

Для конкретных профессионалов лучше клиенты с собачьей верностью. Единственный путь завоевать их – это поддерживать свой профессионализм на высоком уровне, покупать и читать специализированные журналы с новшествами в сфере, предлагать клиентам не только то, что их удовлетворяет, а идти дальше и предлагать такие продукты, которые они хотят, но пока не осознали этого. Давать им больше, чем они ожидают от вас.

Если у вас есть магазин автозапчастей, который находится среди десятков таких же магазинов на улице, расположенных бок о бок в ряд, и отличиться вам или не получается, или вы не считаете это нужным (и не додумались, соответственно, до создания бренда), клиенты скорее будут с кошачьей верностью. Если вдруг вы закроете свой магазин, на ваше место придет другой, откроет такой же магазин, и ваши клиенты будут покупать уже у него.

Нереальные ожидания от работы

Что мы ожидаем от своей работы? Когда мы устраиваемся на работу, что мы думаем от нее получить, кроме зарплаты?

У многих людей совершенно ложные ожидания от работы, в частности, они думают, что им должны быть благодарны. Но я вам скажу одну вещь, вам в подавляющем большинстве случаев не будет объявлена благодарность, и это нормально.

Когда человеку приходится работать в тяжелой обстановке, когда начальник пытается затащить в постель, когда по причине или без таковой сто раз на дню делают замечания, когда ругают даже тогда, когда работа сделана нормально, когда за каждую мелочь может быть учинен скандал, когда не снабжают всеми необходимыми инструментами для выполнения задания и после этого еще упрекают в несостоятельности – вспомните, что было тем основным аргументом для принятия вами решения работать или нет в этой компании, когда вы устраивались на работу? Вспомнили? Это был размер зарплаты.

Вопрос стоит очень просто: наниматель ожидает от сотрудника, что тот выполнит определенный объем работы в определенный отрезок времени, и за это компания (или госучреждение) обязуется выплатить зарплату Х рублей. Точка. Многие думают, что в конце слова «…Х рублей» должна стоять не точка, а запятая. А дальше что-то вроде «и при этом ему должны петь дифирамбы за то, какой он (она) молодец, зацеловать ему (ей) руки, лоб и рассыпать у его ног лепестки роз». Очнитесь и оглянитесь вокруг. Вы и вправду так думаете?

Человек делает работу, наниматель платит зарплату. Если вы хотите быть признанным, требуйте этого в другом месте (допустим, там, где вы трудитесь «на общественных началах»). Пускай вам выказывают благодарность в вашей семье, ваши друзья. Это ваше личное дело.

Не поймите меня превратно. Я не говорю, что на работе вас обязательно должны ругать, унижать, издеваться и придираться ко всяким пустякам. Это, конечно, плохо, и никто не заставляет человека оставаться и работать в таких условиях, но если вы сделали свою работу плохо или не в срок (а именно так и происходит чаще всего), то естественно, что вам делают замечания. Форма их высказывания может быть как спокойной, так и очень эмоциональной, буйной, или на высоких тонах (иногда и с примесью мата, но это вообще-то народный фольклор). Но все это не касается вашей личности, а касается лишь сделанной вами бездарно конкретной работы. Если даже вы сделаете свою работу качественно и вовремя, вас могут не похвалить, так как владелец посчитает, что именно за такую работу и полагается оговоренная в трудовом контракте сумма зарплаты, и с какой стати ему говорить вам еще и «спасибо»?

Я не имею в виду, что на работе главное – это зарплата. Вы можете работать в компании из соображений, далеких от объема зарплаты. Некоторые работают потому, что их родитель там работает, и он порекомендовал вас владельцу (или сам является таковым), некоторые работают просто потому, что владельцы – его друзья, и они попросили (неудобно же требовать от друзей как можно большей зарплаты?), некоторых устраивает свободный график, чтобы больше времени уделять детям и семье, некоторые работают для того, чтобы лишь не сидеть дома (дети выросли, муж обеспеченный, но редко бывает дома, а одной дома целый день скучно), или чтобы найти другую работу, надо покидать родной дом, а этого не хочется, и еще много других «неденежных» причин. Я хочу сказать, деньги не всегда стоят на первом месте при принятии решения, работать или не работать в той или иной компании.

И если вас каждый день хвалят на работе (и вы знаете, что заслуженно) искренне, от сердца, то знайте, что вы редчайшее исключение, что лишь подтверждает правило.