Как внедрение скриптов работает на практике

Еще раз вернемся к примеру нашего проекта по внедрению скриптов для компании, продающей курсы иностранного языка.

Основной целью проекта было повышение конверсии заявок в сделки.

Весь проект состоял из четырех этапов:

1. Диагностика ресурсов повышения продаж.

2. Разработка скриптов.

3. Обучение менеджеров отдела продаж.

4. Внедрение скриптов в практику работы.

1 Этап. Диагностика ресурсов повышения продаж. На данном этапе основной задачей консультанта было определение потенциала повышения продаж. Компания использовала модель продажи по заявке: заинтересованные клиенты оставляли на сайте контакты, а затем менеджеры делали звонки данным клиентам. Все продавцы сталкивались со стандартными сложностями специалистов, которые работают по модели заявок.

При формальной заинтересованности клиенты, которые оставляли заявку:

• Не всегда были достаточно разогреты для того, чтобы сделать покупку.

• Не всегда понимали, какие знания в каком объеме им нужны.

• Всегда сравнивали предложения нескольких компаний и проводили пристальный кастинг между разными предложениями.

• Часто сразу были не готовы платить высокую цену за услугу обучения иностранному языку.

Все эти сложности менеджер мог преодолеть, только используя технологию активных продаж. Специалист должен был хорошо отработать все 5 этапов заключения сделки: установить дружеский контакт; собрать информацию о потенциальном счастье, которое нужно клиенту; презентовать услугу с помощью того счастья, которое важно покупателю; развеять все сомнения и возражения и только потом «закрыть» клиента на сделку. Только такая работа давала максимально высокую конверсию – соотношение «закрытых» сделок к поступившим заявкам.

Консультант оценивал, насколько хорошо продавцы отрабатывают каждый этап сделки. Также консультанту было важно увидеть, какой потенциал повышения продаж можно получить, если отработка всех 5 этапов сделки будет проведена на высоком уровне.

Вот таблица, которая показывает, какие потери несла компания из-за наличия типовых ошибок продавцов. Менеджеры недостаточно хорошо устанавливали контакт, не задавали нужных вопросов для диагностики клиентского «счастья», плохо проводили презентацию компании и продукта, не отрабатывали сомнения и почти не использовали «закрывающие» фразы.

Диагностика показала, что специалисты не дорабатывают на каждом этапе заключения сделки, соответственно – потенциал продаж при внедрении скриптов был достаточно высоким и оценивался как минимум в 50 % повышения продаж при более эффективной работе с клиентами.

2 Этап. Разработка скриптов. Консультант совместно с проектной группой, куда вошли лучшие люди сбыта, разработали детальные вариативные скрипты, которые позволяли каждому менеджеру использовать правильные речевые модули общения на каждом этапе сделки. Скрипты включали существующие успешные аргументы, а также доработанные приемы. Особенно пришлось попотеть над четким позиционированием компании. Не хватало точных формулировок, за счет чего именно наша компания помогает клиенту достигать наилучших результатов в изучении иностранного языка. Также важной задачей была разработка нужных вопросов для сбора информации. Получили подробные вариативные скрипты.

3 Этап. Обучение менеджеров отдела продаж. Безусловно, детального описания самых лучших и самых подробных скриптов было недостаточно. Потому что, как известно, сами собой скрипты в голову к клиенту не запрыгивают. Поэтому весь отдел продаж стал обучаться и тренироваться, как эти самые лучшие и самые блестящие скрипты использовать на практике. Обучались с помощью ролевых ситуаций, где каждый менеджер мог по нескольку раз проигрывать определенные фрагменты сделки, оттачивая типовые фразы, взятые из скриптов. Важно, что каждый менеджер мог, во-первых, выбирать те приемы, которые ему ближе и роднее, а во-вторых, мог видоизменять данные приемы под себя, чтобы было удобнее. Главное, что требовалось от продавца – отработать все 5 этапов сделки. Тренировались весело и с огоньком. Вся команда горела желанием использовать отточенные приемы на «живых» клиентах.

4 Этап. Внедрение скриптов в практику работы. Однако все было не так-то просто. Потому что – одно дело обучение, когда ты тренируешься небольшими шагами, когда ты можешь ошибаться и тут же можешь все исправить, когда есть «помощь зала» и когда все весело и непринужденно, но совсем другое дело, когда ты остаешьсяодин на один с клиентом и у тебя особенно нет права на ошибку. Несмотря на боевой запал в реальных ситуациях у менеджеров по-прежнему сохранялись ошибки. Однако команда упорно шла вперед. Каждую неделю каждый продавец выставлял на конкурс лучший звонок, по которым коммерческий директор и консультант предоставляли детальную обратную связь. Раз в неделю вся команда собиралась на утреннюю «летучку», в течение которой слушались лучшие звонки, прорабатывались типовые ошибки и ставились задачи на следующую неделю. Победитель конкурса получал «огромную» сумму в виде 1000 руб. Люди были включены в процесс обсуждения, переигрывания собственных ошибок, наработки успешных ходов.

Результаты

По итогам проекта были получены три важных результата:

1. Резко повысилось качество переговоров.

2. Усилилась мотивация и сплоченность команды отдела продаж.

3. Объем продаж повысился на 50 %.

Вот пример одного из звонков. Оцените, какое количество правильных приемов использует менеджер Ирина.

МЕНЕДЖЕР: Добрый день, Сергей! Меня зовут Ирина, компания NNN. Вы оставляли заявку по поводу изучения иностранного языка. Сейчас удобно говорить?

