Контроль качества, или Долгосрочный успех магазина № 4

Не так уж сложно сесть и задуматься о качестве своего магазина, опираясь на особенности целевой и второстепенных групп покупателей и собственный здравый смысл. Самое главное – не руководствоваться принципом «и так сойдет», а на время превратиться в дотошного начальника контроля качества, которых раньше можно было встретить на любом предприятии. Да-да. В синем халате, очках и с неизменным хорошо заточенным карандашом в нагрудном кармане.

Проиллюстрируем сказанное на примере. В продуктовом супермаркете провели специальную акцию. Каждый день в течение месяца сотрудники опрашивали посетителей магазина. Сотрудников интересовало, что сегодня не понравилось покупателям при совершении покупок. В результате опроса были выявлены основные причины недовольства покупателей, которые распределились следующим образом (в процентах от общего количества опрошенных):

♦ большие очереди в гастрономию, мясной и рыбный отделы – 68 %;

♦ медленная работа кассиров – 43 %;

♦ трудность выбора при слишком большом ассортименте: «Столько печенья – глаза разбегаются» – 34 %;

♦ изменения в выкладке: «Творог всегда лежал на этой полке, а сейчас там молоко» – 12 %;

♦ некачественное оборудование – 9 %;

♦ отсутствие помощи при упаковке продуктов – 7 %;

♦ все очень дорого – 5 %.

Результаты акции заставили руководство задуматься о действительных проблемах в работе магазина. Был изменен график работы продавцов, что позволило увеличить их количество в часы наибольшей проходимости. В упомянутых проблемных отделах появилась заранее расфасованная продукция. Товароведы были вынуждены пересмотреть количество отдельных ассортиментных позиций. А руководство рассмотрело возможность замены кассового оборудования. «Так просто?» – скажете вы. Так почему же не все берут на вооружение столь простой метод улучшения работы своего магазина?

В другом магазине, торгующем бытовой техникой и электроникой, придумали следующее. На выходе из магазина на видном месте лежал альбом с названием: «Чем вы были недовольны в работе продавцов-консультантов и кем именно вы были недовольны?» Стоящий рядом сотрудник поощрял покупателей к тому, чтобы они не стеснялись делать в альбоме записи. Данные были проанализированы и стали сигналом к действию для работы с персоналом магазина.

Были выявлены следующие недостатки:

♦ низкая квалификация продавцов – не могут подробно рассказать о том или ином виде бытовой техники, злоупотребляют непонятными терминами;

♦ неопрятный вид продавцов, отсутствие единой формы;

♦ отсутствие продавцов и кассира на рабочем месте.

Польза от проведенной акции очевидна:

♦ покупатели увидели, что о них заботятся, – они довольны («Наконец-то по заслугам получит продавец, который не смог мне ничего объяснить»);

♦ руководство получило информацию к размышлению из жизни собственного магазина («Давно уже пора уволить Василия, толку от него никакого; а Татьяна премию в этом месяце точно не получит»);

♦ продавцы поняли, что попустительство закончено и нужно задуматься о работе («Я в журнале, что же дальше будет?»).

Проводя подобные акции, не забудьте также узнать не только о том, что вызывает недовольство, но и о том, что нравится покупателям, что их привлекает, работу какого продавца они оценивают на отлично. Тогда вы сможете не только исправлять ошибки, но и развивать лучшие стороны своего магазина.

Выпишите полный список технологических и психологических факторов, влияющих на продажи в вашем магазине, оцените их качество и подумайте, что можно улучшить. Это ваш план действий на ближайшее время. Чтобы облегчить эту работу, выполните простое задание. Ответьте на вопрос: «Почему покупатели не покупают (не будут покупать) товары в моем магазине?» Для этого нужно взять лист бумаги и честно выписать все факторы, препятствующие совершению покупки. Например: «Мой магазин плохо заметен в торговом центре», «Товар слишком дорогой для молодежи», «Три последние жалобы в жалобной книге касались работы продавца Галины» (уверены, таких пунктов будет гораздо больше, если вы попросите ваших коллег или знакомых провести аналогичную процедуру).

Это слабые стороны вашего магазина, с которыми стоит разобраться: поставить штендер около входа, скорректировать ассортимент и цены и наконец-то расстаться с Галиной, несмотря на то что она хорошая знакомая вашего друга детства.

После выполнения этого упражнения, чтобы будущее магазина не представлялось в черном цвете, возьмите лист бумаги и честно выпишите все факторы, способствующие совершению покупки. То есть выясните, почему у вас покупают (будут покупать) и что думают покупатели о вашем магазине. Это ваши сильные стороны, которые требуют дальнейшего развития и контроля.

КАЧЕСТВО ТОВАРА С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ

Для покупателя «качественный товар» не обязательно означает высокий уровень комфорта и роскошь. Качество товара можно определить следующим образом: это есть соответствие всех его особенностей и характеристик совокупности потребностей покупателя, ограниченных приемлемыми для этого покупателя ценой и условиями поставки.

Управление качеством, помимо всего прочего, включает в себя осведомленность об ожиданиях целевых потребителей и мотивах совершения покупки. Задача – определить для каждого товара или услуги ожидаемый уровень превосходства над конкурентами.

Называют восемь составляющих качества товара:

1) эффективность использования товара или услуги: способность товара выполнять свою основную функцию;

2) уникальные особенности: совокупность других преимуществ, которые предлагает товар в дополнение к своей основной функции;

3) конформность: соответствие нормам и стандартам, отвечающим определенному уровню превосходства;

4) надежность: отсутствие дефектов или перебоев в работе в течение установленного периода;

5) долговечность: период нормальной эксплуатации (ресурс) товара или частота его использования до выхода из строя;

6) сервис: масштаб, быстрота и эффективность сервисных услуг, предлагаемых до, во время и после покупки;

7) эстетичность, или внешний вид: дизайн, облик, цвет, вкус товара и т. д. (это весьма субъективная составляющая);

8) воспринимаемое качество: репутация, или воспринимаемый имидж, товара или торговой марки.

Также были установлены десять факторов, определяющих восприятие качества услуги:

1) компетентность означает обладание необходимыми для оказания услуги навыками и знаниями;

2) надежность включает в себя стабильность качества и собственно функциональную надежность, а также правильное оказание услуги в ситуации «первой покупки». Под надежностью понимается и умение фирмы держать свои обещания;

3) отзывчивость связана с желанием и готовностью персонала оказывать услугу. Она включает в себя также своевременность сервиса;

4) доступность может быть как физической, так и психологической. Под доступом понимается открытость обслуживающего персонала и простота контактов с ним;

5) понимание, или знание, потребителя – это попытки понять потребности клиента;

6) коммуникативность означает информирование потребителей на понятном им языке, а также умение слушать. Может случиться так, что компания должна будет по-разному общаться с разными клиентами;

7) доверие включает в себя достоверность, правдоподобность и честность. Доверие предполагает, что обслуживающий персонал в первую очередь руководствуется интересами клиента;

8) безопасность – отсутствие опасности, риска, сомнений. Включает физическую безопасность, финансовое и моральное спокойствие;

9) учтивость предполагает вежливость, уважительное отношение, предупредительность и дружелюбность персонала, с которым контактирует клиент;

10) материальность включает в себя физические параметры услуги: помещение, внешний вид персонала, физические элементы услуги и т. д.

Источник: Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2004. – С. 538–539