Права потребителя при посещении бара, кафе, ресторана
Давно вы видели в кафе пищевую ценность блюд (калорийность, БЖУ – белки, жиры, углеводы) и информацию о генно-модифицированных продуктах.
А вы имеете право знать из чего состоит соус, который вы заказали к рыбе.
Даже если официант говорит, что это военная тайна.
Конечно, рецепт приготовления, порядок закладки и пропорции являются коммерческой тайной общепита, но вот что входит в состав пищи, вам рассказать обязаны.
Отказались сообщать?
Варианта два:
1. Не есть соус, опасаясь за фигуру.
2. Написать заявление с требованием предоставить необходимую информацию и намекнуть, что это может быть поводом для подачи жалобы в контролирующие органы.
Дресс-код
А имеет ли ресторан право отказать в обслуживании, если не соблюден дресс-код?
Вполне может отказать вам, если есть четкие условия дресс-кода. Например, по условиям оказания услуг в ресторане нельзя находиться в верхней одежде. Потребитель либо принимает, либо не принимает условия.
А вот объявления из серии «Администрация вправе отказать в посещении без объяснения причин» ограничивает права потребителя, поскольку условия должны быть для всех одинаковыми, и посетителю обязаны предоставить информацию по условиям прохода в заведение.
Столик «под заказ»
«А можно заказать у вас столик заранее?»
Такая услуга есть практически у всех заведений. Заказ можно оформить письменно, устно, по телефону или иным способом. За резервирования столика можно брать деньги, но при условии зачета этой суммы в счет заказа.
«А можно потом отказаться?»
Потребитель вправе отказаться от заказанной им услуги (ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036.
Если ресторан понес фактические расходы, то потребитель обязан их оплатить.
Но все вышеизложенное обязательно должно быть предметом договора.
К примеру, вы заказываете банкет по случаю дня рождения, а в последний момент у вас меняются планы.
Если столы уже накрыты, блюда приготовлены, и ресторан понес фактические расходы, то вы обязаны их компенсировать, но если вы сегодня забронировали стол, а через день отказались, и фактических расходов общепит не понес, то сумму предоплаты обязаны возвратить.
При заключении договора по проведению банкетов исполнитель не вправе включать условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг сумма предоплаты возврату не подлежит. Он может рассчитывать только на компенсацию суммы понесенных расходов, причем расходы должны подтверждаться документами.
«Какова должна быть порция в граммах?»
Вам кажется, что заявленные в вашей порции 200 граммов шашлыка поделили еще с тремя посетителями? Кстати, когда я, будучи на диете, взвешивала еду, то искренне удивлялась, как это много – 200 граммов мяса.
Исполнитель обязан по вашему требованию предоставить возможность проверить объем или (массу) продукции (п. 21 Правил).
В случае несоответствии веса заявленной порции – уменьшить ее стоимость или исправить недостаток.
А если я отравлюсь в ресторане?
Такое может случиться даже в самом лучшем ресторане, и просто не посещать заведения общепита – не выход. Впрочем, сомнительные заведения лучше не посещать.
Чтобы добиться сатисфакции, вам потребуются доказательства.
1. Возьмите за правило забирать из ресторана чеки, а лучше расплачиваться картой. Это будет главным доказательством, что вы посещали заведение.
2. При первых признаках отравления обращайтесь к врачу и проследите, чтобы в карте вызова или в заключении в графе диагноз стояло пищевое отравление.
Врач будет выяснять, что вы ели в последние сутки, проследите, чтобы он отразил в документах посещение ресторана/кафе.
3. После получения копии медзаключения обращайтесь с претензией в адрес заведения.
4. Приложите копию медзаключения и чек (если чек не сохранили, сошлитесь на показания свидетелей. Либо если оплачивали безналичным расчетом, запаситесь выпиской со счета).
5. В претензии подробно опишите все обстоятельства и требуйте компенсацию.