КЛИЕНТ: Да.

МЕНЕДЖЕР: Очень рада, что выбрали нашу компанию (прием: позитивная фраза). Мы уже 10 лет на рынке, обучили более 6 тысяч клиентов, которые все показывают высокие результаты. Какой язык хотите изучать? (Прием: дозированная информация + вопрос.)

КЛИЕНТ: Корейский.

МЕНЕДЖЕР: Вот это здорово! Очень непростой язык. Приятно, что вы так решительно настроены (прием: позитивная фраза).

КЛИЕНТ: Настроен-то решительно, но, боюсь, что не успею. Скажите, а как строится процесс обучения на ваших курсах?

МЕНЕДЖЕР: У нас четко выстроенная технология, о которой я подробно расскажу. Но чтобы рассказать вам, как технология будет работать в вашем случае, мне надо задать пару вопросов (прием: обоснование вопроса).

КЛИЕНТ: Хорошо, задавайте.

МЕНЕДЖЕР: Корейский язык – очень перспективный, и у нас есть сильные преподаватели. А какой результат хотели бы получить в итоге? (Прием: открытый вопрос, направленный на диагностику выгоды).

КЛИЕНТ: Для работы.

МЕНЕДЖЕР: А как корейский будете использовать для работы?

КЛИЕНТ: В принципе, мне надо уже через 3 месяца сделать презентацию.

МЕНЕДЖЕР: Ого, так скоро? А что это за презентация, расскажите, пожалуйста, поподробнее.

КЛИЕНТ: Да уж, это прямо головная боль. Мне надо будет рассказать поставщикам о новой технологии. А они корейцы все как на подбор.

МЕНЕДЖЕР: А какая тема презентации?

КЛИЕНТ: Маркетинг.

МЕНЕДЖЕР: У нас работают более 400 преподавателей, из них 20 – специализируются на преподавании корейского. 5 из них могу рекомендовать как учителей, которые помогают именно в бизнесе. Регулярные занятия в течение 3 месяцев позволят вам гарантированно сделать отличную презентацию по теме. Технологии, которые используют преподаватели – носители языка – обучение с погружением – обеспечивают быстрое преодоление языкового барьера (прием: презентация в терминах выгоды клиента).

КЛИЕНТ: Хорошо. А сколько стоит?

МЕНЕДЖЕР: Стоимость занятия – от 3.500 до 5.000 в зависимости от преподавателя. Именно такая цена, во-первых, гарантирует высокий результат, во-вторых, помогает уложиться в нужный срок, в-третьих, делает обучение простым и приятным. Наши преподаватели используют творческие форматы обучения: в музее, кинотеатре, кафе, парке (прием: цена + 3 выгоды). Вы где хотите обучаться?

КЛИЕНТ: Сейчас погода хорошая, в парке рядом с офисом – будет отлично. Но что-то 5.000 дороговато как-то.

МЕНЕДЖЕР: Да, 5.000 – это деньги. Было бы здорово, если бы можно было за три месяца освоить новый язык и вообще не платить, давайте посмотрим, какой преподаватель вам больше подойдет. Вы сможете выбрать оплату в диапазоне от 3.500 до 5.000 (прием: согласись и опровергни).

КЛИЕНТ: 3.500 как-то лучше звучит.

МЕНЕДЖЕР: Давайте я вам расскажу пример нашего клиента Николая. Ситуация была еще более серьезной, чем ваша. Ему надо было для получения новой должности знать корейский на хорошем уровне. Знания – ноль. Что делать? С одной стороны – надо быстро выучить, у него сомнения, сможет ли выучить? С другой стороны – по цене – также сомневался, а дадут ли эти затраты хороший результат? И вот мы с ним обсуждали, выбирали, еще раз обсуждали. Выбрали ЧхонХе – молодой парень, очень активный, с юмором. Решился. Прошло ровно 3 месяца. Прошел свой экзамен внутри компании. Довольный, приходил нас тортиком угощал. Мы так за него радовались! (Прием: история.)

КЛИЕНТ: Ладно. А этот ЧхонХе – он работает сейчас?

МЕНЕДЖЕР: Конечно. Давайте сделаем так. Сейчас я подготовлю вам список из 5 преподавателей, по каждому подробная информация. Вышлю вам в течение получаса. А дальше мы сегодня в районе 3 часов созвонимся. Удобно будет? (Прием: побудительные фразы.)

КЛИЕНТ: Хорошо. Давайте я посмотрю. Мне прямо надо быстро принять решение.

МЕНЕДЖЕР: Какая еще вам нужна информация, чтобы вы выбрали именно нашу компанию?

КЛИЕНТ: А можно телефон этого Николая?

МЕНЕДЖЕР: Ок. Давайте я спрошу его разрешения. Созваниваемся сегодня в 15.00. Прямо очень хочу, чтобы вы стали заниматься с нашим преподавателем и сделали свою презентацию лучше всех!

КЛИЕНТ: Хорошо. Я тоже этого хочу! Спасибо, что так все подробно рассказали.

Именно такие качественные разговоры, с жестким подчинением логике продаж и вариативным использованием речевых модулей обеспечили повышение продаж на 50 %.

А одна из барышень, Яна, умудрялась обеспечивать конверсию звонков в сделки в 80 %. То есть из 5 оставивших заявку 4 оформляли договор. Это фантастика! Что делала Яна такого необычного? Ответ – ничего особенного. Просто она спокойно и не торопясь использовала нужные скрипты.