Низкий контекст и непрямая критика
Американский стиль оценки работы сотрудников, соединяющий в себе чрезвычайно низкоконтекстную коммуникацию с умеренно-непрямой критикой (квадрант С на рис. 11), настолько специфичен, уникален и часто непонятен для остального мира, что заслуживает отдельного описания.
Из-за прямого, низкоконтекстного стиля общения американцы имеют репутацию не слишком утонченных людей. Показывать пальцем на очевидное – оставьте это американцам, в то время как другие будут решать свои межличностные проблемы деликатно, не привлекая к этому внимания. Поэтому представители культур, находящихся в квадрантах A и B, часто удивляются, узнав, что американцы смягчают критику похвалой. Перед тем как переехать во Францию, я жила, училась и работала в США, и тогда я думала, что три позитива на один негатив и обязательная похвала перед критикой – это универсально эффективные техники. Если они хорошо работают в Америке, то они, конечно, должны так же хорошо работать во Франции, в Бразилии, в Китае и вообще везде.
Но прожив достаточное время в Европе, я смогла взглянуть на этот стиль совершенно с иной точки зрения. Для французов, испанцев, русских, голландцев и немцев американский способ предоставления обратной связи выглядит фальшивым и сбивающим с толку. Виллем, с которым мы познакомились в начале главы и который часто работает с американцами, сказал мне:
«Для голландца это всё чепуха. Все эти похвалы воспринимаются нами как фальшь и нисколько не мотивируют. Вчера я участвовал в телеконференции с американцами, и ведущая начала ее так: “Я невероятно рада быть с вами этим утром”. Только американцы могут начать совещание подобным образом. Давайте посмотрим правде в глаза: все в комнате знают, что она обрадовалась не по-настоящему. Обрадоваться из-за выигрыша в лотерею – да. Обрадоваться, потому что узнал, что выиграл бесплатную поездку на Карибы – да. Обрадоваться из-за возможности провести телеконференцию – крайне сомнительно.
Когда мои американские коллеги начинают говорить, используя все эти свои “великолепно” и “здорово”, это выглядит так преувеличенно, что мне это кажется унизительным. Мы – взрослые люди, делаем здесь свою работу и делаем ее хорошо. Нам не требуется, чтобы наши коллеги вели себя как спортивные фанаты».
Коллега Виллема, Маартен, добавил:
«Проблема в том, что из подобных комментариев мы не можем понять, работаем ли мы “отлично”, “о'кей” или “плохо”. Для голландца оценка “отлично” припасена лишь для очень редких случаев, а “о'кей” звучит… можно сказать, нейтрально. Но с американцами всё по-другому. “Отлично” используется постоянно. “О'кей”, похоже, означает “не о'кей”. “Хорошо” – это только мягкий комплимент. А когда нужно сказать что-то плохое, то с большой вероятностью можно предположить, что если это скажет американец, а слушать его будет голландец, то настоящий смысл сообщения вообще не будет понят».
Такая же разница наблюдается и в том, как детей учат в школе. Мои дети в течение академического года учатся во французской школе, а летом занимаются по американской школьной программе в пригороде Миннеаполиса. В США мой восьмилетний сын Этан приносит домой свои домашние задания, усыпанные золотыми звездами и комментариями типа: «Продолжай в том же духе!», «Отличная работа!» и, в худшем случае, «Почти правильно… попробуй еще раз!» Но для учебы в классе мадам Дюран требуется более толстая кожа. После недавней утренней контрольной работы тетрадь Этана была густо испещрена красными подчеркиваниями и жирными зачеркиваниями, заканчивающимися семью простыми словами мадам Дюран: «8 ошибок. Знания отсутствуют. Возьмись за учебу!»
Уффф! Это обидно для мамы из Миннесоты. Как насчет: «Хорошая попытка!» или «Не сдавайся!», или «В следующий раз у тебя получится»? И при этом должна заметить, что мадам Дюран известна как наименее «severe», то есть как самая мягкая учительница в школе Этана.
Вначале я волновалась, что Этан не будет любить школу, возненавидит учительницу, потеряет интерес к учебе или просто перестанет стараться. Но, к удивлению его американской мамы, он стал интерпретировать критику так, как это делают французы. Язвительные комментарии воспринимаются им как нормальная вещь, в то время как редкие «TB» (très bien – очень хорошо) оставляют в его юной душе глубокий положительный отпечаток.
