3. Цели и задачи

В предыдущей главе мы выяснили, что дизайн – это один из инструментов бизнеса, цель которого упростить жизнь пользователю. То есть дизайнер – очень благородная профессия, созданная для того, чтобы делать мир лучше.

Понятный дизайн приборной панели воздушного судна в экстренной ситуации может спасти сотни жизней. В книге Чарльза Дахигга «Восемь правил эффективности» я прочел историю, как пилоты из-за плохой видимости не могли определить положение самолета. Растерявшись, они подняли нос и какое-то время летели сквозь облака, не понимая, что самолет поднимается всё выше и выше, пока в конце концов сила притяжения не взяла свое.

Подобный случай, к сожалению, не единичный. Если бы в этой ситуации компьютер дал знать, что для стабилизации самолета нужно опустить нос чуть ниже, трагедии не произошло бы.

Вернемся на землю и немного поговорим о дизайне всем нам привычных вещей. Например, небольшая выемка на двухлитровой бутылке воды помогает с легкостью носить ее в руке. Ручка, повернутая горизонтально, намекает, что дверь нужно толкать, а не тянуть на себя. Элемент интерфейса, выделенный определенным цветом, разъясняет нам его суть.

Дизайн окружает нас повсюду и избавляет от многих забот, о которых мы даже не подозревали. Некоторые дизайн-решения меняют жизнь людей, другие делают ее проще. Именно поэтому дизайнеры, понимающие привычки пользователей, – потенциальные предприниматели.

Любой успешный бизнес основан на решении актуальных проблем, а большинство инициатив проваливаются из-за попытки решить несуществующую задачу. Некоторым технологиям нужно просто дать немного времени, как случилось с Google Glass. В какой-то момент эти очки произвели фурор, но проверка на реальных пользователях показала, что подобный аксессуар не приносит обычному человеку практически никакой пользы. С другой стороны, они могут стать незаменимыми во многих профессиях – например, для строителей, пилотов или военных.

Многие успешные решения так быстро внедрились в нашу жизнь, что стали ее неотъемлемой частью. Например, еще несколько лет назад я заказывал такси задолго до выезда, а сегодня машина приезжает в течение нескольких минут. Та же история с путешествиями: если раньше нужно было идти в туристическое агентство, то сегодня оформить путешествие в Рим можно за полчаса.

Нам всегда хотелось путешествовать (Airbnb), быстро передвигаться (Uber), получать внимание (Instagram), развиваться (Coursera), знакомиться (Badoo) и многое другое. Наши желания остаются прежними, меняется только их воплощение.

Чтобы добиться успеха в профессии, очень важно понимать различие между целями и задачами пользователей. Когда человек заходит на сайт авиакомпании, его цель – не купить билеты, а оформить перелет. Купить билеты – это задача. Работая над проектом, дизайнер должен всегда держать в голове цели пользователей, но на практике решать их задачи.

Даже у одного сервиса может быть несколько задач. Например, у сервиса по продаже билетов их две: поиск мероприятия и покупка билетов. (Цель же его использования – хорошо провести время.) Далеко не всегда человек заходит на сайт и сразу покупает билеты. Чаще всего он периодически просматривает любимые сайты и в какой-то момент совершает покупку – например, после зарплаты или перед выходными. Понимание подобных привычек сильно упрощает работу дизайнера.

Поиск мероприятия и покупка билетов – две задачи и два сценария. В следующей главе мы подробно поговорим об этом, так как сценарное мышление – одно из самых важных качеств в нашей профессии.

Работая над сервисом найма тайных покупателей BINO CX, я должен был решить проблему добавления большого количества адресов. На старте проекта мы фокусировались на малом бизнесе, но как только пришли «большие» клиенты, пришлось вносить изменения, так как один крупный заказчик приносил больше денег, чем десятки небольших. Именно по этой причине дизайн сервисов на начальной стадии должен был быть максимально гибким. Идеальный вариант – когда вам достаточно поговорить с разработчиком, а не рисовать новый макет.

Раньше добавление новой точки осуществлялось в модальном окне, но для больших сетей этот вариант не подходил. Представьте, каково это – забивать информацию о сотнях магазинов по отдельности. Можно было бы придумать максимально удобный интерфейс, который ускорял бы добавление в несколько раз при помощи горячих клавиш, но прежде, чем открыть графический редактор, я решил подробнее разобраться в привычках пользователей.

Здесь нужно сделать очень важное отступление. Зачастую люди, которые принимают решение о покупке продукта, сами его не используют. Например, руководитель утверждает приобретение CRM-системы, но сам ею не пользуется, а только смотрит отчеты. С системой работают менеджеры, и именно их привычки следует изучать.

Вполне возможно, что ваш сайт будет сфокусирован на руководителях и их приоритетах, а сам продукт предназначен для реальных пользователей – рядовых менеджеров.

Помню, как на встрече с инвесторами одного проекта, которым я занимался, кое-кто из руководителей решил настоять на своем решении некоего вопроса. Несмотря на его опыт и авторитет, я засомневался и решил проверить это мнение, задав вопрос людям, ежедневно работающим в отрасли. Как оказалось, мои опасения не были напрасны. С тех пор к каждому единичному утверждению я отношусь скептически до тех пор, пока не проверю его на нескольких представителях целевой аудитории.

Итак, вернусь к проблеме с добавлением точек. Прежде чем приступить к дизайну, я решил взглянуть на этот вопрос с другой стороны и начал изучать, в каком виде крупные клиенты хранят базу своих магазинов. Оказалось, что вся информация доступна в Excel и ее можно экспортировать из системы. Тогда я подумал: почему бы вместо того, чтобы ломать голову над тем, как изменить сценарий добавления точек, не добавить функционал экспорта из Excel? Это решение сэкономило нам уйму времени и ресурсов на старте проекта. Так, не пытаясь упростить задачу пользователя (добавление большого количества адресов), я обратился к его цели (перенос базы).

Из этого примера видно, что дизайнеру приходится не только решать задачи пользователя, но и понимать его истинные цели. Лишь зная мотивы, можно создать дизайн, который не просто решает проблемы людей на бумаге, но и делает их работу эффективнее, а жизнь приятнее.