6. Сценарное мышление

Человек всегда использует сайт/приложение с какой-либо целью. Например, посмотреть новости, проверить уведомления, найти интересный фильм или что-нибудь купить. Его не интересуют страницы, и ему, в общем-то, всё равно, сколько их будет, так как он хочет лишь совершить определенные действия – и очень хорошо, если это не займет много времени. А поскольку люди чаще всего ленивы, один из главных критериев выбора сервиса – простота использования.

Как же добиться простоты?

Неплохой вариант – проанализировать, какие действия пользователь совершает в данный момент, и попытаться максимально упростить этот путь. Именно потому хороший дизайнер всегда мыслит в рамках сценариев, а не экранов. Экран, вырванный из контекста, практически ничего не значит, а сценарии демонстрируют полное взаимодействие человека с интерфейсом.

Сценарий – это последовательность действий, которые нужно совершить пользователю для достижения цели.

Когда вы думаете сценариями, проще понять, что важно пользователю, а что нет. Зная цели и задачи, можно добавлять одни элементы и убирать другие. Например, вам известно, что пользователи женского интернет-магазина предпочитают просматривать ленту новинок, поэтому будет логичным вывести ее на главный экран. В то же время, если мужчины заходят купить что-либо определенное, разумнее показывать на первом экране категории товаров.

У одного сервиса может быть несколько сценариев, и некоторые из них могут конфликтовать между собой. Чтобы выбрать приоритетный, нужно подумать, какой сильнее влияет на показатели бизнеса. В интернет-магазине это оформленный заказ, в социальных сетях – публикация контента. Вернемся к примеру с поиском и приобретением билетов. У пользователей сервиса «Яндекс. Афиша» есть два ключевых сценария: поиск мероприятия и покупка билетов. Они могут слиться в один, но не стоит на это рассчитывать. Чаще всего люди лишь просматривают мероприятия, но как только увидят что-то интересное (или получат зарплату), покупают билеты. «Поиск мероприятия» – не отдельный этап. Он, как и «покупка», состоит из нескольких шагов, каждый из которых необходимо понимать. Только подробно изучив все шаги пользователя, можно попытаться их упростить. Давайте посмотрим, как это можно сделать.

Сценарии помогают выявить потенциальные проблемы пользователей на каждом этапе, благодаря чему у вас появляется возможность заранее предусмотреть решение многих проблем. Лучшим инструментом для анализа сценариев является Customer Journey Map.

6.1. Customer Journey Map

Хочу отметить, что этот инструмент я начал применять не сразу, хотя давно слышал о нем. Он оправдал себя в первый же день использования на логистическом сервисе, так как мне удалось по каждому из сценариев найти до тридцати потенциальных проблем и решений. CJM проще всего представлять в виде таблицы, хотя в интернете можно отыскать десятки других вариантов. Некоторые очень красивы, но суть у них всегда одна; поэтому для себя я выбрал табличный вид, для которого не нужны специальные сервисы и достаточно функционала любого текстового редактора.

Итак, CJM представляет собой таблицу: по вертикали (столбцы) располагаются шаги, которые необходимо пройти пользователю до цели.

Например, при покупке билетов на сайте авиакомпании столбцы таблицы выглядели бы примерно так: сайт, заполнение формы (откуда, куда, кто и когда), поиск подходящего рейса, просмотр подробностей, оплата. Каждый шаг – это не обязательно отдельная страница, так как сценарий можно реализовать в рамках одного экрана.

По горизонтали (строки) располагается следующее: цель пользователя, ключевое действие, настроение, возможные проблемы, решения.

Цель пользователя. В данном случае подразумевается не глобальная цель (купить билеты), а локальная на данном этапе. Например, заполнить форму или подобрать подходящий рейс.

Ключевое действие. Исходя из цели, можно определить ключевое действие. На этапе заполнения формы это будет переход к списку рейсов по выбранным параметрам.

Настроение. Здесь нужно определить, что чувствует пользователь на каждом этапе, и постараться избежать недовольства или замешательства. Если несколько этапов подряд идут негативные эмоции, высока вероятность, что пользователь бросит работу с сервисом.

Возможные проблемы. Чрезвычайно важный этап, над которым стоит хорошо подумать. Он может включать в себя как ошибки из-за невнимательности, так и непонимание интерфейса. Например, на первом этапе покупки билетов есть вероятность, что человек ошибется с выбором даты. Это критичная ошибка, а потому цель дизайна – помочь ее избежать. В данном случае не помешает несколько раз показать дату при поиске рейсов и перед оплатой. Таким образом, повышается вероятность, что пользователь заметит ошибку (особенно если помимо цифры вы добавите день недели). Возможное непонимание интерфейса решается тремя способами: упрощением, системой подсказок и сменой дизайнера. Стремитесь к первому и избегайте последнего. Мне удавалось находить до десяти потенциальных проблем на каждом этапе, и понимание таких вещей сильно упрощало дальнейшую работу. Благодаря этому все дизайн-решения подкрепляются конкретными причинами, а не случайно увиденными паттернами, и вы сможете аргументированно защищать их перед заказчиком и коллегами.

Решения. Данный этап тесно связан с предыдущим. На каждую проблему нужно найти одно или несколько решений. Именно поэтому CJM сильно помогает в проектировании интерфейсов.

Таблица 1. Пример CJM

* * *

Многие думают, что успех проекта решает только опыт, поэтому недооценивают важность процесса. Использование CJM помогает минимизировать недостаток опыта за счет того, что мы продумали последовательность действий. Составление таблицы отнимает достаточно времени, но не нужно забывать, что это тоже дизайн, возможно даже больше, нежели то, что мы делаем в графическом редакторе.

Напомню, дизайн – инструмент бизнеса, который решает проблемы пользователей, а чтобы это сделать, их сначала нужно обнаружить. Описание сценариев – один из лучших способов.