Тем не менее адаптация к квадранту С может оказаться непростой задачей для представителей других культур. Француженка Сабина Дюлак вспоминает случай, произошедший с ней вскоре после переезда в Чикаго:
«Вместе с группой американских коллег я работала в комитете, организовывавшем большую конференцию по продвижению нашей новой продуктовой линейки среди действующих клиентов. Эта конференция стала настоящей катастрофой. С утра прошел ужасный ледяной дождь, вследствие чего публики пришло мало. Главный докладчик оказался занудой. Еда была отвратительной.
По окончании конференции комитет собрался, чтобы обсудить ее итоги. Все знали, что конференцию постигла катастрофическая неудача, но когда руководитель группы попросил присутствующих поделиться впечатлениями, каждый член комитета стал начинать свое выступление с позитивных впечатлений от конференции: стенды были хорошо организованы, автобусы в ресторан приходили вовремя… чтобы отвезти участников к новой проблеме. Я была шокирована. Мне приходилось буквально удерживать свою челюсть в закрытом состоянии, пока я слушала, как мои коллеги приводили один положительный пример за другим, описывая ситуацию, которая, совершенно очевидно, была ничем иным как…
Когда настала моя очередь, я больше не могла сдерживаться – я стала говорить то, что думаю. “Это было одно разочарование за другим, – начала я. – Ключевая идея не вдохновляла, еда была почти несъедобной, перерывы были скучными…” Но по мере того, как я говорила, я замечала, что сидящие вокруг меня американцы смотрят на меня округлившимися глазами и молчат. “Может у меня к лицу прилипли остатки пищи?” – подумала я”».
Люди, находящиеся в положении Дюлак, могут воспользоваться несколькими простыми стратегиями для работы с культурами из квадранта C (то есть с американцами, англичанами и канадцами).
Во-первых, оценивая кого-то или что-то, хвалите и критикуйте явным и низкоконтекстным образом. Не начинайте критиковать до тех пор, пока вы не скажете что-то хорошее о человеке или о ситуации. Похвалы должны быть честными, и высказываться они должны подробно и ясно.
Когда я дала Дюлак этот совет, она вначале подумала, что я призываю ее лгать. «Если я считала конференцию полной катастрофой, разве не было бы нечестным с моей стороны не сказать то, что я думаю?»
Но я настаивала: разве в той конференции не было чего-то позитивного, о чем Дюлак могла бы откровенно упомянуть? Дюлак задумалась над этим вопросом, и у нее возникла пара идей. А после того, как я рассказала ей об особенностях американского подхода к «правильному» преподнесению критики, Дюлак поняла, что именно ей следовало изменить:
«Если бы я снова оказалась в той ситуации, я могла бы начать с того, как хорошо это мероприятие помогло нам понять, что нужно делать по-другому в следующий раз. Я могла бы также отметить, что меня впечатлило отсутствие каких-либо проблем с компьютерным оборудованием, за что следует поблагодарить отдел логистики, возглавляемый всегда настойчивой и трудолюбивой Марион. А затем, когда я дошла бы до темы катастрофы, я могла бы использовать смягчитель. “Это немножко напоминало катастрофу” звучало бы лучше, чем “полная катастрофа”».
Во-вторых, постарайтесь сбалансировать по времени количество предоставляемых вами позитивных и негативных отзывов. Например, если в понедельник вы заметили, что ваш коллега сделал что-то хорошее, тут же скажите об этом, открыто и явно демонстрируя свое одобрение. Если затем во вторник вам потребуется подвергнуть суровой критике его неудачное предложение клиенту, ваши комментарии будут с большей вероятностью услышаны и приняты во внимание, чем отвергнуты с порога.
В-третьих, объясните свое поведение с точки зрения культурных особенностей. Расскажите о культурных различиях, объясняющих ваш стиль общения. Если возможно, продемонстрируйте высокую оценку другой культуры, скромно поиронизировав над своей. На месте Дюлак можно было бы сказать: «Здорово, что вы в США так открыто хвалите друг друга. Во Франции мы не привыкли хвалить вслух. Мы можем об этом думать, но мы этого не говорим!»
Сотрудникам, с которыми она часто общается, Дюлак могла бы объяснить особенности своего стиля общения: «Когда я говорю “о'кей”, вы должны понимать это как “очень хорошо”. А когда я говорю: “хорошо”, вы должны понимать это как “отлично”».
Подобные комментарии улучшают понимание ситуации обеими сторонами и могут инициировать полезные дискуссии о других проблемах, связанных с культурными различиями.
