С чего начать?
Чтобы приступить к разработке скриптов, надо понять, какие блоки переговоров требуют наиболее детальной проработки. Именно блоки, в которых ваши люди делают наибольшее количество ошибок, являются первыми кандидатами на усиление речевыми модулями.
Практика показывает, что потери денег распределяются следующим образом.
1. Отсутствие позитивных фраз в переговорах снижает оборот как минимум на 5 %. А как максимум – закрывает вообще все продажи.
2. Отсутствие вопросов для диагностики «счастья» снижает оборот как минимум на 10 %, а как максимум – на 300 %.
3. Отсутствие аргументов о клиентском счастье снижает оборот как минимум на 20 %, а как максимум – на 300 %.
4. Отсутствие ответов на сомнения менее вредоносно, чем два предыдущих пункта, но снижает оборот как минимум – на 10 %.
5. Отсутствие закрывающих фраз снижает оборот как минимум на 5 %, а как максимум – сводит все усилия на нет.
Посмотрим пример телефонного звонка, где менеджер Иван Петров продает штуковины № 25 главному инженеру ООО «Молочные реки» Сергею Сергеевичу.
ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, Сергей Сергеевич, это Петров Ваня, компания «Лучшие штуковины». Мы вам поставляли комплектующие в прошлом году.
КЛИЕНТ: Да, помню.
ПРОДАВЕЦ: Сейчас нам завезли штуковины № 25. Отличные, качественные, с новым антиоксидантным покрытием и оранжевой полоской. Сделаны в Германии. Гарантийный срок – 12 месяцев. Пока действует зимняя скидка. Вам – как нашим постоянным клиентам – хочу сделать предложение.
КЛИЕНТ: А, Ваня, спасибо, что предложили. Штуковины № 25 – вещь хорошая. Но пока нет денег.
ПРОДАВЕЦ (с жаром): Сергей Сергеевич, вы что, сейчас же у нас акция, скидки хорошие до 20 % могу предложить. Берите, пока есть возможность.
КЛИЕНТ: Спасибо. Но нет, у нас сейчас другие задачи.
ПРОДАВЕЦ: Давайте вам вышлю коммерческое предложение на почту. Вы там посмотрите?
КЛИЕНТ: Да, высылай.
Печальный Ваня уныло кладет трубку и 10 минут приходит в себя.
Давайте посмотрим ошибки, которые есть в разговоре. Для этого используем схему 5 этапов продаж.
Не зря печалится Иван Петров. Продажи идут плохо именно потому, что у него нет хороших коммуникативных инструментов.
Какие скрипты надо написать для Ивана, чтобы он смог продать штуковины № 25?
В данном случае необходимо разработать речевые модули для 5 блоков:
1. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Презентация.
4. Работа с сомнениями.
5. Договоренность.
УПР 1. Оцените разговоры ваших специалистов и поставьте галочки около тех блоков, которые требуют детальной разработки речевых модулей в вашем бизнесе.
Внимание! Если вы хотите провести подробную диагностику качества работы своего отдела продаж, напишите нам на и получите «Анкету для диагностики качества продаж».
Последовательность разработки блоков
Разработку скриптов лучше всего начать с Блока 3. Презентация. Почему? Потому что аргументы про клиентское «счастье» и есть сердце наших продаж. Вокруг этих аргументов будет крутиться весь сценарий разговора.
Важность грамотных аргументов про покупательское «счастье» хорошо иллюстрирует бородатый анекдот про продажу слона.
Встречаются два друга. И один другому говорит:
– Вот купил слона. И я так рад, так рад. Он такой замечательный, такой душевный, детей на себе катает, жену развлекает, на задние ноги встаёт по команде, утром нежно хобот на грудь кладёт – будит, на целый день хорошее настроение. Чудо, а не слон.
– Эх, вот бы мне такого, – второй отвечает.
– Так покупай у меня.
Через неделю друзья снова встречаются. И второй говорит:
– Слон просто кошмар какой-то. Мебель всю поломал, везде бегает, постоянно просит есть, детей пугает, ужас! Купи слона обратно.
– Э, брат, с таким настроением ты слона не продашь, – мудро отвечает первый.
Если мы пристально присмотримся к диалогу, мы увидим, что наряду с позитивным настроением успешный продавец использует и грамотные аргументы, ориентированные на покупательское «счастье». Фактически слон в анекдоте выступает гарантом семейного счастья, которого так не хватает неудачливому другу. Именно за счет такого подхода сделка проходит быстро и непринужденно.
Четкая аргументация для Блока 3. Презентация, основанная на покупательском «счастье», – сердце наших продаж. Хорошо подобранные речевые модули помогают красиво и вкусно рассказать о тех слонах, которых мы продаем. Слоны могут делать жизнь прекрасной и удивительной. Но если продавец не расскажет о том, какая она, эта прекрасная и удивительная жизнь, покупатель пройдет мимо со словами: «Ну, а что здесь такого? Слоны, они и в Африке слоны».
Помимо правильной нацеленности на покупательское «счастье» речевые модули в Блоке 3 должны быть детальными и вариативными. Потому что это только в анекдотах все очень просто и быстро. Но что должен говорить продавец, если клиенту не нужно развлекать ни жену, ни детей? Какие аргументы надо использовать? А если, наоборот, очень надо развлекать именно жену? То какие фразы помогут? Поэтому первым шагом – прописываем Блок 3. Презентация.
Точная аргументация, сконцентрированная на счастье клиента, даст основу для речевых модулей в Блоке 2. Сбор информации, в Блоке 4. Работа с сомнениями и в Блоке 5. Договоренность.
Прописав нужные речевые модули для Блока 3. Презентация, мы сможем понять, какие вопросы надо задавать в Блоке 2. Сбор информации. Если наш слон делает счастливыми жену, детей и самого хозяина, то вопросы из скриптов должны помогать диагностировать уровень счастья жены, уровень счастья детей и уровень счастья самого хозяина. И здесь не помогут простые вопросы, ориентированные на описание товара: Какой слон нужен? Размер? Цвет? Модель? Ведь совершенно неважно, какого размера, цвета и модели нужен слон, если не решен основной вопрос продаж – зачем вообще слон? Поэтому вопросы для Блока 2. Сбор информации – будем прописывать следующим шагом, после того, как определимся с основным «счастьем» от наших слонов.
Детально разработанные речевые модули для Блока 3. Презентация станут основной для ответов на возражения в Блоке 4. Работа с сомнениями. Вариативная аргументация фактически предоставит готовые ответы для возражений: «пока не надо», «уже все есть», «дорого», «я подумаю». Потому что основа у нас уже есть: Как не надо? Как уже все есть? А счастье детей? А про печальную жену не подумали? А свое самочувствие? Теперь эти основные посылы надо просто грамотно упаковать. Это будет наш третий шаг – разработка ответов на сомнения и возражения.
Таким образом при написании скриптов последовательность разработки такая:
1. Сначала прописываем Блок 3. Презентация.
2. Вторым шагом разрабатываем вопросы для Блока 2. Сбор информации.
3. Далее детализируем ответы для Блока 4. Работа с сомнениями.
4. Потом добавляем позитивные фразы для Блока 1. Установление контакта.
5. И в завершение используем побудительные фразы для Блока 5. Договоренность.
Мы видим, что последовательность нарушает нумерацию этапов продаж. Но нестрашно. Начинаем с ключевых вещей, заканчиваем сопутствующими.
Последовательность разработки скриптов:
