Очередь – не всегда очередь: организованность в Стокгольме и толчея в Индоре
В Стокгольме было декабрьское утро – непроглядно темное и очень холодное. Мне нужно было встретиться с клиентом из шведской компании Seco Tools, чей офис находился по маршруту движения автобуса № 42. Стоя на остановке, я не заметила, как там собрались другие люди, поскольку была занята непрерывным переступанием с ноги на ногу, безуспешно пытаясь согреться. Поэтому, когда подошел автобус, мне очень хотелось войти внутрь. Женщина, стоявшая ближе всех к двери, вошла первой, а затем и я продвинулась вперед, радостно следуя за ней. И хоть я не заметила редкую очередь пассажиров на входе, их раздраженное покашливание не прошло мимо моих ушей, когда я заходила в дверь.
Проходить без очереди – даже непреднамеренно – культурное преступление в Швеции. Это правило естественным образом вытекает из линейного восприятия времени, когда в каждый момент выполняется только одно действие в нужном порядке – включая продвижение людей в очереди.
По контрасту с этим случаем перед моей поездкой в Индию несколько студентов рассказали мне про существующую там «елочную культуру» формирования очереди. Если где-то должна возникнуть очередь, например, при покупке билетов в кассе, несколько первых клиентов формируют первоначальный ствол дерева. Затем, когда ствол начинает кому-то казаться слишком длинным, несколько других человек создают свои собственные очереди, становясь, например, рядом с пятым человеком из первоначальной очереди и неявно подразумевая, что другие будут выстраиваться вслед за ними. Этот процесс продолжается до тех пор, пока не образуется «елка» со стволом из нескольких, стоящих друг за другом людей, и множеством веток, появляющихся и отходящих в обе стороны.
По крайней мере, это была подготовка, которую я получила перед поездкой. Из собственного опыта могу сказать, что организация индийской очереди бывает еще более гибкой, чем подразумевает «елочная теория».
В Индоре, самом населенном городе центральной Индии, я провела всего два дня, занимаясь со студентами бакалавриата Индийского института планирования и менеджмента. Когда я приехала в аэропорт для обратного вылета, я предусмотрительно встала первой у регистрационной стойки, чтобы не связываться с какими бы то ни было очередями.
Однако вскоре стали прибывать десятки других пассажиров, и за моей спиной возникла давка. Спустя несколько минут я была окружена людьми, задающими вопросы, восстанавливающими потерянные билеты и устраняющими перевес багажа. Одна женщина положила на стойку свой билет рядом с моим, указывая на какую-то проблему с напечатанным именем. Пожилой мужчина отвлек администратора, объясняя на хинди какой-то срочный вопрос, касающийся его багажа. Добрая женщина-администратор начала обслуживать несколько клиентов одновременно, звоня по телефону, печатая новые билеты и отвечая на вопросы людей, проталкивавшихся слева и справа от меня.
К некоторому моему удивлению, все проблемы клиентов были решены, и мы вылетели более или менее по расписанию.
В тот вечер в Нью-Дели я описывала пригласившему меня индийскому коллеге разницу между очередями в Индоре и в Стокгольме. «Вы правы», – рассмеялся он.
«Мы в Индии действуем более гибко. Поскольку мы выросли в обществе, где валюта не всегда была стабильной, а правительства могли менять правила по своему усмотрению, мы научились ценить гибкость больше прямолинейного планирования. Но европейцы и американцы более жесткие. Они ожидают, что мы будем работать, аккуратно закрывая один ящичек, перед тем как открыть другой. Это как ваша идея о том, что в каждый момент времени должен обслуживаться только один человек в очереди, без каких-либо прерываний».
Я узнала, что в культурах с гибким временем, таких как индийская, люди обычно открывают сразу несколько ящичков и работают над ними одновременно. Делать одно дело за раз? Это может считаться здравым смыслом в Стокгольме, но не в Индоре.
