Выбирайте способ общения: телефон, электронная почта или «васта»
Конечно, в сегодняшнем мире глобального бизнеса не всегда есть возможность вместе посидеть в ресторане или кафе. Часто доверие приходится выстраивать на расстоянии. Большинство из нас посылают электронные письма или говорят по телефону, не слишком задумываясь о культурных различиях. Тем не менее, если вы приложите некоторые усилия к тому, чтобы выбрать правильный способ общения, это значительно облегчит установление взаимного доверия при работе с коллегами из других стран.
Если вы работаете с людьми, принадлежащими к «культуре задач», выбирайте наиболее эффективный, с вашей точки зрения, способ общения. Электронная почта, телефон, личные встречи – всё это приемлемо, если смысл вашего сообщения передается ясно и лаконично.
При работе же с людьми из «культуры отношений», выбирайте способ общения, в максимальной степени базирующийся на отношениях. Вместо того чтобы посылать электронные письма, не поленитесь позвонить. Еще лучше, если у вас есть средства и время для нанесения визита. Не заполняйте свой день деловыми совещаниями и не рассчитывайте, что вечером вы улизнете в отель. Организуйте свое время так, чтобы в максимальной степени пообщаться в неформальной обстановке. Когда вы построите хорошие доверительные отношения, вы сможете переключиться на более бизнес-ориентированные средства коммуникации, такие как электронная почта.
Использование электронной почты может быть особенно проблематичным, если вы пытаетесь установить контакт с человеком, которого не знаете. В «культурах задач» обычная практика – посылать электронные письма людям, с которыми вы никогда не встречались. Но в «культурах отношений» люди часто не отвечают на электронные письма от незнакомцев.
Стратегия, которую вы можете применить для установления контакта с незнакомым вам человеком, – использование «васты», что в свободном переводе с арабского означает что-то вроде «связей, дающих вам преимущество», «отношений, придающих вам влияние» или «тех, кого вы знаете». Дана Аль-Хуссейн, менеджер из Иордании, работающая в компании L’Oréal, объясняет эту концепцию:
«Хорошие личные отношения – это самый важный фактор при работе в арабском мире. Если у вас нет отношений, не посылайте незнакомым людям электронные письма ни с того ни с сего. Используйте вашу сеть связей, чтобы найти «васту» – кого-то, кто знаком с человеком, с которым вам нужно установить контакт, и попросите, чтобы он сделал короткий звонок и представил вас лично. Друг вашего друга может чудесным образом облегчить первый шаг в установлении личных контактов».
Если вы будете использовать такой подход, то, скорее всего, обнаружите, что ответы на ваши электронные письма приходят быстро.
Кроме того (неважно, пользуетесь ли вы телефоном, электронной почтой или встречаетесь лично), внимательно отнеситесь к тому, сколько времени вы уделяете разговору на общие темы перед тем, как обсуждать дела.
Почти в каждой культуре, когда вы звоните по телефону, вы, как правило, начинаете разговор с каких-то посторонних тем. Различия между культурами состоят в длительности подобных бесед, предваряющих деловую часть. Общее правило таково, что чем больше общество ориентировано на отношения, тем длиннее разговор на общие темы. Если австралиец может потратить примерно минуту на подобный разговор с коллегой, то мексиканец, скорее всего, потратит на это несколько долгих минут.
В обществах с сильным упором на отношения, как это имеет место во многих африканских и ближневосточных культурах, баланс между разговором на общие темы и деловым разговором может заметно смещаться в сторону первого. Шелдон Блейк хорошо это узнал после нескольких лет работы в Джидде, Саудовская Аравия:
«Если мне нужно обсудить деловые вопросы с саудовским клиентом или с другим человеком, с которым я давно не беседовал, я позвоню ему сегодня просто для того, чтобы восстановить контакт. Было бы неудобно, и мой собеседник, вероятно, счел бы это резким или неуместным с моей стороны, сразу звонить для обсуждения деловых вопросов, с учетом того, что мы долго не общались. После того как мы хорошо поговорим и восстановим контакт, я могу спустя несколько дней позвонить снова и на этот раз поговорить о делах. Это считается уважительным подходом в саудовской культуре».
