Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Работа продавца похожа на спортивную деятельность. Каким бы чемпионом ты ни был, все равно надо тренироваться каждый день. Иначе мышцы потеряют упругость, движения – координацию, а бросок – точность. А где тренироваться продавцам? Конечно, на пятничной летучке. Вот несколько упражнений, которые вы можете использовать для тренировки своих бойцов.
У вас есть скрипты, где продукт описан в терминах выгоды. Выгоды усилены цифрами, примерами и метафорами. Теперь надо рассказать эту информацию с правильной эмоциональной подачей: ярко, вкусно и зажигательно. Чтобы все менеджеры стали рассказывать ярко, вкусно и зажигательно, им нужен пример. И этот пример – вы, дорогой читатель! Красочная презентация предложения от самого РОПа обладает большой мотивационной силой. Если же вы вдруг поймали себя на том, что вам сложно сделать яркую, вкусную и зажигательную презентацию, – начните свою тренировку перед зеркалом. Возможно, это и есть самое главное упражнение. Не стоит прятаться за рассуждениями «да я же не продавец, мне это не нужно, пусть они сами тренируются». Если вы не хотите учиться и меняться, то почему это должны делать остальные? Долго тренируясь перед зеркалом при подготовке к пятничной летучке, вы делаете огромный шаг в сторону больших продаж. И пусть хоть кто-то из продавцов попробует сказать: «Да вам же легко это сделать, вы же руководитель!»
Опять же на пятничной летучке можно поставить простую задачу: «У тебя есть полторы минуты – расскажи мне о модели 345». Можно из этого устроить конкурс – кто наиболее информативно расскажет о модели 345, кто эмоционально расскажет о модели 345, кто максимально просто донесет важную информацию о модели 345. Можно взять мешок Деда Мороза и попросить вытянуть из него билетики с короткими заданиями. У каждого бойца будет свой билетик: один расскажет о модели 345, другой – о модели 346, а третий – о новинке 11999. По результатам вы похвалите тех, кто молодец. Вы обратите внимание на эффективные приемы и еще раз проработаете слабые места. Периодические тренировки рассказа о продукте позволят выработать стойкий навык, который будет помогать людям в любых, даже самых сложных переговорах.
Сомнения и возражения – это те вещи, от которых страдают все продавцы. Поэтому любая тренировка в этой области никогда не будет лишней. Один из простых видов тренировки – упражнение «Последний ответ». Руководитель выбирает сомнение клиента. Например, «дорого». Далее участники по кругу предлагают свой вариант:
• С чем сравниваете?
• Почему так считаете?
• С первого взгляда дорого, в то же время это самое экономичное решение. Давайте расскажу почему.
• По рейтингу журнала «Кекс» мы самая эффективная компания.
• Как дорого, ты с дуба рухнул?
Повторять ответы нельзя. Выигрывает участник, предложивший последний ответ. Игра развивает скорость реакции, помогает повторить нужные речевые модули, стимулирует творческий подход. Если ваши люди дают более 10 ответов на одно и то же возражение, вам можно спокойно участвовать в этой игре и получать удовольствие от правильных ответов. Если же бойцы впадают в кому после 3 варианта, вам следует напрячься. Это значит, что люди плохо владеют аргументацией, и здесь требуется более серьезное вмешательство.
Как известно, в своем глазу мы не видим никаких бревен, зато в глазу соседа замечаем любые косяки. Типовые ошибки, огрехи и неточности лучше изучать на конкурентах. Поставьте вашим людям задачу: сделать конкуренту «шпионский» звонок или совершить «шпионский» визит, а потом провести детальный анализ всех найденных косяков. И когда на пятничной летучке агенты 007 будут делать доклад о своей миссии, вы сможете обсудить не только недочеты конкурентов, которые, конечно же, ужасны. Но вы сможете также обсудить неточности и огрехи, которые, вот те незадача! оказывается, есть и у нас.