Она может включать в себя не только стоимость ужина, но и лечения, и морального вреда.
6. Если вас проигнорировали или отказали, обращайтесь в территориальное управление Роспотребнадзора, где в письменном виде подробно опишите ситуацию.
Не забудьте указать контактную информацию, приложить копию претензии, чека и медзаключения. Роспотребнадзор проведет проверку и сообщит о результатах. Если и после жалобы в Роспотребнадзор, тишина – готовимся идти в суд.
По истечении 10 дней со дня принятия претензии вы с чистой совестью можете считать, что досудебный порядок урегулирования споров вами соблюден, и можете обращаться в суд.
В исковом заявлении подробно опишите, когда и при каких обстоятельствах получили отравление, укажите свидетелей (если есть), приложите медицинское заключение и чек из ресторана.
Требуйте материальную компенсацию причиненного вреда здоровью, компенсацию морального вреда, расходы по оплате услуг представителя (если он у вас был).
Такие иски рассматриваются в суде по месту нахождения (регистрации) ответчика – владельца заведения или по вашему месту жительства.
В ресторане могут не только отравить, но и испортить вещи.
Уверена, вы готовы простить неосторожному официанту легкоудаляемые загрязнения, но если испорчена по-настоящему ценная вещь?
В этом случае обязаны компенсировать ее стоимость.
Например, вы пришли на вечер в дизайнерском платье стоимостью в несколько десятков тысяч рублей, а официант пролил на него вино.
Для возмещения ущерба придется доказать стоимость испорченной вещи. Будет отлично, если есть чек, сохранившийся при покупке поврежденной одежды, а если нет, придется проводить оценку рыночной стоимости.
Сразу после повреждения напишите претензию: «Испорченная вещь стоит столько-то, прошу возместить».
Это нужно для факта фиксации, что ЧП произошло здесь и сейчас. Позже придется обратиться в химчистку и получить заключение, что такие пятна вывести невозможно, или возможно, и вам напишут стоимость услуги по их выведению.
Дополняете претензию, прикладываете чек подтверждающий стоимость одежды и сведения, что вещь нельзя привести в порядок – и снова в суд по вышеуказанной схеме.
Итак, подводим итоги.
Жаловаться на качество оказанных услуг общепита можно:
– в территориальный орган Роспотребнадзора;
– в прокуратуру района либо обращаться в суд.
А если в супе муха
В супе бывает не только муха.
Если вы обнаружили нечто у себя в тарелке, то по своему выбору вправе потребовать:
– безвозмездного устранения недостатков;
– уменьшения цены;
– безвозмездного повторного блюда надлежащего качества (п. 26 Правил).
Например, если вам подали суп, и вы видите в нем муху, вам обязаны принести новый суп.
Если ваш стейк недожарен, холодный, пересолен и пр., вы вправе требовать исправить недостатки (дожарить, разогреть) Если исправить или заменить невозможно, вы вправе отказаться от своих обязательств по оплате. Но имейте в виду, что отказ не может звучать так: «Это было невкусно, платить не буду, а съел, потому что голодный был».
Тут важно понимать, что «не понравилось» – значит, блюдо не соответствует заявленному (приготовлено из испорченных продуктов, кислое, пересоленое и т. д.), а не когда потребитель внезапно понял, что он с детства не любил борщ.
Этот недостаток заведение должно признать и предложить вам либо не включать его в счет, либо заменить на аналогичное по стоимости с вашего согласия.
Пригласите администратора, расскажите ему, что вам не понравилось, и какие пути вы видите для урегулирования (обменять, не включать в счет и т. д.) В случае отказа пишите письменную претензию в двух экземплярах и требуйте книгу жалоб.
Первый экземпляр претензии вы вручаете администратору под подпись, а второй оставляете у себя. С претензией и письменным отказом можете обращаться с жалобой в Роспотребнадзор, в суд с иском о возмещении ущерба.
