4. Как отвечать на комментарии
Ничего не принимайте на свой счет. Окружающие поступают так или иначе вовсе не из-за вас. То, что они говорят и делают, обусловлено их собственным восприятием действительности. Если мнения и действия окружающих вас не задевают, не переживайте попусту.
Дон Мигель Руис, «Четыре соглашения. Книга толтекской мудрости»
Вы будете получать не только умные, забавные и лестные комментарии, но встретитесь и с глупыми, злыми и оскорбительными. Если вы постите интересно, то комментариев первого типа бывает больше, но какое-то количество негатива так или иначе получают все. Если вы хотите использовать социальные медиа для ведения бизнеса, нужно быть готовым отвечать на оба типа комментариев.
Ответы на комментарии – маркетинг врукопашную, в нем все непросто, и вам нужно проявлять силу и осторожность. В особенности много усилий, терпения и понимания требуют негативные комментарии, и большинству людей это не дается с легкостью. В этой главе мы расскажем, как ответы на комментарии, вашу головную боль, превратить в способ развития связей и укрепления собственной репутации – и даже в удовольствие.
42. Используйте правильные инструменты
Прежде всего, необходимо найти нужные вам комментарии. Для этого существуют два сценария. Первый: мониторить комментарии к своим постам в Google+, Facebook, LinkedIn и Instagram. Это просто, поскольку на этих платформах дискуссии организованы в «деревья»; вам достаточно вернуться к своему посту и посмотреть, есть ли к нему комментарии.
Второй сценарий: мониторить комментарии в Twitter. Эта процедура сложнее, поскольку отсутствует удобная организация процесса. Как бы тупо это не выглядело, но для мониторинга комментариев вам придется проводить поиск по собственному имени – например, @GuyKawasaki. Такой поиск , чтобы не вводить его каждый раз.
В Twitter также имеется для удобства мониторинга комментариев. Например, вот по @GuyKawasaki или @Canva, в котором, правда, не отражаются ретвиты наших твитов.
Помимо этого, люди будут писать о вас в своих комментариях, не связанных с вашими постами. Это тоже нужно отслеживать. В идеальном варианте человек пометит упоминание о вас, поставив перед вашим именем “@” в Twitter и Facebook или «+» в Google+. В таком случае платформа оповестит вас по электронной почте или на вашей страничке. Однако большинство людей не имеет представления о наличии такой возможности.
Для мониторинга упоминаний и комментариев есть множество сервисов, в том числе , , , Hootsuite, , SocialBro и Sprout Social. И, как упоминалось выше, TweetDeck – отличное приложение для мониторинга упоминаний и поисков.
43. Используйте упоминания, а не хэштеги
Хэштег позволяет упростить общение разных людей по определенной теме. Это не комментарий. Наример, когда Audi выпускает новую модель автомобиля, а вы хотите обсудить ее с другими любителями этой марки, вам нужно использовать #Audi. Когда вы делаете комментарий по поводу Audi или непосредственно в адрес Audi и хотите быть уверены в том, что компания его увидит, надо использовать @Audi в Facebook и Twitter или +Audi в Google+ (h/t ).
44. Не забывайте об аудитории
Аудиторией ответа будут все его читатели, а не только сам комментатор. Это не письмо по электронной почте, когда важны только получатели и те, кому они смогут это письмо переадресовать.
В социальных медиа видеть то, что вы пишете, и выносить свое суждение об этом может огромное число людей. Я рискну утверждать, что другие люди намного важнее автора комментария, на который вы отвечаете. Посты в социальных медиа можно сравнить с ответами политика на вопросы, которые ему задают на официальном мероприятии. А любой политик подтвердит, что в этих случаях ничто не остается незамеченным.
45. Считайте всех хорошими людьми, пока кто-то не доказал обратного
Как и в электронной переписке, формат текстового комментария в социальных медиа позволяет превратно истолковывать смысл сообщения. То, что может показаться критиканством или личным выпадом, на самом деле бывает безобидным замечанием или сарказмом. Возможно, вы просто слишком восприимчивы.
Вот, например:
Барри задает мне этот вопрос, поскольку считает, что я публикую слишком много твитов, или потому что он знает о моей нелюбви к бродкастингу? Вопрос можно понимать двояко. Мне потребовалось еще два твита от него, чтобы сообразить: он всего лишь интересуется моим мнением, а не критикует за чрезмерное количество твитов.
Всегда обращайте внимание на контекст, в котором был сделан комментарий. Это очень важно!
46. Поддерживайте позитивный настрой
Поскольку за вами наблюдают, надо оставаться позитивным независимо от того, насколько банальными, оскорбительными или вызывающими являются комментарии. Вести себя достойно – беспроигрышная позиция, поскольку завоевать доверие и признание гораздо важнее, чем победить отдельного комментатора. По правде сказать, иногда я отступаю от этого правила, поэтому действуйте так, как написано, а не так, как поступаю порой я в действительности.
47. «Ну, мы друг друга поняли»
Если не удается сохранить позитивный настрой (есть предел терпению, в конце концов!), то просто оставайтесь при своем мнении. Не всегда можно определить, что именно правильно, что неправильно, а что – лучше всего. Жизнь слишком коротка, чтобы постоянно бороться, и в большинстве случаев результаты сражений не стоят потраченных усилий. И помимо всего прочего, позиция «ну, мы друг друга поняли» изрядно достает троллей – интернет-хамов, которые находятся в постоянном поиске конфликта, чтобы отыграться за собственное убожество.
48. Задайте точный вопрос
В случаях, когда кто-то выступает с резко негативным мнением, спросите, насколько глубоко автор знаком с предметом обсуждения. Например, если вы запостили сюжет про Android и на вас напал фанатик iOS, узнайте, пользовался ли он когда-нибудь девайсом на Android. С большой вероятностью ответ будет отрицательным, и он просто повторяет то, что слышал.
Сочетание уверенности в себе и некомпетентности – обычное явление в социальных медиа, к этому просто надо привыкнуть. В действительности чаще всего показную уверенность демонстрируют именно те, кто мало смыслит в теме.
49. Не больше трех раундов
Лучшие (и худшие) диалоги обычно завязываются между комментаторами. Наблюдать за тем, как незнакомые люди постепенно узнают друг друга и начинают инстинктивно следовать в одном русле, – завораживающее зрелище. Это приятная сторона процесса. Неприятная сторона заключается в том, что иногда комментаторы вступают в злобную перепалку и пишут в своих постах такое, чего в реальной жизни и не подумали бы сказать вслух.
Предлагаю взять на вооружение правила любительского бокса и ограничить схватку тремя раундами. Гонг к началу поединка прозвучал, когда вы расшарили пост. Динь – динь. Первый раунд: вы получили комментарий. Второй раунд: вы на него ответили. Третий раунд: Комментатор отреагировал на ответ. Бой закончен.
50. Удаляйте, блокируйте и сообщайте
Если все остальное не помогает, не стесняйтесь игнорировать, блокировать и удалять спаммеров и троллей или сообщать о них администраторам. У вас нет никаких моральных обязательств перед ними, а опускаться до их уровня – сомнительное преимущество. Если вам трудно самостоятельно определить, кто тролль, а кто просто излишне эмоционален, то вот вам в помощь .
Я руководствуюсь простым правилом: удаляю неприемлемые комментарии (ненормативная лексика, расизм и словоблудие не по теме) и без малейшего сомнения сообщаю о троллях и спаммерах при первом же их появлении. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на всякую грязь.
