Карл Сьюэлл и Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

#маркетинг #менеджмент #реклама #стратегия_успеха

Бизнесмен Карл Сьюэлл, владелец одной из самых прибыльных компаний по продаже автомобилей в США, с помощью писателя Пола Брауна написал книгу о том, как «привязать» к себе клиента навсегда. Компания Сьюэлла добилась успеха не только благодаря привлечению покупателей, но и удержанию. «Клиенты на всю жизнь» – книга о том, как заставить клиентов возвращаться к вам, именно к вам и ни к кому, кроме вас.

Ставка на постоянных клиентов – беспроигрышная ставка, которая делает ваш бизнес стабильным и прибыльным. Умный бизнесмен смотрит вперед и учитывает перспективы, не очень умный думает только о разовой сиюминутной выгоде.

Эта книга в первую очередь предназначена для руководителей – владельцев бизнеса и топ-менеджеров, а также для тех, кто занимается обучением персонала. Но в целом она будет полезна всем, кто работает с клиентами или имеет хотя бы косвенное отношение к этой работе. Сьюэлл объясняет, что клиента привлекает не только вежливая улыбка и бесплатный кофе. Для того чтобы клиент захотел вернуться к вам, нужно сделать очень многое. В разных направлениях.

Карл Сьюэлл – деловой человек и пишет о том, что хорошо знает. Его книга основана на личном опыте ведения успешного бизнеса. Доказывая читателям, что ставка на долгосрочные отношения с клиентурой приносит большую выгоду, Сьюэлл не ударяется в пространные теоретические рассуждения, а говорит строго по делу. Объясняя, как выстроить такие отношения и что для этого необходимо сделать, Сьюэлл не оперирует банальными тезисами вроде призывов возлюбить клиента больше, чем самого себя, а дает конкретные практические советы. То, что клиента надо любить и знать, известно всем, но далеко не все понимают, что клиента надо еще и уважать.

Сьюэлл выделяет четыре проблемы современного бизнеса (книга вышла в 1990 году):

1. Мы (то есть – бизнесмены и их сотрудники) любим обещать клиенту слишком много, обещать то, что выходит за рамки наших возможностей. В результате клиенты разочаровываются в нас.

2. Нельзя ограничиться частичными улучшениями сервиса, нельзя выступать в роли «середнячков», потому что наихудшее место в бизнесе находится в середине. Нельзя обслуживать клиентов на уровне «сойдет и так», нужно добиваться высокого уровня обслуживания… Или закрывать фирму.

3. Люди все больше и больше ценят свое время и ждут от нас не только более качественных продуктов и услуг, но и возможности получать их быстрее, проще.

4. Конкурентное преимущество могут создать только наши сотрудники и сервис, который они предоставляют. Технологии, инвестиции и прочие ресурсы стоят на втором месте после людей (Как тут не вспомнить знаменитое «Кадры решают все!»).

А вот десять заповедей обслуживания клиентов от Сьюэлла:

1. Заставляйте их возвращаться, спрашивайте, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

2. Системы, а не улыбки, ведь только системный подход является гарантией того, что вы делаете работу правильно.

3. Обещайте меньше, делайте больше, превосходите ожидания ваших клиентов.

4. Когда клиент о чем-то просит, вы всегда отвечаете «да». В тот момент, когда клиент произносит: «А не смогли бы вы…», вы должны быть готовы сказать «да», пускай даже вы пока не представляете себе, как сделать то, чего он от вас хочет.

5. Увольте ваших контролеров и весь отдел отношений с клиентами, потому что каждый общающийся с клиентами работник должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

6. Поощряйте клиентов жаловаться, то есть говорить вам о ваших ошибках и недостатках.

7. Измеряйте все.

8. Платите людям как партнерам, а не как наемным работникам.

9. Демонстрируйте уважение к людям, будьте вежливы.

10. Узнайте, как работают лучшие, внедрите у себя их систему, а затем улучшите ее.

Ознакомив читателей со своими заповедями, Сьюэлл предупреждает, что они чего-то стоят лишь в том случае, если вы получаете прибыль. Да, все так. Прибыль (точнее – ее величина) – единственный показатель успешности бизнеса. Другого пока еще не придумали.

Вот всего один пример того, как работает компания Сьюэлла. Клиент прилетает в аэропорт в девять часов вечера, пытается открыть свою машину, но ключ ломается в замке. Дома у клиента никого нет, запасной ключ привезти некому (дело было в «домобильную» эпоху). Клиент звонит в автоцентр Сьюэлла, к нему отправляют машину техпомощи, сотрудник компании на месте решает проблему (изготавливает новый ключ) и уезжает, не взяв денег, потому что в компании принято относиться к клиентам, как к друзьям.

Сьюэлл приводит экономическое обоснование. Отправка машины по вызову обошлась примерно в 28 раз дешевле трансляции минутной рекламы на радио, но принесла компании клиента на всю жизнь. А минута рекламы на радио 28 клиентов на всю жизнь никогда не принесет. Делайте выводы.

Девиз Карла Сьюэлла: «Делай то, что обещал, и делай это с первого раза!».

Секрет Карла Сьюэлла в системном подходе.

Сокровище Карла Сьюэлла – это его сотрудники.

Просто, как все гениальное.

Книга Сьюэлла тоже привязывает к себе на всю жизнь, потому что ее постоянно хочется перечитывать.