Если вы сомневаетесь, то, возможно, лучшей стратегией будет просто позволить другому человеку доминировать в разговоре. Расслабьтесь и начните разговор, понимая, что вы можете потратить несколько долгих минут на обсуждение посторонних вопросов, перед тем как перейти к делу. И тогда позвольте вашему собеседнику решить, когда для этого пришло время. Инициируйте общение, игнорируйте ваши инстинктивные реакции и прислушивайтесь к получаемым сигналам.
Как и в случае телефонных звонков, стандартное количество социального контента в электронных письмах различается в разных культурах. Если вы принадлежите к культуре, в которой нормой является большое количество социального контента, ваши ориентированные на задачи коллеги могут подумать, что вы занимаетесь болтовней. Если же вы принадлежите к культуре, в которой принято сразу переходить к сути дела, ваши электронные письма могут восприниматься как грубые или даже агрессивные. Так же, как и в случае телефонного разговора, позвольте вашему партнеру доминировать в общении. Исследования показывают, что чем больше вы копируете стиль электронных писем вашего партнера, тем с большей вероятностью вы получите от него позитивный ответ.
Ярослав Боковский, польский менеджер, работавший в IT-департаменте французской транснациональной корпорации Saint Gobain, поделился со мной простым и эффективным примером того, как следовать этому правилу:
«Когда я собирался делать доклад на конференции в Индии, я заметил, что в электронных письмах, получаемых мной от организаторов, всегда присутствовала короткая и дружеская, хотя и формальная, преамбула, типа: “Добрый день. Надеюсь, вы получили это письмо будучи в добром здравии и хорошем настроении”. В Польше мы, конечно, никогда не начинаем письма таким образом, но я подумал: “Почему бы и нет?” и ответил так же».
Когда вы работаете бок о бок, предварительное общение перед деловым разговором может происходить более естественно, чем при использовании телефона или электронной почты. Но если вы заняты и пытаетесь эффективно потратить свое драгоценное время, очень важно понимать, когда его следует инвестировать в долгие дружеские беседы, а когда нужно сразу переходить к делу. Вы можете подумать, что сэкономили несколько минут, прекратив пустую болтовню, но потом это может обернуться большой потерей времени из-за того, что вы заранее не создали необходимых социальных связей.
Мне привели забавный пример такой ситуации, когда я проводила первое из нескольких занятий для группы высших руководителей корпорации New York Stock Exchange Euronext. Когда я рассказала про шкалу Доверия, Сара Тибоун, женщина, занимающая один из высших постов в компании, громко произнесла: «Динь, динь, динь!» Я повернулась к Тибоун, и она сказала мне с сильным нью-йоркским акцентом:
«У меня в голове звенят колокольчики. Я только сейчас поняла суть того, что происходило несколько раз за последние два года. Было несколько случаев, когда менеджеры из наших французского и португальского офисов, приезжая в Нью-Йорк, просили меня о личной встрече. Но потом, когда они приходили ко мне в кабинет, выяснялось, что у них нет ничего конкретного, требующего обсуждения. Через одну или две минуты разговора на общие темы я задумывалась, зачем им вообще нужна была эта встреча, и несколько раз я спрашивала: “Чем я могу вам помочь?”, на что они отвечали: “Я просто хотел поздороваться и познакомиться с вами, поскольку мы будем вместе работать в будущем”.
Я стараюсь быть доброжелательной. Но, признаюсь, в таких случаях я думаю: “Ну хорошо. Пожалуйста. Дайте мне знать, если вам что-то понадобится. А сейчас, если не возражаете, мне нужно сделать несколько звонков”.
Позже, когда я посылала электронные письма сотрудникам в Париж, я часто не получала на них ответов. Тогда я не улавливала связи, но сейчас, размышляя об этом, я понимаю, что такое происходило только тогда, когда я не устанавливала отношений с этим человеком».
Тибоун засмеялась: «Когда в следующий раз я поеду в Европу, я сделаю несколько встреч “просто чтобы поздороваться” и посмотрю, что из этого выйдет».
Есть много шансов, что Тибоун обнаружит, что время, потраченное на то, чтобы «просто поздороваться» с ее европейскими коллегами, окупится, когда в следующий раз у нее возникнет проблема, для решения которой потребуется их участие. Доверие – это как страховой полис: вы инвестируете в него заранее, до того как в нем возникает потребность.