В своих проектах мы очень часто используем данный подход. Результат всегда один и тот же: люди с азартом исследуют своих злейших врагов и с большим удовольствием фиксируют найденные ошибки. «Да они вообще не задали ни одного вопроса!», «Да как только я сказал, что подумаю, сразу сдались!», «Да у них голос вялый как у мертвой рыбы!»
Такие высказывания дорогого стоят, потому что в процессе обсуждения формируется четкое убеждение: нам надо обязательно задавать вопросы клиентам, нам нельзя сдаваться при сомнении «я подумаю», и голос у нас должен быть бодрый и приветливый, а не как у мертвой рыбы. Параллельно в результате «шпионских» налетов снимается страх. Злейший конкурент превращается в обычную компанию, где работают обычные люди со своими косяками и недочетами. Также выпадает (конечно же совершенно мизерный) шанс перенять у злейшего друга какие-то новые продвинутые технологии.
Какие бы подробные скрипты мы ни написали, все равно они не смогут перекрыть весь спектр жизненных ситуаций. Очень важно, чтобы сложные ситуации разбирались, и в процессе обсуждения менеджеры генерировали свои варианты решения. Чем больше вариантов они предложат, тем лучше.
Вот пример кейса для разбора на пятничной летучке.
Компания занимается организацией свадебных мероприятий со средним чеком в 30 миллионов рублей. Клиенты, готовые заплатить такие деньги, бывают сильно заняты, и поэтому часто ставят свои условия по месту и времени встречи. Соответственно в большинстве случаев продавцы подлаживаются под нужное расписание, и встречи назначаются с учетом пожеланий покупателя. Но периодически возникает большой вопрос: а где кончается граница, за которой подстройка под желания клиента переходит в беспрекословное исполнение требований покупателя? Где та грань, которая изменяет «подстройку сбоку» в унизительную «подстройку снизу»?
Реальная ситуация. Ваш клиент зовет вас встретиться в загородном ресторане в 10 вечера (и две барышни-продавца специально туда доехали), потом приходит только к 11 часам вечера (барышни терпеливо ждали), потом в 12 часов ночи внезапно говорит: «Что-то я устал, девчонки. А поедемте ко мне в загородный дом? (А это примерно еще час дороги».) И барышни: «э-э-э…» А он такой: «Ну что сидите? Пойдемте-пойдемте!»
Что вы скажете?
1 вариант. Да пошел ты к черту, сам езжай в свой загородный дом.
2 вариант. Поедем, только наше время стоит дополнительных денег.
3 вариант. А подумайте, что скажет ваша жена, когда мы так все втроем приедем?
4 вариант. Ой, это совсем поздно. Уже электрички ходить не будут. Как же мы домой доберемся?
5 вариант. Обсуждать свадебные дела так поздно – плохая примета.
6 вариант. За кого вы нас принимаете? Мы – профессионалы своего дела!
7 вариант. Поехали-поехали, сейчас только в туалет забежим. Можно?
Что выберете? Или есть свой вариант?
В процессе обсуждения данного кейса можно не только запустить механизм генерация правильных решений, но и обсудить стандарты работы.
– Как лучше договариваться о встрече?
– Как выбрать удобное пространство для себя?
– Что делать, если клиент предлагает заведомо невыполнимые условия?
– Какие клиенты нам нужны, а каких можем послать к черту, вежливо сказав: «К сожалению, мое время закончилось. Давайте перенесем встречу на завтра. Вам в какое время будет удобно?»
Нет ничего лучше обучения на конкретных примерах. Особенно если эти примеры успешны. Давайте своим людям возможность делиться успешными находками с другими. Данная практика позволит, во-первых, частично перенести функцию обучения на плечи опытных бойцов, а во-вторых, запустить важный мотивационный механизм «Он (а) смог(ла) – и я смогу».
В наших проектах по внедрению скриптов всегда есть так называемое «проклятое место», которое мы должны проехать. «Проклятое место» – это разрыв между тем, к чему люди привыкли, и тем, что они должны делать. Вот написали скрипты. Скрипты отличные. И все вроде согласны с тем, что надо использовать именно эти фразы, именно эти обороты, именно эти приемы. Но! Пока никто в компании полностью не внедрил данный алгоритм в свою работу. Написать-то написали, а как оно в реальности будет работать, черт его знает! Будем пробовать, конечно, но кто знает, получится ли? Примерно с таким настроем люди подходят к этому «проклятому месту».
Именно в этом месте руководитель (а в нашем случае, руководитель совместно с консультантом) должен (ны) проявить политическую волю и всеми правдами и неправдами помочь преодолеть разрыв между тем, как привыкли, и тем, как надо. Терпение, обучение, позитивная обратная связь, контроль, мотивация. И еще раз. Терпение, обучение, обратная связь, контроль, мотивация. Очень важно, что первые успехи в правильном направлении должны быть известны всей общественности. Пятничная летучка – как раз место для того, чтобы менеджер поделился своим опытом успеха. Какой прием был использован? Как на него среагировал клиент? Как получилось выбрать именно этот прием? Как ты себя чувствовал, когда использовал прием в первый раз? Боялся или нет? Как мы все можем использовать этот опыт в своих продажах?
Успешность – притягательна и заразительна. «У него получилось – и я так смогу», «Он сделал простую вещь – это можно повторить», «Он использовал нужный скрипт – и я буду использовать». Руководитель, который всячески поддерживает атмосферу успешности, создает условия, в которых каждый может быть героем или даже супергероем. Именно это ощущение дает людям силы и возможности проехать «проклятое» место и добиться потрясающих результатов. Иногда эти результаты поражают даже меня. В одном из проектов по внедрению скриптов мы начинали с того, что у нас героем был Иван, который ярко и интересно продавал в одном телефонном звонке одну новую позицию, а закончили тем, что героем у нас стала Роза, которая умудрилась за один телефонный звонок продать 72 новинки. В чем волшебство? В атмосфере успешности, которая складывается из разбора небольших ситуаций.
Один из вариантов обучения – показать все манипуляции, которые должны сделать продавцы, на примере конкретного клиента.
Нужно продемонстрировать, как подготовиться к холодному звонку. Возьмите потенциального клиента в Интернете, прямо конкретного клиента с сайтом «Рога и копыта», и попросите менеджеров написать, какую информацию с сайта «Рога и копыта» они могут использовать в холодном звонке. Потренируйте эти фразы вместе с вашими бойцами.
Нужно продемонстрировать, как отработать все возражения при подготовке к встрече. Возьмите реального клиента, к которому на этой неделе ваши люди собираются на переговоры. Попросите выписать все возражения, которые скорее всего выскажет конкретный Иван Иванович из компании «Рога и копыта». Потренируйте ответы на эти возражения вместе с вашими бойцами.
Нужно продемонстрировать, как важно заносить информацию о клиенте в CRM-систему. Возьмите реального клиента, все ту же компанию «Рога и Копыта» и посмотрите, а вся ли нужная информация хранится в карточке клиента. Если информация опять фрагментарна, еще раз разберите: чего не хватает? Как получилось, что информация не занесена? Чем грозит отсутствие нужной информации? Дайте задание – собрать недостающую информацию по компании «Рога и копыта». А потом расскажите, что ждет тех бойцов, которые думают, что требования по ведению CRM – это простое бла-бла-бла. Мне нравится стандарт компании, где было четко заведено: боец получает зарплату только в случае, если по всем клиентам карточки CRM заполнены.
Высший пилотаж для руководителя – когда обучение встраивается в процесс постановки новых задач или в процесс оценки полученных результатов.
УПР. Составьте список упражнений, которые помогут повысить профессионализм продавцов.
Войти с помощью соц. сетей: